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2 2  
3 3  
4 4  = **某地铁公司信息化基础架构平台建设项目ITIL问题管理流程** =
... ... @@ -18,9 +18,9 @@
18 18  
19 19  === **2 流程范围 ** ===
20 20  
21 -**广州地铁问题管理流程的范围包括： 正式环境中IT基础架构、信息系统所发生的各种问题**
21 +**XX地铁问题管理流程的范围包括： 正式环境中IT基础架构、信息系统所发生的各种问题**
22 22  
23 -**广州地铁问题管理流程的范围不包括： 处于开发或测试环境中的各种问题**
23 +**XX地铁问题管理流程的范围不包括： 处于开发或测试环境中的各种问题**
24 24  
25 25  
26 26  === **3 流程主要内容** ===
... ... @@ -66,6 +66,9 @@
66 66  * 协查人员负责从所属的专业领域对问题进行分析，通过子任务单的方式反馈解决方案以便问题处理专家汇总、分析
67 67  * 问题经理负责与问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息
68 68  
69 +(% class="wikigeneratedid" %)
70 +=== ===
71 +
69 69  === **8 再分派原则 ** ===
70 70  
71 71  **再分派又称转派，它确保问题单不被过于频繁的相互转派、以至于无法在规定时间内得到解决，应当尽量减少问题单再分派的几率，一个问题单再分派的次数不应该超过两次。**
... ... @@ -78,17 +78,17 @@
78 78  **重复问题是指经过分析之后，根本原因相同的问题。例如：问题处理专家提出了几个问题，但是经过分析之后，发现这几个问题的根本原因是相同的，这几个问题就可以定义为重复问题。对于重复问题需要进行标志，将相关问题记录进行关联，当问题解决时同时进行回顾。**
79 79  
80 80  
81 -=== **11 问题关闭原则** ===
84 +=== **10 问题关闭原则** ===
82 82  
83 83  **通常，问题单在实施了解决方案之后，需要经过一段时间的回顾，由问题处理专家和问题经理一起来回顾解决方案是否达到了预期的效果，如果成功的实施，则提交给问题经理，由问题经理确认问题信息记录完整，关闭问题。**
84 84  
85 85  
86 -=== **12 问题单重开原则** ===
89 +=== **11 问题单重开原则** ===
87 87  
88 88  **已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题单，新问题单需要关联之前的问题单。**
89 89  
90 90  
91 -=== **13 趋势分析原则** ===
94 +=== **12 趋势分析原则** ===
92 92  
93 93  **问题经理应定期组织会议（如每季度），对所处理事件的历史记录进行趋势分析：**
94 94  
... ... @@ -95,57 +95,57 @@
95 95  * 参加者应包括事件经理及问题处理专家
96 96  * 会议定期组织
97 97  
98 -=== **14 问题管理概要流程 ** ===
101 +=== **13 问题管理概要流程 ** ===
99 99  
100 100  
101 101  **[[image:图片1.png||height="504" width="786"]]**
102 102  
103 103  
104 -=== **15 详细设计：问题的识别与记录** ===
107 +=== **14 详细设计：问题的识别与记录** ===
105 105  
106 106  **[[image:图片2.png||height="367" width="790"]]**
107 107  
108 108  
109 -=== **16 详细设计：问题审核** ===
112 +=== **15 详细设计：问题审核** ===
110 110  
111 111  **[[image:图片3.png||height="453" width="795"]]**
112 112  
113 113  
114 -=== **17 详细设计：问题分派** ===
117 +=== **16 详细设计：问题分派** ===
115 115  
116 116  [[image:图片4.png||height="446" width="846"]]
117 117  
118 118  
119 -=== **18 详细设计：分析并诊断问题/提供变通方法** ===
122 +=== **17 详细设计：分析并诊断问题/提供变通方法** ===
120 120  
121 121  
122 122  **[[image:图片5.png||height="366" width="875"]]**
123 123  
124 124  
125 -=== **19 详细设计：开发、确认、实施解决方案** ===
128 +=== **18 详细设计：开发、确认、实施解决方案** ===
126 126  
127 127  **[[image:图片6.png||height="447" width="862"]]**
128 128  
129 129  
130 -=== **20 详细设计：问题回顾** ===
133 +=== **19 详细设计：问题回顾** ===
131 131  
132 132  
133 133  **[[image:图片7.png||height="440" width="866"]]**
134 134  
135 135  
136 -=== **21 详细设计：问题总结与关闭** ===
139 +=== **20 详细设计：问题总结与关闭** ===
137 137  
138 138  
139 139  **[[image:图片8.png||height="448" width="830"]]**
140 140  
141 141  
142 -=== **22 问题状态迁移图** ===
145 +=== **21 问题状态迁移图** ===
143 143  
144 144  
145 145  **[[image:图片9.png||height="518" width="834"]]**
146 146  
147 147  
148 -=== **23 问题经理** ===
151 +=== **22 问题经理** ===
149 149  
150 150  **问题经理从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责， 确保问题管理流程被正确的执行；负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。**
151 151  
... ... @@ -175,8 +175,10 @@
175 175  * 熟悉技术平台和技术环境
176 176  * 较强的分析事件趋势的能力
177 177  
181 +(% class="wikigeneratedid" %)
182 +=== ===
178 178  
179 -=== **24 问题处理专家 ** ===
184 +=== **23 问题处理专家 ** ===
180 180  
181 181  **问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。**
182 182  
... ... @@ -194,8 +194,11 @@
194 194  * 较强的专业知识 较强的分析问题的能力和技巧
195 195  * 较好的沟通和表达能力
196 196  
197 -=== **25 流程活动矩阵表** ===
202 +(% class="wikigeneratedid" %)
203 +=== ===
198 198  
205 +=== **24 流程活动矩阵表** ===
206 +
199 199  |流程主要活动|问题处理专家|问题经理
200 200  |问题的识别与记录|C/R|R
201 201  |问题审核|R|R/A
... ... @@ -205,8 +205,11 @@
205 205  |问题回顾|R|R/A
206 206  |问题总结与关闭| |R
207 207  
208 -=== **26 问题信息项 ** ===
216 +(% class="wikigeneratedid" %)
217 +=== ===
209 209  
219 +=== **25 问题信息项 ** ===
220 +
210 210  |序号|信息项|描述
211 211  |1|问题ID|为每个问题分配一个唯一的序列号（系统自动生成）
212 212  |2|请求人信息|问题申报人的信息，包括：姓名、部门、办公电话、手机（手工填写）
... ... @@ -236,8 +236,12 @@
236 236  |24|关联的变更单号|记录由问题发变更时，关联的变更单号（手工填写）【非必填项】
237 237  |25|问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（系统自动生成）
238 238  
239 -=== **27 问题来源 ** ===
250 +(% class="wikigeneratedid" %)
251 +=== ===
240 240  
253 +(% class="wikigeneratedid" %)
254 +=== **26 问题来源 ** ===
255 +
241 241  |编号|代码|描述
242 242  |(% rowspan="5" %)1|(% rowspan="5" %) 事件管理流程|事件恢复服务后提出的问题，以便进行事件的根本原因分析。
243 243  |
... ... @@ -263,8 +263,11 @@
263 263  |
264 264  | 例如：发生多起网络不能连接的事件，当时都采用临时措施解决了，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
265 265  
266 -=== **28 问题优先级 ** ===
281 +(% class="wikigeneratedid" %)
282 +=== ===
267 267  
284 +=== **27 问题优先级 ** ===
285 +
268 268  |编号|代码|描述
269 269  |(% rowspan="7" %)1|(% rowspan="7" %)关键|维护专家提出或趋势分析产生的问题从如下方面考虑，问题是否：
270 270  |
... ... @@ -288,8 +288,11 @@
288 288  |
289 289  |问题处理后对维护质量和效率的提升有限
290 290  
291 -=== **29 问题状态 ** ===
309 +(% class="wikigeneratedid" %)
310 +=== ===
292 292  
312 +=== **28 问题状态 ** ===
313 +
293 293  |编号|代码|描述
294 294  |1|已登记|问题登录到系统中
295 295  |2|分析中|问题处理专家正在分析问题过程中
... ... @@ -299,8 +299,11 @@
299 299  |6|已回顾|已经对问题进行了回顾
300 300  |7|结束并关闭|问题结束
301 301  
302 -=== **30 应用系统 ** ===
323 +(% class="wikigeneratedid" %)
324 +=== ===
303 303  
326 +=== **29 应用系统 ** ===
327 +
304 304  |类别|子类
305 305  |(% rowspan="32" %)已委托运维类系统|SPS平台
306 306  |IT运维系统
... ... @@ -335,8 +335,10 @@
335 335  |工作证管理系统
336 336  |车站收益系统
337 337  
362 +(% class="wikigeneratedid" %)
363 +=== ===
338 338  
339 -=== **31 问题结束代码 ** ===
365 +=== **30 问题结束代码 ** ===
340 340  
341 341  |编号|代码|描述
342 342  |1|根本解决|找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决
... ... @@ -344,12 +344,15 @@
344 344  |3|无法解决|未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
345 345  |4|取消|问题被拒绝、问题误报等
346 346  
347 -=== **32 与其他流程间关系 ** ===
373 +(% class="wikigeneratedid" %)
374 +=== ===
348 348  
376 +=== **31 与其他流程间关系 ** ===
377 +
349 349  **[[image:图片10.png||height="414" width="743"]]**
350 350  
351 351  
352 -=== **33 关键流程衡量指标** ===
381 +=== **32关键流程衡量指标** ===
353 353  
354 354  
355 355  |序号|衡量指标|指标计算说明
... ... @@ -399,8 +399,11 @@
399 399  |
400 400  |比率：数量 /已关闭问题数量  × 100 %
401 401  
402 -=== **34 问题目录列表 ** ===
431 +(% class="wikigeneratedid" %)
432 +=== ===
403 403  
434 +=== **33问题目录列表 ** ===
435 +
404 404  |问题ID|应用系统|问题分类|问题优先级|问题来源|问题处理专家|问题状态|问题描述|根本原因|变通方法|解决方案|实际诊断开始时间
405 405  | | | | | | | | | | | |
406 406  | | | | | | | | | | | |
... ... @@ -411,7 +411,7 @@
411 411  指标说明： 反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分 类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解 决方案、问题结束代码及实际诊断开始时间
412 412  
413 413  
414 -=== **35 按照应用系统的问题统计报表 ** ===
446 +=== **34 按照应用系统的问题统计报表 ** ===
415 415  
416 416  |(% rowspan="2" %)应用系统|(% rowspan="2" %)问题总数|(% colspan="3" %) |(% colspan="7" %) |(% colspan="3" %)
417 417  |事件管理流程|维护中提出|趋势分析|已登记|分析中|已定位原因|已有解决方案|已提出变更请求|已回顾|结束并关闭|关键|重要|普通
... ... @@ -443,4 +443,4 @@
443 443  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
444 444  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
445 445  
446 -
478 +[[返回本章节索引>>path:/bin/get/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/02%C2%A0%E7%BD%91%E7%AE%A1%E7%B3%BB%E7%BB%9F%E7%BB%B4%E6%8A%A4%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E6%A2%B3%E7%90%86%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E2%80%94ITIL%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E7%BB%86%E5%8C%96%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6/?sheet=CKEditor.ResourceDispatcher&outputSyntax=plain&language=zh_CN&type=doc&reference=http%3A%2F%2Fwww.itil4hub.cn%2Fbin%2Fview%2FG%2520%25E5%258F%2582%25E8%2580%2583%25E8%25B5%2584%25E6%2596%2599%2FITIL%25E5%25AE%259E%25E6%2596%25BD%25E9%25A1%25B9%25E7%259B%25AE%25E8%25B5%2584%25E6%2596%2599%2FITIL%25E5%25AE%259E%25E6%2596%25BD%25E9%25A1%25B9%25E7%259B%25AE%25E6%25B5%2581%25E7%25A8%258B%25E8%25AE%25BE%25E8%25AE%25A1%25E6%2596%25B9%25E6%25A1%2588%25E9%259B%2586%2F%25E9%2597%25AE%25E9%25A2%2598%25E7%25AE%25A1%25E7%2590%2586%2F]]  [[阅读下一篇>>https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/02%C2%A0%E7%BD%91%E7%AE%A1%E7%B3%BB%E7%BB%9F%E7%BB%B4%E6%8A%A4%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E6%A2%B3%E7%90%86%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E2%80%94ITIL%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E7%BB%86%E5%8C%96%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6/]]
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