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2 2  
3 3  
4 4  = **某地铁公司信息化基础架构平台建设项目ITIL问题管理流程** =
... ... @@ -16,12 +16,11 @@
16 16  * 提高IT服务的可靠性
17 17  * 降低IT支持成本
18 18  
19 -
20 20  === **2 流程范围 ** ===
21 21  
22 -**广州地铁问题管理流程的范围包括： 正式环境中IT基础架构、信息系统所发生的各种问题**
21 +**XX地铁问题管理流程的范围包括： 正式环境中IT基础架构、信息系统所发生的各种问题**
23 23  
24 -**广州地铁问题管理流程的范围不包括： 处于开发或测试环境中的各种问题**
23 +**XX地铁问题管理流程的范围不包括： 处于开发或测试环境中的各种问题**
25 25  
26 26  
27 27  === **3 流程主要内容** ===
... ... @@ -67,6 +67,8 @@
67 67  * 协查人员负责从所属的专业领域对问题进行分析，通过子任务单的方式反馈解决方案以便问题处理专家汇总、分析
68 68  * 问题经理负责与问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息
69 69  
69 +(% class="wikigeneratedid" %)
70 +=== ===
70 70  
71 71  === **8 再分派原则 ** ===
72 72  
... ... @@ -80,17 +80,17 @@
80 80  **重复问题是指经过分析之后，根本原因相同的问题。例如：问题处理专家提出了几个问题，但是经过分析之后，发现这几个问题的根本原因是相同的，这几个问题就可以定义为重复问题。对于重复问题需要进行标志，将相关问题记录进行关联，当问题解决时同时进行回顾。**
81 81  
82 82  
83 -=== **11 问题关闭原则** ===
84 +=== **10 问题关闭原则** ===
84 84  
85 85  **通常，问题单在实施了解决方案之后，需要经过一段时间的回顾，由问题处理专家和问题经理一起来回顾解决方案是否达到了预期的效果，如果成功的实施，则提交给问题经理，由问题经理确认问题信息记录完整，关闭问题。**
86 86  
87 87  
88 -=== **12 问题单重开原则** ===
89 +=== **11 问题单重开原则** ===
89 89  
90 90  **已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题单，新问题单需要关联之前的问题单。**
91 91  
92 92  
93 -=== **13 趋势分析原则** ===
94 +=== **12 趋势分析原则** ===
94 94  
95 95  **问题经理应定期组织会议（如每季度），对所处理事件的历史记录进行趋势分析：**
96 96  
... ... @@ -97,58 +97,57 @@
97 97  * 参加者应包括事件经理及问题处理专家
98 98  * 会议定期组织
99 99  
101 +=== **13 问题管理概要流程 ** ===
100 100  
101 -=== **14 问题管理概要流程 ** ===
102 102  
103 -
104 104  **[[image:图片1.png||height="504" width="786"]]**
105 105  
106 106  
107 -=== **15 详细设计：问题的识别与记录** ===
107 +=== **14 详细设计：问题的识别与记录** ===
108 108  
109 109  **[[image:图片2.png||height="367" width="790"]]**
110 110  
111 111  
112 -=== **16 详细设计：问题审核** ===
112 +=== **15 详细设计：问题审核** ===
113 113  
114 114  **[[image:图片3.png||height="453" width="795"]]**
115 115  
116 116  
117 -=== **17 详细设计：问题分派** ===
117 +=== **16 详细设计：问题分派** ===
118 118  
119 119  [[image:图片4.png||height="446" width="846"]]
120 120  
121 121  
122 -=== **18 详细设计：分析并诊断问题/提供变通方法** ===
122 +=== **17 详细设计：分析并诊断问题/提供变通方法** ===
123 123  
124 124  
125 125  **[[image:图片5.png||height="366" width="875"]]**
126 126  
127 127  
128 -=== **19 详细设计：开发、确认、实施解决方案** ===
128 +=== **18 详细设计：开发、确认、实施解决方案** ===
129 129  
130 130  **[[image:图片6.png||height="447" width="862"]]**
131 131  
132 132  
133 -=== **20 详细设计：问题回顾** ===
133 +=== **19 详细设计：问题回顾** ===
134 134  
135 135  
136 136  **[[image:图片7.png||height="440" width="866"]]**
137 137  
138 138  
139 -=== **21 详细设计：问题总结与关闭** ===
139 +=== **20 详细设计：问题总结与关闭** ===
140 140  
141 141  
142 142  **[[image:图片8.png||height="448" width="830"]]**
143 143  
144 144  
145 -=== **22 问题状态迁移图** ===
145 +=== **21 问题状态迁移图** ===
146 146  
147 147  
148 148  **[[image:图片9.png||height="518" width="834"]]**
149 149  
150 150  
151 -=== **23 问题经理** ===
151 +=== **22 问题经理** ===
152 152  
153 153  **问题经理从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责， 确保问题管理流程被正确的执行；负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。**
154 154  
... ... @@ -178,10 +178,11 @@
178 178  * 熟悉技术平台和技术环境
179 179  * 较强的分析事件趋势的能力
180 180  
181 +(% class="wikigeneratedid" %)
182 +=== ===
181 181  
184 +=== **23 问题处理专家 ** ===
182 182  
183 -=== **24 问题处理专家 ** ===
184 -
185 185  **问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。**
186 186  
187 187  **职责：**
... ... @@ -198,8 +198,10 @@
198 198  * 较强的专业知识 较强的分析问题的能力和技巧
199 199  * 较好的沟通和表达能力
200 200  
202 +(% class="wikigeneratedid" %)
203 +=== ===
201 201  
202 -=== **25 流程活动矩阵表** ===
205 +=== **24 流程活动矩阵表** ===
203 203  
204 204  |流程主要活动|问题处理专家|问题经理
205 205  |问题的识别与记录|C/R|R
... ... @@ -210,8 +210,10 @@
210 210  |问题回顾|R|R/A
211 211  |问题总结与关闭| |R
212 212  
216 +(% class="wikigeneratedid" %)
217 +=== ===
213 213  
214 -=== **26 问题信息项 ** ===
219 +=== **25 问题信息项 ** ===
215 215  
216 216  |序号|信息项|描述
217 217  |1|问题ID|为每个问题分配一个唯一的序列号（系统自动生成）
... ... @@ -242,8 +242,11 @@
242 242  |24|关联的变更单号|记录由问题发变更时，关联的变更单号（手工填写）【非必填项】
243 243  |25|问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（系统自动生成）
244 244  
250 +(% class="wikigeneratedid" %)
251 +=== ===
245 245  
246 -=== **27 问题来源 ** ===
253 +(% class="wikigeneratedid" %)
254 +=== **26 问题来源 ** ===
247 247  
248 248  |编号|代码|描述
249 249  |(% rowspan="5" %)1|(% rowspan="5" %) 事件管理流程|事件恢复服务后提出的问题，以便进行事件的根本原因分析。
... ... @@ -270,8 +270,10 @@
270 270  |
271 271  | 例如：发生多起网络不能连接的事件，当时都采用临时措施解决了，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
272 272  
281 +(% class="wikigeneratedid" %)
282 +=== ===
273 273  
274 -=== **28 问题优先级 ** ===
284 +=== **27 问题优先级 ** ===
275 275  
276 276  |编号|代码|描述
277 277  |(% rowspan="7" %)1|(% rowspan="7" %)关键|维护专家提出或趋势分析产生的问题从如下方面考虑，问题是否：
... ... @@ -296,8 +296,10 @@
296 296  |
297 297  |问题处理后对维护质量和效率的提升有限
298 298  
309 +(% class="wikigeneratedid" %)
310 +=== ===
299 299  
300 -=== **29 问题状态 ** ===
312 +=== **28 问题状态 ** ===
301 301  
302 302  |编号|代码|描述
303 303  |1|已登记|问题登录到系统中
... ... @@ -308,8 +308,10 @@
308 308  |6|已回顾|已经对问题进行了回顾
309 309  |7|结束并关闭|问题结束
310 310  
323 +(% class="wikigeneratedid" %)
324 +=== ===
311 311  
312 -=== **30 应用系统 ** ===
326 +=== **29 应用系统 ** ===
313 313  
314 314  |类别|子类
315 315  |(% rowspan="32" %)已委托运维类系统|SPS平台
... ... @@ -345,10 +345,11 @@
345 345  |工作证管理系统
346 346  |车站收益系统
347 347  
362 +(% class="wikigeneratedid" %)
363 +=== ===
348 348  
365 +=== **30 问题结束代码 ** ===
349 349  
350 -=== **31 问题结束代码 ** ===
351 -
352 352  |编号|代码|描述
353 353  |1|根本解决|找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决
354 354  |2|变通方法|没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法
... ... @@ -355,13 +355,15 @@
355 355  |3|无法解决|未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
356 356  |4|取消|问题被拒绝、问题误报等
357 357  
373 +(% class="wikigeneratedid" %)
374 +=== ===
358 358  
359 -=== **32 与其他流程间关系 ** ===
376 +=== **31 与其他流程间关系 ** ===
360 360  
361 361  **[[image:图片10.png||height="414" width="743"]]**
362 362  
363 363  
364 -=== **33 关键流程衡量指标** ===
381 +=== **32关键流程衡量指标** ===
365 365  
366 366  
367 367  |序号|衡量指标|指标计算说明
... ... @@ -411,8 +411,10 @@
411 411  |
412 412  |比率：数量 /已关闭问题数量  × 100 %
413 413  
431 +(% class="wikigeneratedid" %)
432 +=== ===
414 414  
415 -=== **34 问题目录列表 ** ===
434 +=== **33问题目录列表 ** ===
416 416  
417 417  |问题ID|应用系统|问题分类|问题优先级|问题来源|问题处理专家|问题状态|问题描述|根本原因|变通方法|解决方案|实际诊断开始时间
418 418  | | | | | | | | | | | |
... ... @@ -421,11 +421,10 @@
421 421  | | | | | | | | | | | |
422 422  | | | | | | | | | | | |
423 423  
424 -
425 425  指标说明： 反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分 类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解 决方案、问题结束代码及实际诊断开始时间
426 426  
427 427  
428 -=== **35 按照应用系统的问题统计报表 ** ===
446 +=== **34 按照应用系统的问题统计报表 ** ===
429 429  
430 430  |(% rowspan="2" %)应用系统|(% rowspan="2" %)问题总数|(% colspan="3" %) |(% colspan="7" %) |(% colspan="3" %)
431 431  |事件管理流程|维护中提出|趋势分析|已登记|分析中|已定位原因|已有解决方案|已提出变更请求|已回顾|结束并关闭|关键|重要|普通
... ... @@ -435,7 +435,6 @@
435 435  |……| | | | | | | | | | | | | |
436 436  |汇总| | | | | | | | | | | | | |
437 437  
438 -
439 439  |序号|指标名称|指标计算说明
440 440  |(% rowspan="7" %)1|(% rowspan="7" %)问题总数|数量：在问题单中根据以下条件过滤
441 441  |
... ... @@ -458,5 +458,4 @@
458 458  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
459 459  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
460 460  
461 -
462 -
478 +[[返回本章节索引>>path:/bin/get/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/02%C2%A0%E7%BD%91%E7%AE%A1%E7%B3%BB%E7%BB%9F%E7%BB%B4%E6%8A%A4%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E6%A2%B3%E7%90%86%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E2%80%94ITIL%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E7%BB%86%E5%8C%96%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6/?sheet=CKEditor.ResourceDispatcher&outputSyntax=plain&language=zh_CN&type=doc&reference=http%3A%2F%2Fwww.itil4hub.cn%2Fbin%2Fview%2FG%2520%25E5%258F%2582%25E8%2580%2583%25E8%25B5%2584%25E6%2596%2599%2FITIL%25E5%25AE%259E%25E6%2596%25BD%25E9%25A1%25B9%25E7%259B%25AE%25E8%25B5%2584%25E6%2596%2599%2FITIL%25E5%25AE%259E%25E6%2596%25BD%25E9%25A1%25B9%25E7%259B%25AE%25E6%25B5%2581%25E7%25A8%258B%25E8%25AE%25BE%25E8%25AE%25A1%25E6%2596%25B9%25E6%25A1%2588%25E9%259B%2586%2F%25E9%2597%25AE%25E9%25A2%2598%25E7%25AE%25A1%25E7%2590%2586%2F]]  [[阅读下一篇>>https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/02%C2%A0%E7%BD%91%E7%AE%A1%E7%B3%BB%E7%BB%9F%E7%BB%B4%E6%8A%A4%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E6%A2%B3%E7%90%86%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E2%80%94ITIL%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E7%BB%86%E5%8C%96%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6/]]
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