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Title

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--某网管中心ITIL知识管理流程详细设计说明书
++知识管理

Content

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          +1,1 @@
  [[返回：ITIL实施项目流程设计方案集 >>url:http://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/]]
--
--
--= **辽宁移动网管中心知识管理流程详细设计说明** =
--
--
--=== **1 引言** ===
--
--
--===== 1.1  编写目的 =====
--
--本文档是为了明确知识管理流程的功能，确定产品功能的实施细节而编写，呈送项目管理者、项目开发者与项目验收者阅读。
--
--
--===== 1.2 背景 =====
--
--本项目全称是《辽宁移动网管中心ITIL实施项目》，目的是为了依据ITIL理念在组织内实施规范的IT管理流程，并通过ISO20000的认证要求。
--
--
--===== 1.3  定义 =====
--
--知识库：
--
--解决方案数据库：
--
--已知错误：
--
--引用率：
--
--审计期限：
--
--
--===== 1.4  参考资料 =====
--
--《NMC-ITSM-2-KM-001_V0.41_知识管理流程.doc》
--
--
--
--=== **2  程序系统的结构** ===
--
--
--知识管理流程主流程图：
--
--
--[[image:微信图片_20240527172026.png]]
--
--
--
--=== **3  数据结构设计** ===
--
--
--===== 3.1 解决方案数据库信息 =====
--
--
--加粗字体为必填字段
--
--|字段|描述
--|(% colspan="2" %)基本信息
--|**摘要**|
--|详细描述|
--|**疑问摘要**|疑问的简要描述，可能是从事件、问题中带过来的摘要
--|**解决方案**|
--|关键字|
--|**启用状态**|现用、非现用
--|**管理状态**|新建、审批中、已预审、已批准、已发布、已过期、已停用、已拒绝
--|状态理由|
--|**查看访问权限**|
--|可搜索|是/否
--|解决方案类型|
--|运维分类|
--|产品分类|
--|引用计数|
--|发布日期|
--|审计期限|审计到期日
--|存档日期|
--|(% colspan="2" %)工作信息
--|工作信息类型|
--|日期|
--|来源|
--|摘要|
--|详细信息|
--|附件|
--|已锁定|
--|查看访问权限|
--|(% colspan="2" %)解决方案指派
--|受派组|
--|受派者|
--|(% colspan="2" %)关系
--|关系类型|事件、问题、变更、配置项
--|请求类型|与主表单的关系：如相关、影响、解决者等等
--|请求摘要|
--|状态|
--|(% colspan="2" %)任务
--|摘要|
--|状态|
--|计划开始|
--|计划结束|
--
--
--===== 3.2  已知错误信息 =====
--
--
--加粗字体为必填字段
--
--|字段|描述
--|(% colspan="2" %)基本信息
--|**摘要**|
--|**详细描述**|
--|服务|
--|配置项|
--|**启用状态**|已指派、已计划更正、指派给厂商、未计划操作、已更正、已关闭、已取消
--|**管理状态**|新建、审批中、已预审、已批准、已发布、已过期、已停用、已拒绝
--|状态理由|
--|**查看访问权限**|内部、公共
--|可搜索|是、否
--|**影响度**|
--|**紧急性**|
--|**优先级**|
--|运维分类|
--|产品分类|
--|引用计数|
--|问题报告日期|
--|应急措施确定日期|
--|更正措施确定日期|
--|上次更正日期|
--|(% colspan="2" %)解决方案
--|应急措施|
--|根本原因|
--|解决方案|
--|更正型号/版本|
--|预发布日期|
--|常规可用性日期|
--|(% colspan="2" %)工作信息
--|工作信息类型|
--|日期|
--|来源|
--|摘要|
--|详细信息|
--|附件|
--|已锁定|
--|查看访问权限|
--|(% colspan="2" %)已知错误指派
--|问题管理受派组|
--|问题管理受派者|
--|受派组|
--|受派者|
--|(% colspan="2" %)关系
--|关系类型|事件、问题、变更、配置项
--|请求类型|与主表单的关系：如相关、影响、解决者等等
--|请求摘要|
--|状态|
--|(% colspan="2" %)任务
--|摘要|
--|状态|
--|计划开始|
--|计划结束|
--
--
--
--=== **4  流程角色与用户** ===
--
--
--知识提交者：
--
--知识经理：
--
--知识专家：
--
--一般用户：
--
--
--=== **5  知识创建** ===
--
--
--===== 5.1  知识专家记录解决方案 =====
--
--
--|编号|KMS-CRE-1
--|名称|知识专家记录解决方案
--|角色|知识专家
--|必填输入|1.知识摘要
--2.问题简述
--3.解决方案
--4.权限类型
--5.可用状态
--6.审核状态
--|选填输入|1.知识详细描述
--2.是否可搜索
--3.知识类型
--4.指派
--|详细描述|知识专家填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
--|输出|系统生成一个未批准的解决方案
--|备注|参见“解决方案数据库信息”
--
--
--===== 5.2  知识专家记录已知错误 =====
--
--
--|编号|KMS-CRE-2
--|名称|知识专家记录已知错误
--|角色|知识专家
--|必填输入|1.摘要
--2.详细描述
--3.状态
--4.访问权限
--5.优先级
--|选填输入|1.任务
--2.关系
--3.指派
--4.是否可搜索
--5.服务
--6.CI
--7.分类信息
--|详细描述|问题专家填写已知错误的摘要、描述等必填信息，提交已知错误
--|输出|系统生成一个未批准的已知错误
--|备注|参见“已知错误信息”
--
--
--===== 5.3  从事件创建知识 =====
--
--
--|编号|KMS-CRE-3
--|名称|从事件创建知识
--|角色|事件支持组
--|必填输入|1.知识摘要
--2.问题简述
--3.解决方案
--4.权限类型
--5.可用状态
--6.审核状态
--|选填输入|1.知识详细描述
--2.是否可搜索
--3.知识类型
--4.指派
--|详细描述|1.事件支持人员在事件单上选择创建解决方案
--2.填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
--|输出|系统生成一个未批准的解决方案
--|备注|
--
--
--===== 5.4  从问题创建解决方案 =====
--
--
--|编号|KMS-CRE-4
--|名称|从问题创建解决方案
--|角色|问题专家
--|必填输入|1.知识摘要
--2.问题简述
--3.解决方案
--4.权限类型
--5.可用状态
--6.审核状态
--|选填输入|1.知识详细描述
--2.是否可搜索
--3.知识类型
--4.指派
--|详细描述|1.事件支持人员在事件单上选择创建解决方案
--2.问题专家填写已知错误的摘要、描述等必填信息，提交已知错误
--|输出|系统生成一个未批准的解决方案
--|备注|
--
--
--===== 5.5  从问题创建已知错误 =====
--
--
--|编号|KMS-CRE-5
--|名称|从问题创建已知错误
--|角色|问题专家
--|必填输入|1.摘要
--2.详细描述
--3.状态
--4.访问权限
--5.优先级
--|选填输入|1.任务
--2.关系
--3.指派
--4.是否可搜索
--5.服务
--6.CI
--7.分类信息
--|详细描述|1.问题支持人员在问题单上选择创建解决方案
--2.填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
--|输出|系统生成一个未批准的已知错误
--|备注|参考问题管理流程详细设计
--
--
--=== **6  知识审核** ===
--
--
--===== 6.1  审核知识 =====
--
--
--|编号|KMS-APPR-1
--|名称|审核知识
--|角色|知识专家
--|必填输入|1.批准或拒绝
--|选填输入|1.审批意见
--|详细描述|1.知识经理定期组织知识专家组召开评审会，对收集的知识信息集进行集中审核
--2.通过评审会，明确共享的知识信息
--3.如果评审同意，则知识变成“批准”
--4.如果评审不同意，则知识变成“停用”
--5.如果需要重新修改，则选择“拒绝”，知识退回提交人重新修改
--|输出|1.同意知识转移至“已批准”状态
--2.拒绝知识转移至“已拒绝”状态
--3.取消知识转移至“已停用”状态
--|备注|参考“知识状态”
--
--
--===== 6.2  知识分类、归档 =====
--
--
--|编号|KMS-APPR-2
--|名称|知识分类、归档
--|角色|知识经理
--|必填输入|
--|选填输入|知识分类
--|详细描述|将知识归类
--|输出|知识分类信息不为空
--|备注|参考《产品分类》、《运维分类》
--
--
--**7  知识发布**
--
--
--===== 7.1  知识发布 =====
--
--
--|编号|KMS-PUB-1
--|名称|知识发布
--|角色|知识经理
--|必填输入|1.批准或拒绝
--|选填输入|1.审批意见
--|详细描述|知识的有效状态改为“可用”，搜索状态改为“可搜索”，知识的审核状态变更“已发布”
--知识发布以后，可以被查询、应用
--|输出|知识转移至“已发布”状态，知识条目可以被搜索
--|备注|参考“知识状态”
--
--
--=== 8  知识审计 ===
--
--
--===== 8.1  知识审计 =====
--
--
--|编号|KMS-AUD-1
--|名称|知识审计
--|角色|知识经理
--|必填输入|1.批准或拒绝
--|选填输入|1.审批意见
--|详细描述|1.知识有审计期限，到期提醒知识经理进行审计，并且状态变为“过期”
--2.审计通过，知识重新可用
--3.审计不通过，知识被停用
--4.如果知识需要更新，则重新变为“新建”
--|输出|知识被停用或更新
--|备注|参考“知识状态”
--
--
--===== 8.2  知识停用 =====
--
--
--|编号|KMS-AUD-2
--|名称|知识停用
--|角色|知识经理
--|必填输入|1.状态理由
--|选填输入|
--|详细描述|停用知识
--|输出|知识被停用
--|备注|参考“知识状态”
--
--
--===== 8.3  知识更新 =====
--
--
--|编号|KMS-AUD-3
--|名称|知识更新
--|角色|知识专家
--|必填输入|1.解决方案
--|选填输入|
--|详细描述|将知识状态改为“新建”，重新走审批流程
--|输出|知识内容被更新，状态转移至“新建”
--|备注|参考“知识状态”
--
--
--=== **9  通用功能** ===
--
--
--===== 9.1  事件查询知识 =====
--
--
--|编号|KMS-COM-1
--|名称|事件查询知识
--|角色|事件支持组
--|必填输入|1.摘要
--2.分类
--3.关键字
--|选填输入|
--|详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
--2.系统返回符合条件的记录
--|输出|返回符合条件的知识条目
--|备注|为方便查询，将事件的相关信息（摘要、分类、关键字）带到查询界面
--
--
--===== 9.2  自助服务查询知识 =====
--
--
--|编号|KMS-COM-2
--|名称|自助服务查询知识
--|角色|一般用户
--|必填输入|1.摘要
--2.分类
--3.关键字
--|选填输入|
--|详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
--2.系统返回符合条件的记录
--|输出|返回符合条件的知识条目
--|备注|
--
--
--===== 9.3  问题查询知识 =====
--
--
--|编号|KMS-COM-3
--|名称|问题查询知识
--|角色|问题专家
--|必填输入|1.摘要
--2.分类
--3.关键字
--|选填输入|
--|详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
--2.系统返回符合条件的记录
--|输出|返回符合条件的知识条目
--|备注|
--
--
--===== 9.4  变更关联知识 =====
--
--
--|编号|KMS-COM-4
--|名称|变更关联知识
--|角色|变更支持组
--|必填输入|1.摘要
--2.分类
--3.关键字
--|选填输入|
--|详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
--2.系统返回符合条件的记录
--|输出|返回符合条件的知识条目
--|备注|
--
--
--===== 9.5  系统日志 =====
--
--
--|编号|KMS-COM-5
--|名称|系统日志
--|角色|
--|必填输入|
--|选填输入|
--|详细描述|系统流转过程中的每个状态变化或关键节点都会被记录下来
--|输出|系统记录日志并与流程单相关联
--|备注|
--
--
--===== 9.6  添加工作日志 =====
--
--
--|编号|KMS-COM-6
--|名称|添加工作日志
--|角色|知识专家
--|必填输入|1.摘要
--|选填输入|1.附件
--|详细描述|1.填写系统日志并保存
--2.系统将保存的日志与知识单相关联
--|输出|系统记录日志并与流程单相关联
--|备注|
--
--
--===== 9.7  报表 =====
--
--
--|编号|KMS-COM-7
--|名称|报表
--|角色|知识管理者/领导
--|必填输入|1.报表类型
--|选填输入|1.起止时间
--|详细描述|1.在报表控制台选择相应报表并打印
--2.系统打印出相应的报表
--|输出|系统显示相应报表数据
--|备注|参考附录“报表列表”
--
--
--=== **10  外部接口** ===
--
--
--===== 10.1  查询知识 =====
--
--
--=== **11  流程规则设计** ===
--
--
--===== 11.1  知识状态 =====
--
--
--知识的管理状态分为以下几种：
--
--|状态|描述
--|新建|知识处于草稿状态，尚未提交审核
--|审批中|知识处于审核状态
--|已预审|初步审核通过
--|已批准|知识已通过知识专家最终审核
--|已发布|知识经过知识经理的分类、发布，成为可搜索、引用的知识条目
--|已过期|知识超过审计期限，自动变为不可用状态
--|已停用|知识被取消或者停用，此状态不可退回其他状态
--|已拒绝|知识未通过审核，退回重新修改
--
--=====   =====
--
--===== 11.2  知识状态流转 =====
--
--
--[[image:图片1.png]]
--
--
--
--===== 11.3  通知规则 =====
--
--
--
--=== **12  用户界面设计** ===
--
--
--===== 12.1  知识管理控制台 =====
--
--
--[[image:图片2.png]]
--
--
--===== 12.2  解决方案数据库 =====
--
--
--[[image:图片3.png]]
--
--
--===== 12.3  已知错误 =====
--
--
--[[image:图片4.png]]
--
--
--
--=== **13  性能设计** ===
--
--
--=== **14  附录** ===
--
--
--===== 14.1  状态理由 =====
--
--
--拒绝：
--
--◆ 知识重复
--
--◆ 信息不完整
--
--
--过期：
--
--◆知识陈旧
--
--◆引用率太低
--
--
--=== 14.2  报表列表 ===
--
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