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... ... @@ -1,9 +7,3 @@
1 -(% class="wikigeneratedid" %)
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3 -
4 -(% class="wikigeneratedid" %)
5 -=== ===
6 -
7 7  === **某网络公司ITIL信息技术服务管理体系服务级别流程管理办法** ===
8 8  
9 9  
... ... @@ -19,6 +19,7 @@
19 19  1. 持续维护和改进IT服务质量，使IT战略与业务需求一致；
20 20  1. 监控、衡量、汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的方式改进信息技术服务的交付。
21 21  
16 +
22 22  **1.2  范围**
23 23  
24 24  1.2.1  **流程适用范围**
... ... @@ -55,6 +55,7 @@
55 55  1. 保持与其他流程负责人的定期沟通。
56 56  1. 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责。
57 57  
53 +
58 58  **2.2  服务级别经理**
59 59  
60 60  1. 设计服务级别协议（SLA）模板；
... ... @@ -63,6 +63,7 @@
63 63  1. 监控服务级别协议的履行程度和监控服务改进计划实施进度和效果；
64 64  1. 定期组织公司信息技术服务交付水平的回顾并督促改进计划的实施，确保服务交付等级达到SLA要求。
65 65  
62 +
66 66  **2.3协议维护人**
67 67  
68 68  协议维护人协助服务级别经理完成具体工作，包括：
... ... @@ -72,6 +72,7 @@
72 72  1. 定期生成客户服务报告及流程管理报告，提交给服务级别经理；
73 73  1. 提出对服务级别管理流程和SLA的改进建议，并组织制定服务改进计划；
74 74  
72 +
75 75  ====== **3  输入** ======
76 76  
77 77  |**编号**|**输入项**|**来源**|**周期**
... ... @@ -212,6 +212,7 @@
212 212  )))|V1.0|技术部|服务级别协议执行情况月报
213 213  |服务级别协议回顾报告|V1.0|吴炜|
214 214  
213 +
215 215  ===== 7  **关键绩效指标（KPI）** =====
216 216  
217 217  服务级别管理的可选指标包括：
... ... @@ -219,6 +219,7 @@
219 219  |**绩效指标**|**目标值**|**衡量方式**|**报告周期**|**负责人**
220 220  |服务级别指标是否全部满足|100%|每月|每月底|服务级别经理
221 221  
221 +
222 222  ===== **8  流程质量控制** =====
223 223  
224 224  [[image:微信图片_20240527184544.png]]
... ... @@ -238,7 +238,7 @@
238 238  )))|改进项|(((
239 239  根据回顾结果制定改进计划，计划包括：
240 240  
241 -1.
241 +1.
242 242  11. 改进项；
243 243  11. 需求
244 244  11. 改进方案；
... ... @@ -306,4 +306,4 @@
306 306  如遇节假日可顺延。
307 307  
308 308  
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