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2 2  
3 3  
4 4  = **某地铁公司信息化基础架构平台建设项目ITIL问题管理流程** =
... ... @@ -16,7 +16,6 @@
16 16  * 提高IT服务的可靠性
17 17  * 降低IT支持成本
18 18  
19 -
20 20  === **2 流程范围 ** ===
21 21  
22 22  **广州地铁问题管理流程的范围包括： 正式环境中IT基础架构、信息系统所发生的各种问题**
... ... @@ -67,7 +67,6 @@
67 67  * 协查人员负责从所属的专业领域对问题进行分析，通过子任务单的方式反馈解决方案以便问题处理专家汇总、分析
68 68  * 问题经理负责与问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息
69 69  
70 -
71 71  === **8 再分派原则 ** ===
72 72  
73 73  **再分派又称转派，它确保问题单不被过于频繁的相互转派、以至于无法在规定时间内得到解决，应当尽量减少问题单再分派的几率，一个问题单再分派的次数不应该超过两次。**
... ... @@ -97,7 +97,6 @@
97 97  * 参加者应包括事件经理及问题处理专家
98 98  * 会议定期组织
99 99  
100 -
101 101  === **14 问题管理概要流程 ** ===
102 102  
103 103  
... ... @@ -178,8 +178,6 @@
178 178  * 熟悉技术平台和技术环境
179 179  * 较强的分析事件趋势的能力
180 180  
181 -
182 -
183 183  === **24 问题处理专家 ** ===
184 184  
185 185  **问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。**
... ... @@ -198,7 +198,6 @@
198 198  * 较强的专业知识 较强的分析问题的能力和技巧
199 199  * 较好的沟通和表达能力
200 200  
201 -
202 202  === **25 流程活动矩阵表** ===
203 203  
204 204  |流程主要活动|问题处理专家|问题经理
... ... @@ -210,7 +210,6 @@
210 210  |问题回顾|R|R/A
211 211  |问题总结与关闭| |R
212 212  
213 -
214 214  === **26 问题信息项 ** ===
215 215  
216 216  |序号|信息项|描述
... ... @@ -242,7 +242,6 @@
242 242  |24|关联的变更单号|记录由问题发变更时，关联的变更单号（手工填写）【非必填项】
243 243  |25|问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（系统自动生成）
244 244  
245 -
246 246  === **27 问题来源 ** ===
247 247  
248 248  |编号|代码|描述
... ... @@ -270,7 +270,6 @@
270 270  |
271 271  | 例如：发生多起网络不能连接的事件，当时都采用临时措施解决了，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
272 272  
273 -
274 274  === **28 问题优先级 ** ===
275 275  
276 276  |编号|代码|描述
... ... @@ -296,7 +296,6 @@
296 296  |
297 297  |问题处理后对维护质量和效率的提升有限
298 298  
299 -
300 300  === **29 问题状态 ** ===
301 301  
302 302  |编号|代码|描述
... ... @@ -308,7 +308,6 @@
308 308  |6|已回顾|已经对问题进行了回顾
309 309  |7|结束并关闭|问题结束
310 310  
311 -
312 312  === **30 应用系统 ** ===
313 313  
314 314  |类别|子类
... ... @@ -345,8 +345,6 @@
345 345  |工作证管理系统
346 346  |车站收益系统
347 347  
348 -
349 -
350 350  === **31 问题结束代码 ** ===
351 351  
352 352  |编号|代码|描述
... ... @@ -355,7 +355,6 @@
355 355  |3|无法解决|未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
356 356  |4|取消|问题被拒绝、问题误报等
357 357  
358 -
359 359  === **32 与其他流程间关系 ** ===
360 360  
361 361  **[[image:图片10.png||height="414" width="743"]]**
... ... @@ -411,7 +411,6 @@
411 411  |
412 412  |比率：数量 /已关闭问题数量  × 100 %
413 413  
414 -
415 415  === **34 问题目录列表 ** ===
416 416  
417 417  |问题ID|应用系统|问题分类|问题优先级|问题来源|问题处理专家|问题状态|问题描述|根本原因|变通方法|解决方案|实际诊断开始时间
... ... @@ -421,7 +421,6 @@
421 421  | | | | | | | | | | | |
422 422  | | | | | | | | | | | |
423 423  
424 -
425 425  指标说明： 反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分 类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解 决方案、问题结束代码及实际诊断开始时间
426 426  
427 427  
... ... @@ -435,7 +435,6 @@
435 435  |……| | | | | | | | | | | | | |
436 436  |汇总| | | | | | | | | | | | | |
437 437  
438 -
439 439  |序号|指标名称|指标计算说明
440 440  |(% rowspan="7" %)1|(% rowspan="7" %)问题总数|数量：在问题单中根据以下条件过滤
441 441  |
... ... @@ -458,5 +458,4 @@
458 458  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
459 459  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
460 460  
461 -
462 462  
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