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Title

@@ -1,1
          +1,1 @@
--知识管理
++某网管中心ITIL知识管理流程详细设计说明书

Parent

@@ -1,1
          +1,1 @@
--G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.WebHome
++G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.知识管理1.WebHome

Content

@@ -1,1
          +1,556 @@
++[[返回本章节索引 >>url:http://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/]]     阅读下一部分
++
++
++= **辽宁移动网管中心知识管理流程详细设计说明** =
++
++
++=== **1 引言** ===
++
++
++===== 1.1  编写目的 =====
++
++本文档是为了明确知识管理流程的功能，确定产品功能的实施细节而编写，呈送项目管理者、项目开发者与项目验收者阅读。
++
++
++===== 1.2 背景 =====
++
++本项目全称是《辽宁移动网管中心ITIL实施项目》，目的是为了依据ITIL理念在组织内实施规范的IT管理流程，并通过ISO20000的认证要求。
++
++
++===== 1.3  定义 =====
++
++知识库：
++
++解决方案数据库：
++
++已知错误：
++
++引用率：
++
++审计期限：
++
++
++===== 1.4  参考资料 =====
++
++《NMC-ITSM-2-KM-001_V0.41_知识管理流程.doc》
++
++
++
++=== **2  程序系统的结构** ===
++
++
++知识管理流程主流程图：
++
++
++[[image:微信图片_20240527172026.png]]
++
++
++
++=== **3  数据结构设计** ===
++
++
++===== 3.1 解决方案数据库信息 =====
++
++
++加粗字体为必填字段
++
++|字段|描述
++|(% colspan="2" %)基本信息
++|**摘要**|
++|详细描述|
++|**疑问摘要**|疑问的简要描述，可能是从事件、问题中带过来的摘要
++|**解决方案**|
++|关键字|
++|**启用状态**|现用、非现用
++|**管理状态**|新建、审批中、已预审、已批准、已发布、已过期、已停用、已拒绝
++|状态理由|
++|**查看访问权限**|
++|可搜索|是/否
++|解决方案类型|
++|运维分类|
++|产品分类|
++|引用计数|
++|发布日期|
++|审计期限|审计到期日
++|存档日期|
++|(% colspan="2" %)工作信息
++|工作信息类型|
++|日期|
++|来源|
++|摘要|
++|详细信息|
++|附件|
++|已锁定|
++|查看访问权限|
++|(% colspan="2" %)解决方案指派
++|受派组|
++|受派者|
++|(% colspan="2" %)关系
++|关系类型|事件、问题、变更、配置项
++|请求类型|与主表单的关系：如相关、影响、解决者等等
++|请求摘要|
++|状态|
++|(% colspan="2" %)任务
++|摘要|
++|状态|
++|计划开始|
++|计划结束|
++
++===== 3.2  已知错误信息 =====
++
++
++加粗字体为必填字段
++
++|字段|描述
++|(% colspan="2" %)基本信息
++|**摘要**|
++|**详细描述**|
++|服务|
++|配置项|
++|**启用状态**|已指派、已计划更正、指派给厂商、未计划操作、已更正、已关闭、已取消
++|**管理状态**|新建、审批中、已预审、已批准、已发布、已过期、已停用、已拒绝
++|状态理由|
++|**查看访问权限**|内部、公共
++|可搜索|是、否
++|**影响度**|
++|**紧急性**|
++|**优先级**|
++|运维分类|
++|产品分类|
++|引用计数|
++|问题报告日期|
++|应急措施确定日期|
++|更正措施确定日期|
++|上次更正日期|
++|(% colspan="2" %)解决方案
++|应急措施|
++|根本原因|
++|解决方案|
++|更正型号/版本|
++|预发布日期|
++|常规可用性日期|
++|(% colspan="2" %)工作信息
++|工作信息类型|
++|日期|
++|来源|
++|摘要|
++|详细信息|
++|附件|
++|已锁定|
++|查看访问权限|
++|(% colspan="2" %)已知错误指派
++|问题管理受派组|
++|问题管理受派者|
++|受派组|
++|受派者|
++|(% colspan="2" %)关系
++|关系类型|事件、问题、变更、配置项
++|请求类型|与主表单的关系：如相关、影响、解决者等等
++|请求摘要|
++|状态|
++|(% colspan="2" %)任务
++|摘要|
++|状态|
++|计划开始|
++|计划结束|
++
++=== **4  流程角色与用户** ===
++
++
++知识提交者：
++
++知识经理：
++
++知识专家：
++
++一般用户：
++
++
++=== **5  知识创建** ===
++
++
++===== 5.1  知识专家记录解决方案 =====
++
++
++|编号|KMS-CRE-1
++|名称|知识专家记录解决方案
++|角色|知识专家
++|必填输入|1.知识摘要
++2.问题简述
++3.解决方案
++4.权限类型
++5.可用状态
++6.审核状态
++|选填输入|1.知识详细描述
++2.是否可搜索
++3.知识类型
++4.指派
++|详细描述|知识专家填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
++|输出|系统生成一个未批准的解决方案
++|备注|参见“解决方案数据库信息”
++
++===== 5.2  知识专家记录已知错误 =====
++
++
++|编号|KMS-CRE-2
++|名称|知识专家记录已知错误
++|角色|知识专家
++|必填输入|1.摘要
++2.详细描述
++3.状态
++4.访问权限
++5.优先级
++|选填输入|1.任务
++2.关系
++3.指派
++4.是否可搜索
++5.服务
++6.CI
++7.分类信息
++|详细描述|问题专家填写已知错误的摘要、描述等必填信息，提交已知错误
++|输出|系统生成一个未批准的已知错误
++|备注|参见“已知错误信息”
++
++===== 5.3  从事件创建知识 =====
++
++
++|编号|KMS-CRE-3
++|名称|从事件创建知识
++|角色|事件支持组
++|必填输入|1.知识摘要
++2.问题简述
++3.解决方案
++4.权限类型
++5.可用状态
++6.审核状态
++|选填输入|1.知识详细描述
++2.是否可搜索
++3.知识类型
++4.指派
++|详细描述|1.事件支持人员在事件单上选择创建解决方案
++2.填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
++|输出|系统生成一个未批准的解决方案
++|备注|
++
++===== 5.4  从问题创建解决方案 =====
++
++
++|编号|KMS-CRE-4
++|名称|从问题创建解决方案
++|角色|问题专家
++|必填输入|1.知识摘要
++2.问题简述
++3.解决方案
++4.权限类型
++5.可用状态
++6.审核状态
++|选填输入|1.知识详细描述
++2.是否可搜索
++3.知识类型
++4.指派
++|详细描述|1.事件支持人员在事件单上选择创建解决方案
++2.问题专家填写已知错误的摘要、描述等必填信息，提交已知错误
++|输出|系统生成一个未批准的解决方案
++|备注|
++
++===== 5.5  从问题创建已知错误 =====
++
++
++|编号|KMS-CRE-5
++|名称|从问题创建已知错误
++|角色|问题专家
++|必填输入|1.摘要
++2.详细描述
++3.状态
++4.访问权限
++5.优先级
++|选填输入|1.任务
++2.关系
++3.指派
++4.是否可搜索
++5.服务
++6.CI
++7.分类信息
++|详细描述|1.问题支持人员在问题单上选择创建解决方案
++2.填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
++|输出|系统生成一个未批准的已知错误
++|备注|参考问题管理流程详细设计
++
++=== **6  知识审核** ===
++
++
++===== 6.1  审核知识 =====
++
++
++|编号|KMS-APPR-1
++|名称|审核知识
++|角色|知识专家
++|必填输入|1.批准或拒绝
++|选填输入|1.审批意见
++|详细描述|1.知识经理定期组织知识专家组召开评审会，对收集的知识信息集进行集中审核
++2.通过评审会，明确共享的知识信息
++3.如果评审同意，则知识变成“批准”
++4.如果评审不同意，则知识变成“停用”
++5.如果需要重新修改，则选择“拒绝”，知识退回提交人重新修改
++|输出|1.同意知识转移至“已批准”状态
++2.拒绝知识转移至“已拒绝”状态
++3.取消知识转移至“已停用”状态
++|备注|参考“知识状态”
++
++===== 6.2  知识分类、归档 =====
++
++
++|编号|KMS-APPR-2
++|名称|知识分类、归档
++|角色|知识经理
++|必填输入|
++|选填输入|知识分类
++|详细描述|将知识归类
++|输出|知识分类信息不为空
++|备注|参考《产品分类》、《运维分类》
++
++**7  知识发布**
++
++
++===== 7.1  知识发布 =====
++
++
++|编号|KMS-PUB-1
++|名称|知识发布
++|角色|知识经理
++|必填输入|1.批准或拒绝
++|选填输入|1.审批意见
++|详细描述|知识的有效状态改为“可用”，搜索状态改为“可搜索”，知识的审核状态变更“已发布”
++知识发布以后，可以被查询、应用
++|输出|知识转移至“已发布”状态，知识条目可以被搜索
++|备注|参考“知识状态”
++
++=== 8  知识审计 ===
++
++
++===== 8.1  知识审计 =====
++
++
++|编号|KMS-AUD-1
++|名称|知识审计
++|角色|知识经理
++|必填输入|1.批准或拒绝
++|选填输入|1.审批意见
++|详细描述|1.知识有审计期限，到期提醒知识经理进行审计，并且状态变为“过期”
++2.审计通过，知识重新可用
++3.审计不通过，知识被停用
++4.如果知识需要更新，则重新变为“新建”
++|输出|知识被停用或更新
++|备注|参考“知识状态”
++
++===== 8.2  知识停用 =====
++
++
++|编号|KMS-AUD-2
++|名称|知识停用
++|角色|知识经理
++|必填输入|1.状态理由
++|选填输入|
++|详细描述|停用知识
++|输出|知识被停用
++|备注|参考“知识状态”
++
++===== 8.3  知识更新 =====
++
++
++|编号|KMS-AUD-3
++|名称|知识更新
++|角色|知识专家
++|必填输入|1.解决方案
++|选填输入|
++|详细描述|将知识状态改为“新建”，重新走审批流程
++|输出|知识内容被更新，状态转移至“新建”
++|备注|参考“知识状态”
++
++=== **9  通用功能** ===
++
++
++===== 9.1  事件查询知识 =====
++
++
++|编号|KMS-COM-1
++|名称|事件查询知识
++|角色|事件支持组
++|必填输入|1.摘要
++2.分类
++3.关键字
++|选填输入|
++|详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
++2.系统返回符合条件的记录
++|输出|返回符合条件的知识条目
++|备注|为方便查询，将事件的相关信息（摘要、分类、关键字）带到查询界面
++
++===== 9.2  自助服务查询知识 =====
++
++
++|编号|KMS-COM-2
++|名称|自助服务查询知识
++|角色|一般用户
++|必填输入|1.摘要
++2.分类
++3.关键字
++|选填输入|
++|详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
++2.系统返回符合条件的记录
++|输出|返回符合条件的知识条目
++|备注|
++
++===== 9.3  问题查询知识 =====
++
++
++|编号|KMS-COM-3
++|名称|问题查询知识
++|角色|问题专家
++|必填输入|1.摘要
++2.分类
++3.关键字
++|选填输入|
++|详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
++2.系统返回符合条件的记录
++|输出|返回符合条件的知识条目
++|备注|
++
++===== 9.4  变更关联知识 =====
++
++
++|编号|KMS-COM-4
++|名称|变更关联知识
++|角色|变更支持组
++|必填输入|1.摘要
++2.分类
++3.关键字
++|选填输入|
++|详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
++2.系统返回符合条件的记录
++|输出|返回符合条件的知识条目
++|备注|
++
++===== 9.5  系统日志 =====
++
++
++|编号|KMS-COM-5
++|名称|系统日志
++|角色|
++|必填输入|
++|选填输入|
++|详细描述|系统流转过程中的每个状态变化或关键节点都会被记录下来
++|输出|系统记录日志并与流程单相关联
++|备注|
++
++===== 9.6  添加工作日志 =====
++
++
++|编号|KMS-COM-6
++|名称|添加工作日志
++|角色|知识专家
++|必填输入|1.摘要
++|选填输入|1.附件
++|详细描述|1.填写系统日志并保存
++2.系统将保存的日志与知识单相关联
++|输出|系统记录日志并与流程单相关联
++|备注|
++
++===== 9.7  报表 =====
++
++
++|编号|KMS-COM-7
++|名称|报表
++|角色|知识管理者/领导
++|必填输入|1.报表类型
++|选填输入|1.起止时间
++|详细描述|1.在报表控制台选择相应报表并打印
++2.系统打印出相应的报表
++|输出|系统显示相应报表数据
++|备注|参考附录“报表列表”
++
++=== **10  外部接口** ===
++
++
++===== 10.1  查询知识 =====
++
++
++=== **11  流程规则设计** ===
++
++
++===== 11.1  知识状态 =====
++
++
++知识的管理状态分为以下几种：
++
++|状态|描述
++|新建|知识处于草稿状态，尚未提交审核
++|审批中|知识处于审核状态
++|已预审|初步审核通过
++|已批准|知识已通过知识专家最终审核
++|已发布|知识经过知识经理的分类、发布，成为可搜索、引用的知识条目
++|已过期|知识超过审计期限，自动变为不可用状态
++|已停用|知识被取消或者停用，此状态不可退回其他状态
++|已拒绝|知识未通过审核，退回重新修改
++
++=====   =====
++
++===== 11.2  知识状态流转 =====
++
++
++[[image:图片1.png]]
++
++
++
++===== 11.3  通知规则 =====
++
++
++
++=== **12  用户界面设计** ===
++
++
++===== 12.1  知识管理控制台 =====
++
++
++[[image:图片2.png]]
++
++
++===== 12.2  解决方案数据库 =====
++
++
++[[image:图片3.png]]
++
++
++===== 12.3  已知错误 =====
++
++
++[[image:图片4.png]]
++
++
++
++=== **13  性能设计** ===
++
++
++=== **14  附录** ===
++
++
++===== 14.1  状态理由 =====
++
++
++拒绝：
++
++◆ 知识重复
++
++◆ 信息不完整
++
++
++过期：
++
++◆知识陈旧
++
++◆引用率太低
++
++
++=== 14.2  报表列表 ===
++
++
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