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标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -问题关系管理程序
1 +14 IT服务管理体系—问题关系管理程序
Content
... ... @@ -1,8 +1,8 @@
1 -[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/]]  阅读下一篇
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2 2  
3 3  = =
4 4  
5 -= **问题关系管理程序** =
5 += **IT服务管理体系—问题关系管理程序** =
6 6  
7 7  
8 8  ===
... ... @@ -44,13 +44,11 @@
44 44  * 变通方法
45 45  * 预防性措施
46 46  
47 -
48 48  已知错误：
49 49  
50 -[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml18460\wps3.png]]查明事件原因并且已有临时、应急处理措施的问题。
49 +查明事件原因并且已有临时、应急处理措施的问题。
51 51  
52 52  
53 -[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml18460\wps4.png]]
54 54  
55 55  主动问题管理：
56 56  
... ... @@ -58,8 +58,6 @@
58 58  * 通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。
59 59  * 分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生。
60 60  
61 -
62 -
63 63  ===== **1.4  问题分类** =====
64 64  
65 65  由于用户提供信息的不完整，可能导致开始的分级/分类与最终的分级/分类有很大的差别。
... ... @@ -97,8 +97,6 @@
97 97  |5|单次收费服务| |
98 98  
99 99  
100 -
101 -
102 102  ====== **1.4.2  分级** ======
103 103  
104 104  给问题分配优先级，以保证支持组对问题必要的重视。分级应基于是问题的紧急程度和影响面。
... ... @@ -112,8 +112,6 @@
112 112  |三级事件|客户业务性能下降|20%以上客户业务受影响|普通
113 113  |四级事件|问题请求，业务性能无下降|客户业务可能有潜在影响|与客户协商确定
114 114  
115 -
116 -
117 117  ===== **1.5  问题状态分类** =====
118 118  
119 119  为方便问题状态的跟踪和查询，对问题状态定义如下。
... ... @@ -127,14 +127,11 @@
127 127  |6|结束|问题已结束
128 128  |7|没有解决|问题没有解决
129 129  
130 -
131 -
132 132  ===== **1.6  引用文件** =====
133 133  
134 134  1. 《ISO/IEC 20000》
135 135  1. 《IT服务管理手册》
136 136  
137 -
138 138  ===
139 139  **2  职责** ===
140 140  
... ... @@ -192,7 +192,6 @@
192 192  
193 193  2.2.12 提供问题的正确状态、进展和历史信息。
194 194  
195 -\\
196 196  
197 197  === **3  流程图** ===
198 198  
... ... @@ -199,7 +199,6 @@
199 199  
200 200  **[[image:微信图片_20240529134111.png]]**
201 201  
202 -[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml18460\wps5.png]]
203 203  
204 204  
205 205  ===
... ... @@ -307,8 +307,6 @@
307 307  |《问题记录表》|D|项目经理
308 308  |《服务月报》|D|服务部
309 309  
310 -
311 -
312 312  == **附录** ==
313 313  
314 314  == 附录A－文件流转表 ==
... ... @@ -318,4 +318,5 @@
318 318  |《问题记录表》| |项目组|二级部门经理|/|
319 319  |《服务月报》| |服务部|事业部总监|/|
320 320  
321 -
306 +
307 +[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6%E6%B5%8B%E9%87%8F%E7%A8%8B%E5%BA%8F/]]
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