ITIL 4官方核心著作
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... ... @@ -1012,168 +1012,3 @@ 1012 1012 1013 1013 (% style="text-align:center" %) 1014 1014 [[image:图片5.jpg]] 1015 - 1016 -流程描述如下： 1017 - 1018 -|**序号**|(% style="width:134px" %)**步骤名称**|(% style="width:123px" %)**责任人**|(% style="width:1027px" %)**说明** 1019 -|100.1|(% style="width:134px" %)事件记录和分类|(% style="width:123px" %)服务台|(% style="width:1027px" %)((( 1020 -1. 服务台对来自本部门服务范围内的用户和系统自动产生的事件进行详细记录，其中包括申告/咨询/告警/故障 1021 -1. 服务台负责在接收到事件后进行分类转发 1022 -1. 对于初步判断为紧急的事件马上升级到本公司一线人员处理 1023 -))) 1024 -|100.2|(% style="width:134px" %)初始支持|(% style="width:123px" %)服务台|(% style="width:1027px" %)((( 1025 -1. 属于服务台技能范围内可以处理的事件，服务台应尝试解决，如果无法解决需及时升级到本部门一线支持 1026 -1. 对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案 1027 -1. 不属于服务台职责范围的事件，立即分派到相应的本部门一线支持 1028 -))) 1029 -|100.3|(% style="width:134px" %)一线尝试解决|(% style="width:123px" %)一线支持|(% style="width:1027px" %)((( 1030 -1. 一线支持人员在接受到由本公司服务台派发的事件后，进行调查诊断，尝试解决 1031 -1. 对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案 1032 -1. 对于需要通过问题解决的事件提出问题申请，通过问题流程实施解决方案 1033 -1. 事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态 1034 -1. 不能解决的事件，转100.4二线尝试解决 1035 -))) 1036 -|100.4|(% style="width:134px" %)二线尝试解决|(% style="width:123px" %)二线支持|(% style="width:1027px" %)((( 1037 -1. 二线支持人员接受到来自总公司或各分公司一线支持的事件后，进行调查诊断，尝试解决方案，在必要时根据服务协议联系厂商帮助解决并负责核查 1038 -1. 对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案 1039 -1. 对于需要通过问题解决的事件提出问题申请，通过问题流程实施解决方案 1040 -1. 事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态 1041 - 1042 -1. 不能解决的事件，转100.6三线尝试解决 1043 -))) 1044 -|100.5|(% style="width:134px" %)紧急事件再确认|(% style="width:123px" %)一线支持|(% style="width:1027px" %)((( 1045 -1. 一线支持人员接受到来自本部门服务台的紧急事件后，根据事件优先级别标准再次确认事件是否为紧急事件 1046 -1. 如果优先级确实紧急，则通知相应的管理层，并立即升级到事件经理，转101紧急事件处理子流程 1047 -1. 如不是，转100.3一线尝试解决，开始正常事件解决流程 1048 -))) 1049 -|100.6|(% style="width:134px" %)三线尝试解决|(% style="width:123px" %)三线支持|(% style="width:1027px" %)((( 1050 -1. 三线支持人员接受来自总公司二线支持派发的事件后，根据实际情况，尝试找出并实施解决方案，在必要时根据服务协议联系厂商帮助解决并负责核查 1051 -1. 对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案 1052 -1. 对于需要通过问题解决的事件提出问题申请，通过问题流程实施解决方案 1053 -1. 事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态 1054 -1. 指定时限内未能解决的事件，通告事件经理，由事件经理负责协调资源 1055 -))) 1056 -|100.7|(% style="width:134px" %)记录解决方案细节|(% style="width:123px" %)((( 1057 -服务台 1058 - 1059 -一、二、三线支持 1060 -)))|(% style="width:1027px" %)((( 1061 -1. 在事件得到解决后，各线支持人员负责详细记录事件解决过程及方案并更新事件信息 1062 -1. 针对故障，一、二、三线支持必须记录业务恢复时间 1063 -))) 1064 -|100.8|(% style="width:134px" %)关闭事件|(% style="width:123px" %)服务台|(% style="width:1027px" %)((( 1065 -1. 服务台与申报用户确认事件是否已得到解决，如果解决，事件以成功解决或变通方法解决而关闭；否则，事件以不成功关闭，重新开事件记录，并与原记录做关联，分派到原处理人员继续处理 1066 -1. 服务台在关闭事件的同时必须确认事件单记录的业务恢复时间是否准确 1067 -))) 1068 -|100.9|(% style="width:134px" %)事件处理的监控|(% style="width:123px" %)事件经理|(% style="width:1027px" %)((( 1069 -1. 负责监控所有未关闭的事件的处理状况，对接收到的超时告警应及时关注，并负责协调资源，保证事件的最终解决 1070 -1. 当事件优先级为紧急时，应按照紧急事件处理流程处理紧急事件 1071 -))) 1072 -|101|(% style="width:134px" %)紧急事件处理流程|(% style="width:123px" %)事件经理|(% style="width:1027px" %)((( 1073 -1. 事件经理负责协调紧急事件的处理，具体过程见紧急事件处理子流程 1074 -))) 1075 - 1076 - 1077 - 1078 - 1079 -= **8. 流程详细设计** = 1080 - 1081 -== **8.1 （100.1）事件记录和分类** == 1082 - 1083 - 1084 -(% style="text-align:center" %) 1085 -[[image:1730190304376-384.png]] 1086 - 1087 -流程描述如下： 1088 - 1089 -|**序号**|**步骤名称**|(% style="width:110px" %)**责任人**|(% style="width:106px" %)**输入**|(% style="width:148px" %)**输出**|**说明** 1090 -|100.1.1|从任务队列中接受事件|(% style="width:110px" %)服务台|(% style="width:106px" %)事件队列|(% style="width:148px" %)需要处理的事件|((( 1091 -事件任务队列的来源： 1092 - 1093 -1. 监控系统自动发送的告警 1094 -1. 业务部门通过其他接口转发的事件单 1095 -1. IT用户通过服务台自助系统提交的事件单 1096 - 1097 -服务台负责检查事件任务队列中的新事件单，开始处理 1098 -))) 1099 -| |是否为本部门职责范围？|(% style="width:110px" %)服务台|(% style="width:106px" %)事件单|(% style="width:148px" %) |((( 1100 -服务台判断是否属于本部门职责范围： 1101 - 1102 -1. 是，进行事件分类的处理； 1103 -1. 否，转100.1.3回复和关闭 1104 -))) 1105 -|100.1.2|新建事件|(% style="width:110px" %)服务台|(% style="width:106px" %)电话/OA/传真|(% style="width:148px" %)新建的事件记录|((( 1106 -属于本中心（科室）职责范围，服务台负责创建新的事件单，填写详细情况描述，不属于本部门处理的，直接电话回复。 1107 - 1108 -事件单填写的详细内容如下： 1109 - 1110 -1. 报告人姓名、联系电话、邮件、分公司、部门 1111 -1. 事件标题和描述 1112 -1. 必要的附件 1113 -1. 事件发生时间和地点 1114 -1. 事件来源和事件性质 1115 -1. 进行事件分类 1116 -1. 设定事件状态为“新建” 1117 -))) 1118 -|100.1.3|回复和关闭|(% style="width:110px" %)服务台|(% style="width:106px" %)误报的事件单|(% style="width:148px" %)关闭的事件单|联系申报用户，说明情况，将该事件单状态置为“关闭”，结束代码为“误报”，保存关闭 1119 -| |是否为重复事件？|(% style="width:110px" %)服务台|(% style="width:106px" %)事件记录|(% style="width:148px" %)相应的处理流程|((( 1120 -服务台根据重复事件原则，判断该事件单是否属于重复事件： 1121 - 1122 -1. 是，转100.1.4重复事件处理； 1123 -1. 否，事件分类的判断 1124 -))) 1125 -|100.1.4|重复事件处理|(% style="width:110px" %)服务台|(% style="width:106px" %)重复事件|(% style="width:148px" %) |在重复事件单的“重复事件标记”中记录正在处理的事件单的流水号，状态置为“XX处理中”，保存退出。 1126 -| |事件性质区分？|(% style="width:110px" %)服务台|(% style="width:106px" %)事件性质|(% style="width:148px" %)相应的处理流程|((( 1127 -根据事件性质区分不同的处理流程： 1128 - 1129 -告警/申告/咨询/故障，走100.1.5事件影响度、优先级设定 1130 -))) 1131 -|100.1.5|事件影响度、优先级设定|(% style="width:110px" %)服务台|(% style="width:106px" %)事件记录|(% style="width:148px" %)确定了影响度和优先级的事件|根据上报的事件描述，判断对业务的影响程度，并对照优先级代码表，确定事件的优先级，以及初始确定的影响度 1132 -| |优先级为紧急吗？|(% style="width:110px" %)服务台|(% style="width:106px" %)事件优先级|(% style="width:148px" %)相应的处理流程|((( 1133 -服务台根据业务的影响程度和事件优先级判定的条件，初步判断优先级别： 1134 - 1135 -1. 优先级为紧急，转100.5紧急事件再确认； 1136 -1. 其他优先级否，转100.2初始支持 1137 -))) 1138 - 1139 -== == 1140 - 1141 -== **8.2 （100.2）初始支持** == 1142 - 1143 -(% style="text-align:center" %) 1144 -[[image:1730190352635-874.png]] 1145 - 1146 - 1147 -流程描述如下： 1148 - 1149 -|**序号**|**步骤名称**|(% style="width:96px" %)**责任人**|(% style="width:87px" %)**输入**|(% style="width:134px" %)**输出**|(% style="width:787px" %)**说明** 1150 -| |服务台技能可以处理吗？|(% style="width:96px" %)服务台|(% style="width:87px" %)事件记录|(% style="width:134px" %)处理方式|(% style="width:787px" %)((( 1151 -服务台根据事件分类和事件描述，判断处理职责是否在服务台： 1152 - 1153 -1. 是，转100.2.1尝试处理； 1154 -1. 否，转100.2.2分配到一线支持 1155 -))) 1156 -|100.2.1|尝试处理|(% style="width:96px" %)服务台|(% style="width:87px" %)事件记录|(% style="width:134px" %) |(% style="width:787px" %)服务台运用知识库和自身技能在规定的时限内尝试解决，将事件状态置为“分配到服务台”，如果不能处理应及时将事件单分配到一线支持 1157 -|100.2.2|分配到一线支持|(% style="width:96px" %)服务台|(% style="width:87px" %)事件记录|(% style="width:134px" %)分配到一线的事件单|(% style="width:787px" %)选择本部门相关的一线处理组和处理人员分派，并将事件状态置为“分配到一线” 1158 -| |解决了吗？|(% style="width:96px" %)服务台|(% style="width:87px" %) |(% style="width:134px" %) |(% style="width:787px" %)((( 1159 -将解决方案和用户沟通，判断是否可以解决； 1160 - 1161 -1. 可以解决，转100.7记录解决方案细节 1162 -1. 无法解决，转100.2.2分配到一线支持 1163 -))) 1164 -| |发起变更吗？|(% style="width:96px" %)服务台|(% style="width:87px" %)解决方案|(% style="width:134px" %)N/A|(% style="width:787px" %)((( 1165 -服务台根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更？ 1166 - 1167 -1. 需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成 1168 -1. 不需要发起变更，转100.7 1169 -))) 1170 - 1171 -== == 1172 - 1173 -== **8.3 （100.3）一线尝试解决** == 1174 - 1175 -(% style="text-align:center" %) 1176 -[[image:1730190390900-163.png]] 1177 - 1178 - 1179 -