ITIL 4官方核心著作
由 superadmin 于 2024/11/22, 19:06 最后修改
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... ... @@ -57,7 +57,6 @@ 57 57 * 服务台体系需要进一步改进时。 58 58 59 59 60 - 61 61 = **第2章 Service Desk 综述** = 62 62 63 63 ... ... @@ -80,7 +80,6 @@ 80 80 * IT 服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题，将那些真正必要的呼叫请求转到二线和三线支持，充当了一个“过滤器”，这样可以有效地降低其他IT 服务支持部门的负担，提高了IT 服务运作的整体效率； 81 81 * 作为一个首次联系点，服务台在处理客户请求时应该具备一定的专业性从而确保客户不需要无休止地寻求解决问题的方法。服务台应当准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度，成为“客户关系管理中心”。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。 82 82 83 - 84 84 === **2.2.2. 服务台是客户和用户与服务维护组的唯一联系点** === 85 85 86 86 ... ... @@ -187,4 +187,40 @@ 187 187 188 188 # 流程图： 189 189 188 +(% style="text-align:center" %) 189 +[[image:1732273383962-421.png]] 190 + 191 +* 服务台接收用户口头、系统及邮件报障，邮件或电话通告用户事件受理。 192 +* 信息分级及疏理。 193 +* 报障的分派。 194 +* 紧急故障的及时跟进处理。 195 +* （遗留）事件的处理跟踪是否根除故障或其升级事件，查找根本原因。 196 +* 客户（用户）投诉事件务必升级事件要及时处理和反馈进展，做好与客户（用户）沟通工作。 197 +* 故障处理完成后，给用户回确认信息。 198 + 199 +# 定期进行回访。尤其是针对个别非满分现场服务。 200 + 201 + 202 +=== **3.4.4. 总服务台的定期回访制度** === 203 + 204 + 205 +* 每周星期一收集上星期“紧急度和优先级”高的事件进行回访及解释进度。 206 +* 每月月初和中旬针对现场服务未能获得满意的事件进行回访 207 +* 每月月底针对违反服务级别协议和客户（用户）投诉的事件进行回访 208 +* 每季度根据服务管理绩效提供那些服务不到位或未达标的维护模块进行回访 209 + 210 + 211 +== **3.5. 服务台运作绩效的考核** == 212 + 213 + 214 +服务台运作的基本目标在于通过对客户（或用户）的请求做出快速反应而提高满意度。 215 + 216 +因此，客户（或用户）的满意度是衡量服务台运作效果的综合指标。衡量服务台实际运作效果的常用关键绩效指标（KPIs，Key Performance Indicators）包括： 217 + 218 +* 回应时间； 219 +* 转接到二线支持所用时间； 220 +* 用户是否在可接受的时间内得到满足服务级别目标的答复； 221 +* 用户是否得到有关目前或即将发生的变更或错误的通知； 222 +* 客户（或用户）是否会得到关于如何防止事故发生的忠告。 223 + 190 190