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1 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/]]  阅读下一篇
1 +
2 2  
3 3  
4 4  = **IT服务管理手册** =
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12 12  
13 13  **1.1.1 ** 本公司向客户提供IT服务所需的IT基础设施和IT技术支持服务。
14 14  
15 -**1.1.2   **本手册适用于向客户或认证机构证实，本公司具备提供符合客户需求的IT服务能力和服务质量。
15 +**1.1.2  **本手册适用于向客户或认证机构证实，本公司具备提供符合客户需求的IT服务能力和服务质量。
16 16  
17 17  
18 18  ===== **1.2  术语和定义** =====
... ... @@ -104,6 +104,7 @@
104 104  * 能力要求：
105 105  熟悉服务部的各种服务管理流程，具有较强的内部协调能力。
106 106  
107 +
107 107  **2.1.5 **公司IT服务管理体系关系图
108 108  
109 109  参见附录三
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614 614  |《容量管理程序》|B|服务部
615 615  |《服务质量改进管理程序》|B|服务部
616 616  
618 +
617 617  = **附录一：公司组织架构** =
618 618  
619 619  [[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml23056\wps2.png]]
... ... @@ -637,6 +637,7 @@
637 637  1. 协助公司各项产业和国际标准贯彻，并在行政制度方面予以配合。
638 638  1. 负责公司的企业文化建设。
639 639  
642 +
640 640  ===== **1.2 人力资源部经理** =====
641 641  
642 642  1. 向公司总经理报告，负责公司的人事管理和人力资源开发工作。
... ... @@ -648,6 +648,7 @@
648 648  1. 配合公司经营目标，组织拟制人力资源发展及人员编制数额计划，确保人员编制的合理性和准确性。
649 649  1. 负责员工各项福利与劳动保护管理工作，营造员工与公司之间的和谐关系。
650 650  
654 +
651 651  === **2  财务部分** ===
652 652  
653 653  ===== **2.1 财务部经理** =====
... ... @@ -664,6 +664,7 @@
664 664  1. 向上级主管单位汇报公司经营状况、经营成果、财务收支及计划的具体情况，对公司经营状况和预算执行情况进行分析。
665 665  1. 负责部门人员及其他日常管理工作。
666 666  
671 +
667 667  === **3  公司市场及销售管理部分** ===
668 668  
669 669  ===== **3.1 负责市场及销售的公司副总经理** =====
... ... @@ -674,6 +674,7 @@
674 674  1. 负责组织协调公司有关部门与政府、企事业单位的沟通，并负责监督所分管部门对合同用户需求实现的及时性和准确性。
675 675  1. 参与制订并审核公司对客户的所有的服务级别承诺文件，并在得到公司正式授权后代表公司组织签署与供应商之间的服务级别承诺文件。
676 676  
682 +
677 677  === **4  公司技术管理部分** ===
678 678  
679 679  ===== **4.1 负责技术的公司副总经理** =====
... ... @@ -688,6 +688,7 @@
688 688  1. 负责组织拟制、审核公司公司IT服务管理的相关需求计划，参与评审相关供应商。
689 689  1. 参与拟制、审核有关系公司IT服务管理的对外沟通和客户服务口径，组织制订并审核完善规范的客户服务体系和知识库。
690 690  
697 +
691 691  ===== **4.2 项目管理部经理** =====
692 692  
693 693  1. 向负责技术的公司副总经理报告。
... ... @@ -699,6 +699,7 @@
699 699  1. 结合公司的发展目标、IT服务系统的服务级别协议内容及公司各部门的工作指标，组织管理体系的改进，并协助建立客户满意度指标评价系统。
700 700  1. 负责与质量管理体系认证中心等外部机构的联系。
701 701  
709 +
702 702  ===== **4.3 商务部经理** =====
703 703  
704 704  1. 向负责技术的公司副总经理报告。
... ... @@ -709,6 +709,7 @@
709 709  1. 根据公司的发展规划，负责组织相关部门讨论、确定采购需求规划，拟定供应商发展、采购计划和预算评估报告。拟制并审核公司采购管理制度。
710 710  1. 负责组织和管理公司供应商的开发工作，跟踪新技术、新产品和新方案，比较现有合格供应商、采购和运营的状况，根据公司相关部门的需求寻找新的供应商，持续对系统建设和运维工作更高的性能价格比提出改进目标。
711 711  
720 +
712 712  ===== **4.4 技术服务事业部总监** =====
713 713  
714 714  1. 全面负责技术服务事业部的工作，向负责技术的公司副总经理报告。
... ... @@ -723,6 +723,7 @@
723 723  1. 负责领导公司IT服务、系统集成和运行维护方面的状况监督、运维管理，与相关部门沟通IT服务、运维技术的改进和落实，提高运维服务效率、改进运维服务质量。
724 724  1. 负责技术服务事业部日常事务管理。
725 725  
735 +
726 726  ===== **4.5  技术服务事业部副总监** =====
727 727  
728 728  1. 负责公司对外的IT服务管理，向技术服务事业部总监报告，协助技术服务事业部总监分管服务部各项工作。
... ... @@ -735,6 +735,7 @@
735 735  1. 根据IT服务要求，参与拟制候选供应商名单，配合商务部拟制采购说明。
736 736  1. 负责组织拟制IT服务管理中的相关管理程序和流程改进和变更，并定期做出评估报告和改进建议。
737 737  
748 +
738 738  **4.5.1  服务部经理**
739 739  
740 740  1. 负责服务台、服务组、技术组的工作。负责公司向行业外提供的IT技术服务，向技术服务事业部总监报告。
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750 750  1. 负责拟制IT服务管理中的相关管理程序和流程的改进和变更，并定期做出评估报告和改进建议。
751 751  1. 负责服务部日常工作事务。
752 752  
764 +
753 753  **~ 4.5.2 服务台主管**
754 754  
755 755  1. 负责所有IT服务产品的服务台的管理，向服务部经理报告。
... ... @@ -762,6 +762,7 @@
762 762  1. 负责备品备件的管理及坏件返修工作。
763 763  1. 负责工程移交文档的初审和各类资料归档工作。
764 764  
777 +
765 765  **4.5.3  技术组主管**
766 766  
767 767  
... ... @@ -774,6 +774,7 @@
774 774  1. 组织拟定技术组专项技术巡检方案、计划、实施，变更管理。
775 775  1. 组织拟定IT服务知识库、巡检系统的配置管理，CASE库建立、修订工作。
776 776  
790 +
777 777  **4.5.4 技术支持工程师**
778 778  
779 779  1. 负责IT服务技术实施与合同客户技术支持工作，向技术组主管报告。
... ... @@ -784,6 +784,7 @@
784 784  1. 按照服务部培训计划要求，组织技术培训及人员技术学习的指导。
785 785  1. 参与新产品系统的配置管理、容量管理、变更管理、发布管理、可用性管理和IT服务持续性管理的工作，保证其顺利运行。
786 786  
801 +
787 787  **4.5.5**  **服务组主管**
788 788  
789 789  1. 负责IT服务工作目标的制定、落实以及具体服务实施工作的管理，向服务部经理报告
... ... @@ -796,6 +796,7 @@
796 796  1. 负责拟定客户服务计划，具体实施客户管理，客户关怀，现场管理，问题管理，服务需求管理，服务规范，突发事件管理等工作。
797 797  1. 收集现场服务人员培训的需求，组织实施包括合同、方案的学习、服务规范学习、配套技术、工具的学习，经验交流等工作。
798 798  
814 +
799 799  **~ 4.5.6 服务工程师**
800 800  
801 801  1. 负责IT服务合同客户的上门维护服务，接受服务部服务台的调度和服务组主管工作任务指派，实施服务工作任务，解决客户问题申告，达成工作目标。
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806 806  1. 其他年度工作安排中相关工作要求的内容。
807 807  
808 808  
825 +
809 809  = **附录三：公司IT服务管理体系关系图** =
810 810  
811 811  
812 -[[image:微信图片_20240528180722.png]]
829 +[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml23056\wps3.png]][[image:微信图片_20240528180722.png]][[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml23056\wps4.png]]
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