ITIL 4官方核心著作
Wiki源代码01 某网管中心ITIL知识管理流程详细设计说明书
由 superadmin 于 2024/06/05, 11:11 最后修改
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| author | version | line-number | content |
|---|---|---|---|
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12.1 | 1 | [[返回本章节索引 >>url:http://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/]] [[阅读下一篇>>https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E7%9F%A5%E8%AF%86%E7%AE%A1%E7%90%861/ITIL%E7%9F%A5%E8%AF%86%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6%E2%80%94%E6%9F%90%E5%9C%B0%E9%93%81%E5%85%AC%E5%8F%B8%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%8C%96%E5%9F%BA%E7%A1%80%E6%9E%B6%E6%9E%84%E5%B9%B3%E5%8F%B0%E5%BB%BA%E8%AE%BE%E9%A1%B9%E7%9B%AE/]] |
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8.1 | 2 | |
| 3 | |||
| |
13.1 | 4 | = **某网管中心ITIL知识管理流程详细设计说明书** = |
| |
8.1 | 5 | |
| 6 | |||
| 7 | === **1 引言** === | ||
| 8 | |||
| 9 | |||
| 10 | ===== 1.1 编写目的 ===== | ||
| 11 | |||
| 12 | 本文档是为了明确知识管理流程的功能，确定产品功能的实施细节而编写，呈送项目管理者、项目开发者与项目验收者阅读。 | ||
| 13 | |||
| 14 | |||
| 15 | ===== 1.2 背景 ===== | ||
| 16 | |||
| 17 | 本项目全称是《辽宁移动网管中心ITIL实施项目》，目的是为了依据ITIL理念在组织内实施规范的IT管理流程，并通过ISO20000的认证要求。 | ||
| 18 | |||
| 19 | |||
| 20 | ===== 1.3 定义 ===== | ||
| 21 | |||
| 22 | 知识库： | ||
| 23 | |||
| 24 | 解决方案数据库： | ||
| 25 | |||
| 26 | 已知错误： | ||
| 27 | |||
| 28 | 引用率： | ||
| 29 | |||
| 30 | 审计期限： | ||
| 31 | |||
| 32 | |||
| 33 | ===== 1.4 参考资料 ===== | ||
| 34 | |||
| 35 | 《NMC-ITSM-2-KM-001_V0.41_知识管理流程.doc》 | ||
| 36 | |||
| 37 | |||
| 38 | |||
| 39 | === **2 程序系统的结构** === | ||
| 40 | |||
| 41 | |||
| 42 | 知识管理流程主流程图： | ||
| 43 | |||
| 44 | |||
| 45 | [[image:微信图片_20240527172026.png]] | ||
| 46 | |||
| 47 | |||
| 48 | |||
| 49 | === **3 数据结构设计** === | ||
| 50 | |||
| 51 | |||
| 52 | ===== 3.1 解决方案数据库信息 ===== | ||
| 53 | |||
| 54 | |||
| 55 | 加粗字体为必填字段 | ||
| 56 | |||
| 57 | |字段|描述 | ||
| 58 | |(% colspan="2" %)基本信息 | ||
| 59 | |**摘要**| | ||
| 60 | |详细描述| | ||
| 61 | |**疑问摘要**|疑问的简要描述，可能是从事件、问题中带过来的摘要 | ||
| 62 | |**解决方案**| | ||
| 63 | |关键字| | ||
| 64 | |**启用状态**|现用、非现用 | ||
| 65 | |**管理状态**|新建、审批中、已预审、已批准、已发布、已过期、已停用、已拒绝 | ||
| 66 | |状态理由| | ||
| 67 | |**查看访问权限**| | ||
| 68 | |可搜索|是/否 | ||
| 69 | |解决方案类型| | ||
| 70 | |运维分类| | ||
| 71 | |产品分类| | ||
| 72 | |引用计数| | ||
| 73 | |发布日期| | ||
| 74 | |审计期限|审计到期日 | ||
| 75 | |存档日期| | ||
| 76 | |(% colspan="2" %)工作信息 | ||
| 77 | |工作信息类型| | ||
| 78 | |日期| | ||
| 79 | |来源| | ||
| 80 | |摘要| | ||
| 81 | |详细信息| | ||
| 82 | |附件| | ||
| 83 | |已锁定| | ||
| 84 | |查看访问权限| | ||
| 85 | |(% colspan="2" %)解决方案指派 | ||
| 86 | |受派组| | ||
| 87 | |受派者| | ||
| 88 | |(% colspan="2" %)关系 | ||
| 89 | |关系类型|事件、问题、变更、配置项 | ||
| 90 | |请求类型|与主表单的关系：如相关、影响、解决者等等 | ||
| 91 | |请求摘要| | ||
| 92 | |状态| | ||
| 93 | |(% colspan="2" %)任务 | ||
| 94 | |摘要| | ||
| 95 | |状态| | ||
| 96 | |计划开始| | ||
| 97 | |计划结束| | ||
| 98 | |||
| 99 | ===== 3.2 已知错误信息 ===== | ||
| 100 | |||
| 101 | |||
| 102 | 加粗字体为必填字段 | ||
| 103 | |||
| 104 | |字段|描述 | ||
| 105 | |(% colspan="2" %)基本信息 | ||
| 106 | |**摘要**| | ||
| 107 | |**详细描述**| | ||
| 108 | |服务| | ||
| 109 | |配置项| | ||
| 110 | |**启用状态**|已指派、已计划更正、指派给厂商、未计划操作、已更正、已关闭、已取消 | ||
| 111 | |**管理状态**|新建、审批中、已预审、已批准、已发布、已过期、已停用、已拒绝 | ||
| 112 | |状态理由| | ||
| 113 | |**查看访问权限**|内部、公共 | ||
| 114 | |可搜索|是、否 | ||
| 115 | |**影响度**| | ||
| 116 | |**紧急性**| | ||
| 117 | |**优先级**| | ||
| 118 | |运维分类| | ||
| 119 | |产品分类| | ||
| 120 | |引用计数| | ||
| 121 | |问题报告日期| | ||
| 122 | |应急措施确定日期| | ||
| 123 | |更正措施确定日期| | ||
| 124 | |上次更正日期| | ||
| 125 | |(% colspan="2" %)解决方案 | ||
| 126 | |应急措施| | ||
| 127 | |根本原因| | ||
| 128 | |解决方案| | ||
| 129 | |更正型号/版本| | ||
| 130 | |预发布日期| | ||
| 131 | |常规可用性日期| | ||
| 132 | |(% colspan="2" %)工作信息 | ||
| 133 | |工作信息类型| | ||
| 134 | |日期| | ||
| 135 | |来源| | ||
| 136 | |摘要| | ||
| 137 | |详细信息| | ||
| 138 | |附件| | ||
| 139 | |已锁定| | ||
| 140 | |查看访问权限| | ||
| 141 | |(% colspan="2" %)已知错误指派 | ||
| 142 | |问题管理受派组| | ||
| 143 | |问题管理受派者| | ||
| 144 | |受派组| | ||
| 145 | |受派者| | ||
| 146 | |(% colspan="2" %)关系 | ||
| 147 | |关系类型|事件、问题、变更、配置项 | ||
| 148 | |请求类型|与主表单的关系：如相关、影响、解决者等等 | ||
| 149 | |请求摘要| | ||
| 150 | |状态| | ||
| 151 | |(% colspan="2" %)任务 | ||
| 152 | |摘要| | ||
| 153 | |状态| | ||
| 154 | |计划开始| | ||
| 155 | |计划结束| | ||
| 156 | |||
| 157 | === **4 流程角色与用户** === | ||
| 158 | |||
| 159 | |||
| 160 | 知识提交者： | ||
| 161 | |||
| 162 | 知识经理： | ||
| 163 | |||
| 164 | 知识专家： | ||
| 165 | |||
| 166 | 一般用户： | ||
| 167 | |||
| 168 | |||
| 169 | === **5 知识创建** === | ||
| 170 | |||
| 171 | |||
| 172 | ===== 5.1 知识专家记录解决方案 ===== | ||
| 173 | |||
| 174 | |||
| 175 | |编号|KMS-CRE-1 | ||
| 176 | |名称|知识专家记录解决方案 | ||
| 177 | |角色|知识专家 | ||
| 178 | |必填输入|1.知识摘要 | ||
| 179 | 2.问题简述 | ||
| 180 | 3.解决方案 | ||
| 181 | 4.权限类型 | ||
| 182 | 5.可用状态 | ||
| 183 | 6.审核状态 | ||
| 184 | |选填输入|1.知识详细描述 | ||
| 185 | 2.是否可搜索 | ||
| 186 | 3.知识类型 | ||
| 187 | 4.指派 | ||
| 188 | |详细描述|知识专家填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案 | ||
| 189 | |输出|系统生成一个未批准的解决方案 | ||
| 190 | |备注|参见“解决方案数据库信息” | ||
| 191 | |||
| 192 | ===== 5.2 知识专家记录已知错误 ===== | ||
| 193 | |||
| 194 | |||
| 195 | |编号|KMS-CRE-2 | ||
| 196 | |名称|知识专家记录已知错误 | ||
| 197 | |角色|知识专家 | ||
| 198 | |必填输入|1.摘要 | ||
| 199 | 2.详细描述 | ||
| 200 | 3.状态 | ||
| 201 | 4.访问权限 | ||
| 202 | 5.优先级 | ||
| 203 | |选填输入|1.任务 | ||
| 204 | 2.关系 | ||
| 205 | 3.指派 | ||
| 206 | 4.是否可搜索 | ||
| 207 | 5.服务 | ||
| 208 | 6.CI | ||
| 209 | 7.分类信息 | ||
| 210 | |详细描述|问题专家填写已知错误的摘要、描述等必填信息，提交已知错误 | ||
| 211 | |输出|系统生成一个未批准的已知错误 | ||
| 212 | |备注|参见“已知错误信息” | ||
| 213 | |||
| 214 | ===== 5.3 从事件创建知识 ===== | ||
| 215 | |||
| 216 | |||
| 217 | |编号|KMS-CRE-3 | ||
| 218 | |名称|从事件创建知识 | ||
| 219 | |角色|事件支持组 | ||
| 220 | |必填输入|1.知识摘要 | ||
| 221 | 2.问题简述 | ||
| 222 | 3.解决方案 | ||
| 223 | 4.权限类型 | ||
| 224 | 5.可用状态 | ||
| 225 | 6.审核状态 | ||
| 226 | |选填输入|1.知识详细描述 | ||
| 227 | 2.是否可搜索 | ||
| 228 | 3.知识类型 | ||
| 229 | 4.指派 | ||
| 230 | |详细描述|1.事件支持人员在事件单上选择创建解决方案 | ||
| 231 | 2.填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案 | ||
| 232 | |输出|系统生成一个未批准的解决方案 | ||
| 233 | |备注| | ||
| 234 | |||
| 235 | ===== 5.4 从问题创建解决方案 ===== | ||
| 236 | |||
| 237 | |||
| 238 | |编号|KMS-CRE-4 | ||
| 239 | |名称|从问题创建解决方案 | ||
| 240 | |角色|问题专家 | ||
| 241 | |必填输入|1.知识摘要 | ||
| 242 | 2.问题简述 | ||
| 243 | 3.解决方案 | ||
| 244 | 4.权限类型 | ||
| 245 | 5.可用状态 | ||
| 246 | 6.审核状态 | ||
| 247 | |选填输入|1.知识详细描述 | ||
| 248 | 2.是否可搜索 | ||
| 249 | 3.知识类型 | ||
| 250 | 4.指派 | ||
| 251 | |详细描述|1.事件支持人员在事件单上选择创建解决方案 | ||
| 252 | 2.问题专家填写已知错误的摘要、描述等必填信息，提交已知错误 | ||
| 253 | |输出|系统生成一个未批准的解决方案 | ||
| 254 | |备注| | ||
| 255 | |||
| 256 | ===== 5.5 从问题创建已知错误 ===== | ||
| 257 | |||
| 258 | |||
| 259 | |编号|KMS-CRE-5 | ||
| 260 | |名称|从问题创建已知错误 | ||
| 261 | |角色|问题专家 | ||
| 262 | |必填输入|1.摘要 | ||
| 263 | 2.详细描述 | ||
| 264 | 3.状态 | ||
| 265 | 4.访问权限 | ||
| 266 | 5.优先级 | ||
| 267 | |选填输入|1.任务 | ||
| 268 | 2.关系 | ||
| 269 | 3.指派 | ||
| 270 | 4.是否可搜索 | ||
| 271 | 5.服务 | ||
| 272 | 6.CI | ||
| 273 | 7.分类信息 | ||
| 274 | |详细描述|1.问题支持人员在问题单上选择创建解决方案 | ||
| 275 | 2.填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案 | ||
| 276 | |输出|系统生成一个未批准的已知错误 | ||
| 277 | |备注|参考问题管理流程详细设计 | ||
| 278 | |||
| 279 | === **6 知识审核** === | ||
| 280 | |||
| 281 | |||
| 282 | ===== 6.1 审核知识 ===== | ||
| 283 | |||
| 284 | |||
| 285 | |编号|KMS-APPR-1 | ||
| 286 | |名称|审核知识 | ||
| 287 | |角色|知识专家 | ||
| 288 | |必填输入|1.批准或拒绝 | ||
| 289 | |选填输入|1.审批意见 | ||
| 290 | |详细描述|1.知识经理定期组织知识专家组召开评审会，对收集的知识信息集进行集中审核 | ||
| 291 | 2.通过评审会，明确共享的知识信息 | ||
| 292 | 3.如果评审同意，则知识变成“批准” | ||
| 293 | 4.如果评审不同意，则知识变成“停用” | ||
| 294 | 5.如果需要重新修改，则选择“拒绝”，知识退回提交人重新修改 | ||
| 295 | |输出|1.同意知识转移至“已批准”状态 | ||
| 296 | 2.拒绝知识转移至“已拒绝”状态 | ||
| 297 | 3.取消知识转移至“已停用”状态 | ||
| 298 | |备注|参考“知识状态” | ||
| 299 | |||
| 300 | ===== 6.2 知识分类、归档 ===== | ||
| 301 | |||
| 302 | |||
| 303 | |编号|KMS-APPR-2 | ||
| 304 | |名称|知识分类、归档 | ||
| 305 | |角色|知识经理 | ||
| 306 | |必填输入| | ||
| 307 | |选填输入|知识分类 | ||
| 308 | |详细描述|将知识归类 | ||
| 309 | |输出|知识分类信息不为空 | ||
| 310 | |备注|参考《产品分类》、《运维分类》 | ||
| 311 | |||
| 312 | **7 知识发布** | ||
| 313 | |||
| 314 | |||
| 315 | ===== 7.1 知识发布 ===== | ||
| 316 | |||
| 317 | |||
| 318 | |编号|KMS-PUB-1 | ||
| 319 | |名称|知识发布 | ||
| 320 | |角色|知识经理 | ||
| 321 | |必填输入|1.批准或拒绝 | ||
| 322 | |选填输入|1.审批意见 | ||
| 323 | |详细描述|知识的有效状态改为“可用”，搜索状态改为“可搜索”，知识的审核状态变更“已发布” | ||
| 324 | 知识发布以后，可以被查询、应用 | ||
| 325 | |输出|知识转移至“已发布”状态，知识条目可以被搜索 | ||
| 326 | |备注|参考“知识状态” | ||
| 327 | |||
| 328 | === 8 知识审计 === | ||
| 329 | |||
| 330 | |||
| 331 | ===== 8.1 知识审计 ===== | ||
| 332 | |||
| 333 | |||
| 334 | |编号|KMS-AUD-1 | ||
| 335 | |名称|知识审计 | ||
| 336 | |角色|知识经理 | ||
| 337 | |必填输入|1.批准或拒绝 | ||
| 338 | |选填输入|1.审批意见 | ||
| 339 | |详细描述|1.知识有审计期限，到期提醒知识经理进行审计，并且状态变为“过期” | ||
| 340 | 2.审计通过，知识重新可用 | ||
| 341 | 3.审计不通过，知识被停用 | ||
| 342 | 4.如果知识需要更新，则重新变为“新建” | ||
| 343 | |输出|知识被停用或更新 | ||
| 344 | |备注|参考“知识状态” | ||
| 345 | |||
| 346 | ===== 8.2 知识停用 ===== | ||
| 347 | |||
| 348 | |||
| 349 | |编号|KMS-AUD-2 | ||
| 350 | |名称|知识停用 | ||
| 351 | |角色|知识经理 | ||
| 352 | |必填输入|1.状态理由 | ||
| 353 | |选填输入| | ||
| 354 | |详细描述|停用知识 | ||
| 355 | |输出|知识被停用 | ||
| 356 | |备注|参考“知识状态” | ||
| 357 | |||
| 358 | ===== 8.3 知识更新 ===== | ||
| 359 | |||
| 360 | |||
| 361 | |编号|KMS-AUD-3 | ||
| 362 | |名称|知识更新 | ||
| 363 | |角色|知识专家 | ||
| 364 | |必填输入|1.解决方案 | ||
| 365 | |选填输入| | ||
| 366 | |详细描述|将知识状态改为“新建”，重新走审批流程 | ||
| 367 | |输出|知识内容被更新，状态转移至“新建” | ||
| 368 | |备注|参考“知识状态” | ||
| 369 | |||
| 370 | === **9 通用功能** === | ||
| 371 | |||
| 372 | |||
| 373 | ===== 9.1 事件查询知识 ===== | ||
| 374 | |||
| 375 | |||
| 376 | |编号|KMS-COM-1 | ||
| 377 | |名称|事件查询知识 | ||
| 378 | |角色|事件支持组 | ||
| 379 | |必填输入|1.摘要 | ||
| 380 | 2.分类 | ||
| 381 | 3.关键字 | ||
| 382 | |选填输入| | ||
| 383 | |详细描述|1.输入知识查询条件进行查询 | ||
| 384 | 2.系统返回符合条件的记录 | ||
| 385 | |输出|返回符合条件的知识条目 | ||
| 386 | |备注|为方便查询，将事件的相关信息（摘要、分类、关键字）带到查询界面 | ||
| 387 | |||
| 388 | ===== 9.2 自助服务查询知识 ===== | ||
| 389 | |||
| 390 | |||
| 391 | |编号|KMS-COM-2 | ||
| 392 | |名称|自助服务查询知识 | ||
| 393 | |角色|一般用户 | ||
| 394 | |必填输入|1.摘要 | ||
| 395 | 2.分类 | ||
| 396 | 3.关键字 | ||
| 397 | |选填输入| | ||
| 398 | |详细描述|1.输入知识查询条件进行查询 | ||
| 399 | 2.系统返回符合条件的记录 | ||
| 400 | |输出|返回符合条件的知识条目 | ||
| 401 | |备注| | ||
| 402 | |||
| 403 | ===== 9.3 问题查询知识 ===== | ||
| 404 | |||
| 405 | |||
| 406 | |编号|KMS-COM-3 | ||
| 407 | |名称|问题查询知识 | ||
| 408 | |角色|问题专家 | ||
| 409 | |必填输入|1.摘要 | ||
| 410 | 2.分类 | ||
| 411 | 3.关键字 | ||
| 412 | |选填输入| | ||
| 413 | |详细描述|1.输入知识查询条件进行查询 | ||
| 414 | 2.系统返回符合条件的记录 | ||
| 415 | |输出|返回符合条件的知识条目 | ||
| 416 | |备注| | ||
| 417 | |||
| 418 | ===== 9.4 变更关联知识 ===== | ||
| 419 | |||
| 420 | |||
| 421 | |编号|KMS-COM-4 | ||
| 422 | |名称|变更关联知识 | ||
| 423 | |角色|变更支持组 | ||
| 424 | |必填输入|1.摘要 | ||
| 425 | 2.分类 | ||
| 426 | 3.关键字 | ||
| 427 | |选填输入| | ||
| 428 | |详细描述|1.输入知识查询条件进行查询 | ||
| 429 | 2.系统返回符合条件的记录 | ||
| 430 | |输出|返回符合条件的知识条目 | ||
| 431 | |备注| | ||
| 432 | |||
| 433 | ===== 9.5 系统日志 ===== | ||
| 434 | |||
| 435 | |||
| 436 | |编号|KMS-COM-5 | ||
| 437 | |名称|系统日志 | ||
| 438 | |角色| | ||
| 439 | |必填输入| | ||
| 440 | |选填输入| | ||
| 441 | |详细描述|系统流转过程中的每个状态变化或关键节点都会被记录下来 | ||
| 442 | |输出|系统记录日志并与流程单相关联 | ||
| 443 | |备注| | ||
| 444 | |||
| 445 | ===== 9.6 添加工作日志 ===== | ||
| 446 | |||
| 447 | |||
| 448 | |编号|KMS-COM-6 | ||
| 449 | |名称|添加工作日志 | ||
| 450 | |角色|知识专家 | ||
| 451 | |必填输入|1.摘要 | ||
| 452 | |选填输入|1.附件 | ||
| 453 | |详细描述|1.填写系统日志并保存 | ||
| 454 | 2.系统将保存的日志与知识单相关联 | ||
| 455 | |输出|系统记录日志并与流程单相关联 | ||
| 456 | |备注| | ||
| 457 | |||
| 458 | ===== 9.7 报表 ===== | ||
| 459 | |||
| 460 | |||
| 461 | |编号|KMS-COM-7 | ||
| 462 | |名称|报表 | ||
| 463 | |角色|知识管理者/领导 | ||
| 464 | |必填输入|1.报表类型 | ||
| 465 | |选填输入|1.起止时间 | ||
| 466 | |详细描述|1.在报表控制台选择相应报表并打印 | ||
| 467 | 2.系统打印出相应的报表 | ||
| 468 | |输出|系统显示相应报表数据 | ||
| 469 | |备注|参考附录“报表列表” | ||
| 470 | |||
| 471 | === **10 外部接口** === | ||
| 472 | |||
| 473 | |||
| 474 | ===== 10.1 查询知识 ===== | ||
| 475 | |||
| 476 | |||
| 477 | === **11 流程规则设计** === | ||
| 478 | |||
| 479 | |||
| 480 | ===== 11.1 知识状态 ===== | ||
| 481 | |||
| 482 | |||
| 483 | 知识的管理状态分为以下几种： | ||
| 484 | |||
| 485 | |状态|描述 | ||
| 486 | |新建|知识处于草稿状态，尚未提交审核 | ||
| 487 | |审批中|知识处于审核状态 | ||
| 488 | |已预审|初步审核通过 | ||
| 489 | |已批准|知识已通过知识专家最终审核 | ||
| 490 | |已发布|知识经过知识经理的分类、发布，成为可搜索、引用的知识条目 | ||
| 491 | |已过期|知识超过审计期限，自动变为不可用状态 | ||
| 492 | |已停用|知识被取消或者停用，此状态不可退回其他状态 | ||
| 493 | |已拒绝|知识未通过审核，退回重新修改 | ||
| 494 | |||
| 495 | ===== ===== | ||
| 496 | |||
| 497 | ===== 11.2 知识状态流转 ===== | ||
| 498 | |||
| 499 | |||
| 500 | [[image:图片1.png]] | ||
| 501 | |||
| 502 | |||
| 503 | |||
| 504 | ===== 11.3 通知规则 ===== | ||
| 505 | |||
| 506 | |||
| 507 | |||
| 508 | === **12 用户界面设计** === | ||
| 509 | |||
| 510 | |||
| 511 | ===== 12.1 知识管理控制台 ===== | ||
| 512 | |||
| 513 | |||
| 514 | [[image:图片2.png]] | ||
| 515 | |||
| 516 | |||
| 517 | ===== 12.2 解决方案数据库 ===== | ||
| 518 | |||
| 519 | |||
| 520 | [[image:图片3.png]] | ||
| 521 | |||
| 522 | |||
| 523 | ===== 12.3 已知错误 ===== | ||
| 524 | |||
| 525 | |||
| 526 | [[image:图片4.png]] | ||
| 527 | |||
| 528 | |||
| 529 | |||
| 530 | === **13 性能设计** === | ||
| 531 | |||
| 532 | |||
| 533 | === **14 附录** === | ||
| 534 | |||
| 535 | |||
| 536 | ===== 14.1 状态理由 ===== | ||
| 537 | |||
| 538 | |||
| 539 | 拒绝： | ||
| 540 | |||
| 541 | ◆ 知识重复 | ||
| 542 | |||
| 543 | ◆ 信息不完整 | ||
| 544 | |||
| 545 | |||
| 546 | 过期： | ||
| 547 | |||
| 548 | ◆知识陈旧 | ||
| 549 | |||
| 550 | ◆引用率太低 | ||
| 551 | |||
| 552 | |||
| 553 | === 14.2 报表列表 === | ||
| 554 | |||
| 555 | |||
| |
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