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Details

Icon Page properties
标题
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1 -04 IT服务管理体系—服务管理手册
1 +IT服务管理手册
Content
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1 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%AE%89%E5%85%A8%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%A8%8B%E5%BA%8F/]]
1 +
2 2  
3 3  
4 -= **IT服务管理体系—服务管理手册** =
4 += **IT服务管理手册** =
5 5  
6 6  
7 7  
... ... @@ -12,7 +12,7 @@
12 12  
13 13  **1.1.1 ** 本公司向客户提供IT服务所需的IT基础设施和IT技术支持服务。
14 14  
15 -**1.1.2   **本手册适用于向客户或认证机构证实，本公司具备提供符合客户需求的IT服务能力和服务质量。
15 +**1.1.2  **本手册适用于向客户或认证机构证实，本公司具备提供符合客户需求的IT服务能力和服务质量。
16 16  
17 17  
18 18  ===== **1.2  术语和定义** =====
... ... @@ -76,7 +76,7 @@
76 76  
77 77  **2.1.4 **公司IT服务管理职能关系架构图
78 78  
79 -[[image:微信图片_20240528171435.png]]
79 +[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml23056\wps1.png]][[image:微信图片_20240528171435.png]]
80 80  
81 81  
82 82  2.1.4.1 服务管理职能说明
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104 104  * 能力要求：
105 105  熟悉服务部的各种服务管理流程，具有较强的内部协调能力。
106 106  
107 +
107 107  **2.1.5 **公司IT服务管理体系关系图
108 108  
109 109  参见附录三
... ... @@ -116,6 +116,8 @@
116 116  
117 117  2.1.7.2 公司 IT服务目标：公司通过服务质量改进程序确定年度服务质量目标
118 118  
120 +
121 +
119 119  **2.1.8 **公司的IT服务目标按ISO/IEC 20000的要求，与公司的业务相结合，并通过流程绩效不断提高和改进。
120 120  
121 121  **2.1.9 **技术服务事业部负责组织相关部门，通过会议、评审、书面报告、培训等方式，及时有效沟通工作，达到IT服务管理目标和持续改进的需求，并在公司中积极贯彻实施IT服务管理的重要性。
... ... @@ -131,6 +131,8 @@
131 131  
132 132  **2.2.1 **公司的文件管理体系分为A、B、C、D四层，即A层为管理手册、B层为程序文件、C层为工作流程或规定、D层为记录。
133 133  
137 +
138 +
134 134  2.2.1.1 管理手册 — 描述IT服务管理体系的文件，是全体员工必须长期遵循的法规性文件。
135 135  
136 136  2.2.1.2 程序文件 — 覆盖公司主要业务过程的流程文件，是管理手册的支撑性文件。
... ... @@ -158,8 +158,10 @@
158 158  
159 159  **2.3.3 **人力资源部根据公司业务发展战略及《劳动人事管理制度》的要求，组织各部门采取人力资源规划、工作分析、岗位设计等方法，确保岗位发展需求及每个与IT服务管理有关的角色在工作中所需的能力。
160 160  
166 +
161 161  2.3.1.1 通过检查职位申请者的信息（包括专业资格）的有效性，识别申请者的优点、缺点和潜力。
162 162  
169 +
163 163  2.3.1.2 针对所有员工，每年定期评审每个员工的绩效，并组织有关部门采取相应的改进措施。
164 164  
165 165  **2.3.4** 人力资源部按照《人力资源管理制度》的要求，负责维护部门员工适当的教育、培训、技能和经验的记录，与IT服务相关的各部门负责定期对培训、绩效等结果进行评价、分析和报告。
... ... @@ -203,6 +203,8 @@
203 203  
204 204  **3.3.2 **服务部经理负责组织IT服务项目，按各项目阶段性工作计划、费用预算的内容，以及IT服务管理的要求，收集与IT服务相关的信息，监控、测量和评审与本业务相关的服务规划要求、已有的SLA符合要求的程度。IT服务项目在运行中，应监控、测量和评审的内容为：
205 205  
213 +
214 +
206 206  3.3.2.1 既定的IT服务目标的达成程度。
207 207  
208 208  3.3.2.2 客户满意度。
... ... @@ -606,8 +606,10 @@
606 606  |《容量管理程序》|B|服务部
607 607  |《服务质量改进管理程序》|B|服务部
608 608  
618 +
609 609  = **附录一：公司组织架构** =
610 610  
621 +[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml23056\wps2.png]]
611 611  
612 612  [[image:微信图片_20240528180130.png]]
613 613  
... ... @@ -628,6 +628,7 @@
628 628  1. 协助公司各项产业和国际标准贯彻，并在行政制度方面予以配合。
629 629  1. 负责公司的企业文化建设。
630 630  
642 +
631 631  ===== **1.2 人力资源部经理** =====
632 632  
633 633  1. 向公司总经理报告，负责公司的人事管理和人力资源开发工作。
... ... @@ -639,6 +639,7 @@
639 639  1. 配合公司经营目标，组织拟制人力资源发展及人员编制数额计划，确保人员编制的合理性和准确性。
640 640  1. 负责员工各项福利与劳动保护管理工作，营造员工与公司之间的和谐关系。
641 641  
654 +
642 642  === **2  财务部分** ===
643 643  
644 644  ===== **2.1 财务部经理** =====
... ... @@ -655,6 +655,7 @@
655 655  1. 向上级主管单位汇报公司经营状况、经营成果、财务收支及计划的具体情况，对公司经营状况和预算执行情况进行分析。
656 656  1. 负责部门人员及其他日常管理工作。
657 657  
671 +
658 658  === **3  公司市场及销售管理部分** ===
659 659  
660 660  ===== **3.1 负责市场及销售的公司副总经理** =====
... ... @@ -665,6 +665,7 @@
665 665  1. 负责组织协调公司有关部门与政府、企事业单位的沟通，并负责监督所分管部门对合同用户需求实现的及时性和准确性。
666 666  1. 参与制订并审核公司对客户的所有的服务级别承诺文件，并在得到公司正式授权后代表公司组织签署与供应商之间的服务级别承诺文件。
667 667  
682 +
668 668  === **4  公司技术管理部分** ===
669 669  
670 670  ===== **4.1 负责技术的公司副总经理** =====
... ... @@ -679,6 +679,7 @@
679 679  1. 负责组织拟制、审核公司公司IT服务管理的相关需求计划，参与评审相关供应商。
680 680  1. 参与拟制、审核有关系公司IT服务管理的对外沟通和客户服务口径，组织制订并审核完善规范的客户服务体系和知识库。
681 681  
697 +
682 682  ===== **4.2 项目管理部经理** =====
683 683  
684 684  1. 向负责技术的公司副总经理报告。
... ... @@ -690,6 +690,7 @@
690 690  1. 结合公司的发展目标、IT服务系统的服务级别协议内容及公司各部门的工作指标，组织管理体系的改进，并协助建立客户满意度指标评价系统。
691 691  1. 负责与质量管理体系认证中心等外部机构的联系。
692 692  
709 +
693 693  ===== **4.3 商务部经理** =====
694 694  
695 695  1. 向负责技术的公司副总经理报告。
... ... @@ -700,6 +700,7 @@
700 700  1. 根据公司的发展规划，负责组织相关部门讨论、确定采购需求规划，拟定供应商发展、采购计划和预算评估报告。拟制并审核公司采购管理制度。
701 701  1. 负责组织和管理公司供应商的开发工作，跟踪新技术、新产品和新方案，比较现有合格供应商、采购和运营的状况，根据公司相关部门的需求寻找新的供应商，持续对系统建设和运维工作更高的性能价格比提出改进目标。
702 702  
720 +
703 703  ===== **4.4 技术服务事业部总监** =====
704 704  
705 705  1. 全面负责技术服务事业部的工作，向负责技术的公司副总经理报告。
... ... @@ -714,6 +714,7 @@
714 714  1. 负责领导公司IT服务、系统集成和运行维护方面的状况监督、运维管理，与相关部门沟通IT服务、运维技术的改进和落实，提高运维服务效率、改进运维服务质量。
715 715  1. 负责技术服务事业部日常事务管理。
716 716  
735 +
717 717  ===== **4.5  技术服务事业部副总监** =====
718 718  
719 719  1. 负责公司对外的IT服务管理，向技术服务事业部总监报告，协助技术服务事业部总监分管服务部各项工作。
... ... @@ -726,6 +726,7 @@
726 726  1. 根据IT服务要求，参与拟制候选供应商名单，配合商务部拟制采购说明。
727 727  1. 负责组织拟制IT服务管理中的相关管理程序和流程改进和变更，并定期做出评估报告和改进建议。
728 728  
748 +
729 729  **4.5.1  服务部经理**
730 730  
731 731  1. 负责服务台、服务组、技术组的工作。负责公司向行业外提供的IT技术服务，向技术服务事业部总监报告。
... ... @@ -741,6 +741,7 @@
741 741  1. 负责拟制IT服务管理中的相关管理程序和流程的改进和变更，并定期做出评估报告和改进建议。
742 742  1. 负责服务部日常工作事务。
743 743  
764 +
744 744  **~ 4.5.2 服务台主管**
745 745  
746 746  1. 负责所有IT服务产品的服务台的管理，向服务部经理报告。
... ... @@ -753,8 +753,11 @@
753 753  1. 负责备品备件的管理及坏件返修工作。
754 754  1. 负责工程移交文档的初审和各类资料归档工作。
755 755  
777 +
756 756  **4.5.3  技术组主管**
757 757  
780 +
781 +
758 758  1. 负责所有IT服务专项技术工作的管理和技术支持工作的分配，向服务部经理报告。
759 759  1. 负责落实IT服务专项技术巡检和技术支持工作。
760 760  1. 负责组织IT服务专项技术培训，落实培训计划和人员成长目标。
... ... @@ -763,6 +763,7 @@
763 763  1. 组织拟定技术组专项技术巡检方案、计划、实施，变更管理。
764 764  1. 组织拟定IT服务知识库、巡检系统的配置管理，CASE库建立、修订工作。
765 765  
790 +
766 766  **4.5.4 技术支持工程师**
767 767  
768 768  1. 负责IT服务技术实施与合同客户技术支持工作，向技术组主管报告。
... ... @@ -773,6 +773,7 @@
773 773  1. 按照服务部培训计划要求，组织技术培训及人员技术学习的指导。
774 774  1. 参与新产品系统的配置管理、容量管理、变更管理、发布管理、可用性管理和IT服务持续性管理的工作，保证其顺利运行。
775 775  
801 +
776 776  **4.5.5**  **服务组主管**
777 777  
778 778  1. 负责IT服务工作目标的制定、落实以及具体服务实施工作的管理，向服务部经理报告
... ... @@ -785,6 +785,7 @@
785 785  1. 负责拟定客户服务计划，具体实施客户管理，客户关怀，现场管理，问题管理，服务需求管理，服务规范，突发事件管理等工作。
786 786  1. 收集现场服务人员培训的需求，组织实施包括合同、方案的学习、服务规范学习、配套技术、工具的学习，经验交流等工作。
787 787  
814 +
788 788  **~ 4.5.6 服务工程师**
789 789  
790 790  1. 负责IT服务合同客户的上门维护服务，接受服务部服务台的调度和服务组主管工作任务指派，实施服务工作任务，解决客户问题申告，达成工作目标。
... ... @@ -794,10 +794,12 @@
794 794  1. 及时反馈相关客户服务信息，做好电子运维的信息填报工作。
795 795  1. 其他年度工作安排中相关工作要求的内容。
796 796  
824 +
825 +
797 797  = **附录三：公司IT服务管理体系关系图** =
798 798  
799 799  
800 -[[image:微信图片_20240528180722.png]]
829 +[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml23056\wps3.png]][[image:微信图片_20240528180722.png]][[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml23056\wps4.png]]
801 801  
802 802  
803 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%AE%89%E5%85%A8%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%A8%8B%E5%BA%8F/]]
832 +
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