文档更改04 IT服务管理体系—服务管理手册

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77	77	**2.1.4 **公司IT服务管理职能关系架构图
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79		-[[image:微信图片_20240528171435.png]]
	79	+[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml23056\wps1.png]][[image:微信图片_20240528171435.png]]
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82	82	2.1.4.1 服务管理职能说明
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116	116
117	117	2.1.7.2 公司 IT服务目标：公司通过服务质量改进程序确定年度服务质量目标
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	119	+
	120	+
119	119	**2.1.8 **公司的IT服务目标按ISO/IEC 20000的要求，与公司的业务相结合，并通过流程绩效不断提高和改进。
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121	121	**2.1.9 **技术服务事业部负责组织相关部门，通过会议、评审、书面报告、培训等方式，及时有效沟通工作，达到IT服务管理目标和持续改进的需求，并在公司中积极贯彻实施IT服务管理的重要性。
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131	131
132	132	**2.2.1 **公司的文件管理体系分为A、B、C、D四层，即A层为管理手册、B层为程序文件、C层为工作流程或规定、D层为记录。
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	136	+
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134	134	2.2.1.1 管理手册 — 描述IT服务管理体系的文件，是全体员工必须长期遵循的法规性文件。
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136	136	2.2.1.2 程序文件 — 覆盖公司主要业务过程的流程文件，是管理手册的支撑性文件。
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158	158
159	159	**2.3.3 **人力资源部根据公司业务发展战略及《劳动人事管理制度》的要求，组织各部门采取人力资源规划、工作分析、岗位设计等方法，确保岗位发展需求及每个与IT服务管理有关的角色在工作中所需的能力。
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	165	+
161	161	2.3.1.1 通过检查职位申请者的信息（包括专业资格）的有效性，识别申请者的优点、缺点和潜力。
162	162
	168	+
163	163	2.3.1.2 针对所有员工，每年定期评审每个员工的绩效，并组织有关部门采取相应的改进措施。
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165	165	**2.3.4** 人力资源部按照《人力资源管理制度》的要求，负责维护部门员工适当的教育、培训、技能和经验的记录，与IT服务相关的各部门负责定期对培训、绩效等结果进行评价、分析和报告。
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203	203
204	204	**3.3.2 **服务部经理负责组织IT服务项目，按各项目阶段性工作计划、费用预算的内容，以及IT服务管理的要求，收集与IT服务相关的信息，监控、测量和评审与本业务相关的服务规划要求、已有的SLA符合要求的程度。IT服务项目在运行中，应监控、测量和评审的内容为：
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	212	+
	213	+
206	206	3.3.2.1 既定的IT服务目标的达成程度。
207	207
208	208	3.3.2.2 客户满意度。
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608	608
609	609	= **附录一：公司组织架构** =
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	619	+[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml23056\wps2.png]]
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612	612	[[image:微信图片_20240528180130.png]]
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755	755
756	756	**4.5.3  技术组主管**
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758	758	1. 负责所有IT服务专项技术工作的管理和技术支持工作的分配，向服务部经理报告。
759	759	1. 负责落实IT服务专项技术巡检和技术支持工作。
760	760	1. 负责组织IT服务专项技术培训，落实培训计划和人员成长目标。