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4 = ** ITIL服务台记录员工作职责以及服务台考核指标** =
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7 === **服务台记录员工作职责** ===
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10 ===== **一、结单邮件派发** =====
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12 对各工程师IT运维系统内当前派发的工单进行邮件派发
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14 ===== **二、根据邮件补录运维系统** =====
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16 按驻点代维的回复邮件工单内容补录至IT运维系统完成结单(若有不规范回单，退单并转发给质控)
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18 ===== **三、转发保内外邮件给设备管理员建单** =====
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20 对保内外单进行邮件派发及对回复的保内外邮件完成结单(若有不规范回单，退单并转发给质控)*(协助保外设备员处理相关保外单)
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22 ===== **四、0线单录单、结单** =====
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24 将0线单直接录入IT运维系统并完成结单(若有不规范回单，退单并转发给质控)
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26 ===== **五、接听热线电话建单** =====
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28 ===== **六、协助工程师查找信息并解答相关信息** =====
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30 ===== **七、把每天咨询类、催单记录** =====
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33 === **服务台考核指标** ===
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36 |指标类别|指标名称|指标值|指标说明
37 |(% rowspan="4" %)项目整体|客户满意度|96%|用户回访单数中，桌面服务整体满意的比率
38 |服务事件回访率|20%|每月回访用户单数与该月事件总数的比率
39 |年非常规人员流动率|19%|每年项目组人员非常规（未有 1 个月交接期）流动人数占整个项目组人员数比率
40 |全年投诉宗数|4 单|用户因服务事件不满意的有效投诉
41 |(% rowspan="4" %)IT调度|一线过滤率|65%|IT 调度服务台解决事件数占总事件比率
42 |事件登记率|99.90%|用户报障事件录入 IT 运维系统的比率
43 |事件传达率|99.90%|IT 调度服务台受理用户报障转达到二线的比率
44 |调度在线率|75%|IT 调度服务台人员语音平台在岗每工作日在线时间比率（按 8 小时计）
45 |(% rowspan="14" %)桌面支持|桌面安全软件安装率|95%|Landesk(蓝代斯克）软件桌面已安装可用比率
46 |防病毒软件安装率|95%|Symantec(赛门铁克）软件桌面已安装可用比率
47 |应用客户端安装率|95%|各信息管理系统桌面客户端已安装可用比率
48 |0 线单服务支持率|10%|驻地项目组人员不通过IT调度直接支持用户的事件比率
49 |新电脑安装时限|48小时|接用户报装后至到达用户现场安装的时间
50 |客户端年巡检率|90%|年度已完成计算机巡检数占总设备数的比率
51 |硬件故障判断准确率|60%|硬件故障类别与实际维修结果匹配比率
52 |1A 级现场时限|5 分钟|公司级领导服务事件现场到达时限
53 |1B 级现场时限|10分钟|总部级领导服务事件现场到达平均时间值
54 |2A 级现场时限|30分钟|中山五路办公群事件服务现场到达平均时间值
55 |2B 级现场时限|60分钟|中山五路办公群事件服务现场到达最长时间值
56 |3A 级现场时限|1小时|已开通地铁车站事件服务现场到达平均时间值
57 |3B 级现场时限|3小时|已开通地铁车站事件服务现场到达最长时间值
58 |3C 级现场时限|2小时|已开通地铁车辆段车厂事件服务现场达到最长时间值
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