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2 2  
3 3  
4 4  = **某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—问题流程管理办法** =
... ... @@ -15,8 +15,9 @@
15 15  1. 根据问题优先级合理分派IT资源；
16 16  1. 对事件记录做趋势性分析，主动提供预防性措施；
17 17  1. 提高IT服务的可靠性；
18 -1. 降低IT支持成本。 
18 +1. 降低IT支持成本。
19 19  
20 +
20 20  ===== **1.2 范围** =====
21 21  
22 22  
... ... @@ -51,6 +51,7 @@
51 51  1. 确保问题管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；
52 52  1. 保持与其他流程负责人的定期沟通。
53 53  
55 +
54 54  ===== **3.2 问题经理** =====
55 55  
56 56  问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。具体职责包括：
... ... @@ -65,6 +65,7 @@
65 65  1. 定期制定问题报表，提供正确决策信息。
66 66  1. 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责。
67 67  
70 +
68 68  ===== **3.3 问题提交人** =====
69 69  
70 70  1. 问题提交人一般是二线人员，同时兼任问题专家，在运维过程中发现或分析事件原因时提出问题，并以问题专家的身份登记和提交问题；
... ... @@ -72,6 +72,7 @@
72 72  1. 确保问题流程的有效执行，定期评估流程，制定流程改进计划；
73 73  1. 保持与其他流程负责人的定期沟通。
74 74  
78 +
75 75  === **4 输入** ===
76 76  
77 77  |**编号**|**输入项**|**来源**|**周期**
... ... @@ -85,6 +85,7 @@
85 85  3
86 86  )))|同业经验|同业经验|日常运维
87 87  
92 +
88 88  === **4 输出** ===
89 89  
90 90  |**编号**|**输出项**|**去向**|**周期**
... ... @@ -98,6 +98,7 @@
98 98  3
99 99  )))|改进措施|服务改进|不定时
100 100  
106 +
101 101  === **5 流程描述** ===
102 102  
103 103  
... ... @@ -119,6 +119,7 @@
119 119  |黑客入侵
120 120  |其它|
121 121  
128 +
122 122  ===== **5.2 问题的优先级定义** =====
123 123  
124 124  |**编号**|**代码**|**描述**
... ... @@ -148,9 +148,10 @@
148 148  1. 问题处理后对维护质量和效率的提升有限
149 149  )))
150 150  
158 +
151 151  ===== **5.3 问题的状态** =====
152 152  
153 -|**问题的状态            **|**定义**
161 +|**问题的状态 **|**定义**
154 154  |**已登记**|问题登录到系统中
155 155  |**分析中**|问题处理专家正在分析问题过程中
156 156  |**已定位原因**|问题根本原因已找出
... ... @@ -159,6 +159,7 @@
159 159  |**已回顾**|已经对问题进行了回顾
160 160  |**结束**|问题结束
161 161  
170 +
162 162  ===== **5.4 问题管理流程** =====
163 163  
164 164  
... ... @@ -202,6 +202,7 @@
202 202  1. 问题经理对问题记录的信息项进行总结，更新问题记录并关闭问题。
203 203  )))
204 204  
214 +
205 205  === **6 表单和模板** ===
206 206  
207 207  
... ... @@ -208,6 +208,7 @@
208 208  |**名称**|**版本**|**负责人**|**说明**
209 209  |问题记录表单| | |
210 210  
221 +
211 211  === **7 关键绩效指标（KPI）** ===
212 212  
213 213  问题管理的可选指标包括：
... ... @@ -218,6 +218,7 @@
218 218  |按问题类型统计的问题数量| |统计|每日| |
219 219  |问题成功解决率|98%|统计|每日| |
220 220  
232 +
221 221  === **8 流程质量控制** ===
222 222  
223 223  
... ... @@ -260,6 +260,7 @@
260 260  1. 依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。
261 261  )))|回顾结果|问题经理
262 262  
275 +
263 263  === **9 与其它流程的接口** ===
264 264  
265 265  
... ... @@ -290,8 +290,9 @@
290 290  |问题状态|为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述
291 291  |问题分类|问题分类是针对问题所属的专业类型进行划分的，通过问题分类可以定位解决问题的人，并针对问题分类进行分类统计。
292 292  
293 -=== 10 附则 ===
294 294  
307 +=== 10 附则 ===
308 +
295 295  **1  本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。**
296 296  
297 297  **2  本管理办法自印发之日起实行。**
... ... @@ -317,6 +317,3 @@
317 317  管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；
318 318  
319 319  如遇节假日可顺延。
320 -
321 -
322 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%AE%A1%E7%90%86%E8%A7%84%E8%8C%83/12%20%E6%9F%90%E7%BD%91%E7%BB%9C%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E5%85%AC%E5%8F%B8ITIL%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6%9C%AF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E4%BD%93%E7%B3%BB%E2%80%94%E5%8F%98%E6%9B%B4%E6%B5%81%E7%A8%8B%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%8A%9E%E6%B3%95/]]
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