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Summary

Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -21,12 +21,7 @@
21 21  ** 故障处理情况
22 22  ** 支持效率
23 23  
24 -(% class="wikigeneratedid" %)
25 -= =
26 26  
27 -(% class="wikigeneratedid" %)
28 -= =
29 -
30 30  = 1.2.流程主要内容 =
31 31  
32 32  事件管理流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：
... ... @@ -60,7 +60,6 @@
60 60  服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。当用户确认事件解决后，此时可结束该事件。
61 61  
62 62  
63 -
64 64  = 1.3.与其他流程的关系 =
65 65  
66 66  * 和问题管理流程的关系
... ... @@ -80,7 +80,6 @@
80 80  事件得到解决后，解决的过程中所获得的经验以及相关解决方案可以进入知识库，作为知识保存，为后续的工作提供指导。
81 81  
82 82  
83 -
84 84  = 1.4.流程范围 =
85 85  
86 86  在此次C365项目中事件管理流程的范围包括涉及到BOSS系统和CRM系统中所有IT生产环境所产生的申告、故障、告警、咨询和客户投诉。
... ... @@ -101,8 +101,6 @@
101 101  * 应该每月产生事件管理报表，包含对考核指标的统计，以及相应的报表。并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，应该举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估
102 102  * 应该半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程
103 103  
104 -(% class="wikigeneratedid" %)
105 -== ==
106 106  
107 107  == 1.5.2.所有权原则 ==
108 108  
... ... @@ -128,8 +128,6 @@
128 128  * 一线支持人员可以将事件单重新再分配给服务台（驳回）、其他一、二线支持人员
129 129  * 二线支持人员可以将事件单重新再分配给其他一线（驳回）、二线支持人员和厂商人员
130 130  
131 -(% class="wikigeneratedid" %)
132 -== ==
133 133  
134 134  == 1.5.4.重复事件原则 ==
135 135  
... ... @@ -143,8 +143,6 @@
143 143  * 重复事件与原事件单关联
144 144  * 在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。
145 145  
146 -(% class="wikigeneratedid" %)
147 -== ==
148 148  
149 149  == 1.5.5.关闭原则 ==
150 150  
... ... @@ -161,8 +161,6 @@
161 161  ** 已解决的事件单如果没有得到IT用户的认可，则首先关闭该事件单，结束代码修改为“不成功”，同时创建一个新的事件单重新分配到原处理人员继续处理。同时短信通知事件经理，服务台通过线下的方式让用户了解不成功的工单后续处理情
162 162  * 已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生，则创建一个新的事件单，并与已关闭的重复工单进行关联。
163 163  
164 -(% class="wikigeneratedid" %)
165 -== ==
166 166  
167 167  == 1.5.6.升级原则 ==
168 168  
... ... @@ -262,8 +262,6 @@
262 262  1. 优先级映射表中空的字段，各省在细化流程中自行定义
263 263  1. 在事件处理解决后，可以由负责关闭的服务台人员对事件的优先级做最终的修正。
264 264  
265 -(% class="wikigeneratedid" %)
266 -== ==
267 267  
268 268  == 1.6.7.事件响应时限和解决时限 ==
269 269  
... ... @@ -279,6 +279,7 @@
279 279  [[image:1730083582307-827.png]]
280 280  
281 281  
265 +
282 282  **超出和即将超出解决时限的通告定义**
283 283  
284 284  通知人员列表的用途：当服务管理平台判断到解决时限已经或即将超出，则自动按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。
... ... @@ -369,7 +369,6 @@
369 369  各省可以根据实际情况对厂商名称标准表和集成商名称标准表进行扩充。
370 370  
371 371  
372 -
373 373  = 1.7.流程概要设计 =
374 374  
375 375  事件管理概要设计流程图如下：
... ... @@ -453,6 +453,7 @@
453 453  
454 454  
455 455  
439 +
456 456  下表以事件管理概要图中的关键流程活动为主线，与事件管理概要设计中的其它重要内容进行了关联，以帮助各省业务支撑维护部门更好地理解流程设计内容。
457 457  
458 458  |序号|步骤名称|子流程和流程相关定义|执行原则|流程关联
... ... @@ -528,6 +528,7 @@
528 528  * 问题管理：优先级为紧急的事件解决完后，需要创建新的问题单
529 529  )))
530 530  
515 +
531 531   下表以事件管理概要图中的关键流程活动为主线，与事件管理概要设计中的其它重要内容进行了关联，以帮助各省业务支撑维护部门更好地理解流程设计内容。
532 532  
533 533  
... ... @@ -591,12 +591,7 @@
591 591  * 事件经理需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析
592 592  )))
593 593  
594 -(% class="wikigeneratedid" %)
595 -= =
596 596  
597 -(% class="wikigeneratedid" %)
598 -= =
599 -
600 600  = 1.8.关键角色、职责定义 =
601 601  
602 602  事件管理流程主要分为以下角色：
... ... @@ -615,8 +615,6 @@
615 615  1. 确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高
616 616  1. 保持与其他流程负责人的定期沟通
617 617  
618 -(% class="wikigeneratedid" %)
619 -== ==
620 620  
621 621  == 1.8.2.事件经理 ==
622 622  
... ... @@ -630,8 +630,6 @@
630 630  1. 监督优先级为紧急、高的事件的处理情况
631 631  1. 监督服务台是否及时将事件工单升级。
632 632  
633 -(% class="wikigeneratedid" %)
634 -== ==
635 635  
636 636  == 1.8.3.服务台人员 ==
637 637  
... ... @@ -649,8 +649,6 @@
649 649  1. 与用户确认事件解决方案，关闭事件
650 650  1. 监督优先级为中、低的事件是否被及时处理，必要时进行升级
651 651  
652 -(% class="wikigeneratedid" %)
653 -== ==
654 654  
655 655  == 1.8.4.一、二线支持人员 ==
656 656  
... ... @@ -663,6 +663,7 @@
663 663  1. 实施事件解决方案；
664 664  1. 更新事件解决信息，已解决的事件转回建单人。
665 665  
640 +
666 666  二线支持人员按照专业组进行划分，是相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。
667 667  
668 668  职责:
... ... @@ -672,8 +672,6 @@
672 672  1. 实施事件解决方案；
673 673  1. 更新事件解决信息，已解决的事件转回建单人。
674 674  
675 -(% class="wikigeneratedid" %)
676 -== ==
677 677  
678 678  == 1.8.5.三线支持人员 ==
679 679  
... ... @@ -685,8 +685,6 @@
685 685  1. 参与解决方案的实施
686 686  1. 更新事件解决信息，已解决的事件转回建单人。
687 687  
688 -(% class="wikigeneratedid" %)
689 -== ==
690 690  
691 691  == 1.8.6.流程角色和人员对应表 ==
692 692  
... ... @@ -710,12 +710,7 @@
710 710  xxxxxxx
711 711  )))|
712 712  
713 -(% class="wikigeneratedid" %)
714 -= =
715 715  
716 -(% class="wikigeneratedid" %)
717 -= =
718 -
719 719  = 1.9.关键流程衡量指标 =
720 720  
721 721  为了控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。
... ... @@ -767,6 +767,7 @@
767 767  )))
768 768  
769 769  
736 +
770 770  = 1.10.集团、省公司两级交互 =
771 771  
772 772  省公司在紧急事件发生时，必须在第一时间上报集团公司业务支撑系统部，并在事件处理过程中的每个状态变化点将最新事件记录上传到集团公司。
... ... @@ -831,8 +831,6 @@
831 831  |4|紧急、高、中、低|在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】
832 832  |5|业务系统|分别过滤【所属系统类型】的业务系统
833 833  
834 -(% class="wikigeneratedid" %)
835 -== ==
836 836  
837 837  == 1.11.2.按业务系统细分的故障和优先级分类统计报表 ==
838 838  
... ... @@ -871,10 +871,8 @@
871 871  |2|紧急、高、中、低|在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】
872 872  |3|业务系统|分别过滤【所属系统类型】的子类
873 873  
874 -(% class="wikigeneratedid" %)
875 -== ==
876 876  
877 -== 1.11.3.按业务系统统计故障和申告处理效率指标报表 ==
840 +== 1.11.3.按业务系统统计故障和申告处理效率指标报表 ==
878 878  
879 879  |(% rowspan="2" %)业务系统|(% rowspan="2" %)事件性质|(% rowspan="2" %)总数|(% rowspan="2" %)服务台解决率|(% rowspan="2" %)一线解决率|(% rowspan="2" %)二线解决率|(% rowspan="2" %)三线解决率|(% rowspan="2" %)及时解决率|(% rowspan="2" %)一次解决率|(% rowspan="2" %)超时未解决数|(% colspan="4" %)平均解决时间
880 880  |紧急|高|中|低
... ... @@ -950,8 +950,6 @@
950 950  平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】－【登记时间】）/ 完成的事件数量
951 951  )))
952 952  
953 -(% class="wikigeneratedid" %)
954 -== ==
955 955  
956 956  == 1.11.4.按事件分类的故障和优先级统计报表 ==
957 957  
... ... @@ -1003,8 +1003,6 @@
1003 1003  |2|紧急、高、中、低|在故障总数分别过滤【事件优先级】
1004 1004  |3|事件分类|分别过滤【事件分类】的子类
1005 1005  
1006 -(% class="wikigeneratedid" %)
1007 -== ==
1008 1008  
1009 1009  == 1.11.5.按业务中断时长分类的统计报表 ==
1010 1010  
... ... @@ -1048,8 +1048,6 @@
1048 1048  |2|业务中断时长|【业务恢复时间】－【事件发生时间】
1049 1049  |3|业务系统分类|分别过滤【所属系统类型】的子类
1050 1050  
1051 -(% class="wikigeneratedid" %)
1052 -== ==
1053 1053  
1054 1054  == 1.11.6.故障厂商统计 ==
1055 1055  
... ... @@ -1120,8 +1120,6 @@
1120 1120  |2|重大、严重、一般|在故障数量分别过滤【事件影响度】
1121 1121  |3|故障厂商|分别过滤【故障厂商】
1122 1122  
1123 -(% class="wikigeneratedid" %)
1124 -== ==
1125 1125  
1126 1126  == 1.11.7.各组工程师工作量和工作效率统计报表 ==
1127 1127  
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