Changes for page 09 某省电信企信部管理办法ITIL事件管理分册

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Details

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Content

@@ -36,6
          +36,8 @@
  |支持人员|进行事件处理的支持人员，通常对应于XX电信一线二线支持人员
  |事件经理|负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排
++
++
  == **1.4.阅读指南** ==
  本文所有工作流程均使用Line of Visibility Engineering Methodology (LoVEM)描述。LoVEM 可提供工作流程的图形化表述。流程中涉及的角色（Roles）定义于左列，还包括用户等其他内容；右侧是流程的每个步骤或环节。
@@ -51,6
          +51,7 @@
  = **第2章概述** =
++
  == **2.1.流程目的** ==
  事件管理的主要目标是争取在最短的时间内解决、恢复，尽量避免或减少事件对用户造成影响。事件管理需要保留事件的有效记录，给其他的服务管理流程提供相关的信息，以及正确报告进展情况。
@@ -65,6
          +65,7 @@
  = **第3章角色与职责** =
++
  == **3.1.领导小组** ==
  **担任者：**
@@ -111,8
          +111,6 @@
  * 在适当的情况下，事件管理流程负责人可以把部分责任委任给其他人员执行。
  )))
--(% class="wikigeneratedid" %)
--==   ==
  == **3.3.事件经理 ** ==
@@ -150,9
          +150,8 @@
  * 解决问题（Issue）
  )))
--(% class="wikigeneratedid" %)
--==   ==
++
  == **3.4.服务台** ==
  **担任者：**
@@ -182,8
          +182,6 @@
  * 机房出入管理
  )))
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
  === **3.4.3.服务受理岗** ===
@@ -209,8
          +209,6 @@
  * 更新和关闭事件单
  )))
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
  === **3.4.4.服务质监岗** ===
@@ -225,8
          +225,6 @@
  * 必要时承担服务分析岗工作
  )))
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
  === **3.4.5.服务分析岗** ===
@@ -242,9
          +242,8 @@
  * 必要时负担服务质监岗工作
  )))
--(% class="wikigeneratedid" %)
--==   ==
++
  == **3.5.支持人员** ==
  **担任者：**
@@ -262,6
          +262,7 @@
  * 厂商管理
  )))
++
  企信部各部门按照各自负责的技术领域进行技术支持分工，具体如下：
  ====   ====
@@ -272,7
          +272,6 @@
  ====   ====
--
  ==== **3.5.1.2.计费应用组** ====
  负责处理计费域应用系统故障，范围包括：计费系统（HB）、OCS、ABM和联机采集系统，以及计费域（除CRM系统外）的中间件平台
@@ -279,7
          +279,6 @@
  ====   ====
--
  ==== **3.5.1.3.结算组** ====
  负责处理结算域业务故障和应用系统故障，范围包括：应用系统的范围：综合结算、代理商系统和智能交换平台
@@ -286,9
          +286,9 @@
  ===   ===
--
  === **3.5.2.应用开发维护部** ===
++====   ====
  ==== **3.5.2.1.CRM组** ====
@@ -296,15
          +296,15 @@
  ====   ====
--
  ==== **3.5.2.2.非CRM组** ====
  负责维护电子渠道、MSS域和OSS域应用系统，发现和处理故障
--
  === **3.5.3.IT运行保障部** ===
++====   ====
++
  ==== **3.5.3.1.运行组** ====
  统一受理所有IT运行保障部职责范围内的事件单，主要指基础架构环境相关的系统故障等，组内岗责划分如下：
@@ -319,7
          +319,6 @@
  |终端维护岗|负责维护本部门办公网和省公司大楼终端，发现和处理故障
  |数据备份岗|负责存储和备份系统，发现和处理故障
--====   ====
  ==== **3.5.3.2.支持组** ====
@@ -329,6
          +329,7 @@
  * 重大故障
  * 升级并引起关注的故障
++
  支持组组内岗责划分如下：
@@ -338,11
          +338,7 @@
  |网络支持岗|负责网络系统技术支持
  |信息安全岗|企信部范围内系统的信息安全管理
--(% class="wikigeneratedid" %)
--=   =
--(% class="wikigeneratedid" %)
--=   =
  = **第4章事件管理流程说明** =
@@ -367,9
          +367,8 @@
  |(% style="width:90px" %)问题单|故障在处理过程中分析并未找到很好的故障解决办法，或者只能通过变通手段对故障进行临时性的解决，则需要基于此事件单创建问题单留待后续做根源性的分析和解决，同时关闭事件单
  |(% style="width:95px" %)事件协同|(% style="width:90px" %)任务管理|事件在处理过程中发现需要其他小组人员帮助一起协查或处理，则可以基于此事件单创建多张任务单分派至不同小组
--(% class="wikigeneratedid" %)
--==   ==
++
  == **4.2.事件管理流程概述** ==
  下图从总体上描述了事件管理流程、执行步骤和各步骤执行的顺序。
@@ -438,9
          +438,9 @@
 .根据唯一的客户信息识别并验证客户信息，需要尽量多地获取客户基本信息：
--* 客户姓名（必填）
++* [[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml368584\wps3.png]]客户姓名（必填）
  * 客户标识（普通员工、主管、经理等）
--* 电话号码（手机）（二者必填一项）
++* [[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml368584\wps4.png]]电话号码（手机）（二者必填一项）
  * 分机号码
  * 员工当前所在地点
  * 邮件地址
@@ -513,6
          +513,7 @@
 .  通知并等待用户提供进一步信息
++
  |**1.6 创建公告**|**执行者：服务台 **
 .如果事件影响较小，不会造成大范围的影响，则不需要创建公告。
@@ -522,6
          +522,8 @@
  * 事件范围大，一个部门以上的用户使用收到影响需要通知的
  * 信息类，需要向一个以上部门发出通知或者解释说明的
++
++
  |**1.7 通知用户**|**执行者：服务台 **
 .通知用户并关闭事件
@@ -532,9
          +532,8 @@
  * 电话通知
  * 短信通知
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
++
  === **4.3.2.事件分类与初步支持 ** ===
@@ -568,12
          +568,13 @@
  |**2.2判断事件严重性、优先等级、分类**|**     执行者：服务台**
--1.查询事件的表现症状，所需要的信息如下：
++1.[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml368584\wps5.png]]查询事件的表现症状，所需要的信息如下：
  * 事件简要描述
  * 可能影响了什么服务
  * 必要时提供软件和硬件配置信息
++
  备注：
  * 事件信息的准确记录十分关键
@@ -580,6
          +580,8 @@
  * 对事件进行准确分类 是事件能够得到快速解决的前提
  * 具体分类规则参见5.1.5 事件分类
++
++
 .记录事件的表现症状根据事件描述状况进行事件分类
 .如果是客户报告的事件请求，了解该事件对服务可能产生的影响
@@ -586,7
          +586,7 @@
 .如果是运维人员报告的事件请求，运维人员在提交事件请求时根据5.6“优先级”定义设定事件的优先级
--5.如果是监控系统产生的告警事件，根据5.6“优先级”定义设定事件的优先级（注，目前湖南电信尚没有监控系统，此处为为未来系统接口做的扩展考虑）
++5.[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml368584\wps6.png]]如果是监控系统产生的告警事件，根据5.6“优先级”定义设定事件的优先级（注，目前湖南电信尚没有监控系统，此处为为未来系统接口做的扩展考虑）
 .依据预定义的事件优先级业务规则，在事件单中记录优先级（事件的优先级表应根据实际情况实时修改）
@@ -595,10
          +595,13 @@
  * 如果存在类似的事件单，转入环节“2.3 关联到主事件”。
  * 如果不存在类似的事件单，进入“2.5 查找可能的解决方案”。
++
  提示：
  * 类似事件通常表现为由于某个原因导致的多个客户出现的同一症状的服务不可用
++
++
  |**2.3关联到主事件 & 2.4 更新主事件单**|**执行者：服务台**
 .如事件单为重复或类似的未解决的事件，将新的事件单关联到原有事件单，原有事件单进行更新。
@@ -622,6
          +622,7 @@
  * 如果存在解决方案/变通方法，转至“2.7 实施解决方案”
  * 如果没有找到解决方案/变通方法，转至环节“2.6 尝试解决”；
++
  |**2.6 尝试解决**|**执行者： 服务台**
 .服务台人员根据自身所拥有的技能尝试确定“解决方案或变通方法”，进行事件解决；
@@ -629,6
          +629,7 @@
  * 如果可以解决，转至转至“2.7 实施解决方案”
  * 如果不能解决，转至环节“2.8 事件分派”；
++
  |**2.7 实施解决方案**|**执行者： 服务台**
 .在系统中实施临时措施或解决方案，使服务得到恢复。
@@ -640,7
          +640,7 @@
  |**2.8 分派事件**|**执行者：服务台**
--1.根据事件分类不同，进行事件分派；
++1.[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml368584\wps7.png]]根据事件分类不同，进行事件分派；
  * 不同的事件工单会有不同的事件类别和所属地点属性；
  * 根据事件类别和地点属性不同，事件工单会被直接分派到相应的技能组/支持人员，转至环节2.9“进行事件分析”；
@@ -652,6
          +652,7 @@
  * 根据XX电信目前事件分配状况，按事件工单分类不同分派到不同的技能组
++
  |**2.9 进行事件分析**|**执行者： 支持人员**
 .得到事件工单分派的通知，进行事件检查，并确认是否接受分派的事件工单
@@ -662,6
          +662,7 @@
  * 如果不具备，需要升级，转至环节“2.10 执行升级”
  * 如果不具备，无需升级，转至环节“2.11直接转派”
++
  |**2.10 执行升级**|**执行者： 支持人员**
 .执行升级的情况如下：
@@ -670,6
          +670,7 @@
  * 派单次数超过3次，升级至相关事件经理及相应直属领导
  * 事件经理或客户对事件处理过程不满意，要求支持人员重新处理事件，需要升级至相关事件经理及相应直属领导
++
  |**2.11 直接转派**|**执行者： 支持人员**
 .对于支持人员之间的转派，可以直接实现，组内转派到人，组间转派到组
@@ -685,9
          +685,8 @@
  * 事件经理对事件处理过程不满意，事件单功能升级后，工单派至相应分析员重新进行补充处理
  * 用户对事件处理结果不满意，事件单进行功能升级后，事件记录员退回工单至相应的处理人员，重新进行处理
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
++
  === **4.3.3.事件调查和诊断** ===
@@ -803,6
          +803,7 @@
  * 是否需要配合完成，进入环节“4.4 任务分解并分派”
  * 如果不需要，进入环节“4.5 采取恢复操作”
++
  |**4.2创建变更请求**|**执行者：支持人员**
 .创建变更请求单，进入变更管理流程
@@ -1055,8
          +1055,6 @@
  |规范五|对于事件（故障）现象填写出错并由此造成的分派错误，二线处理小组有权将事件单退回服务台，退回时必须说明理由
  |规范六|发生三次以上分派、转派和回退的事件将自动通知事件经理，由事件经理协调处理
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
  === **5.1.4.代办业务规则** ===
@@ -1065,8
          +1065,6 @@
  * 服务台和支持人员，由于某些原因（例如出差，休假，培训等）离开本岗位时，必须确保将未处理完毕的事件单重新分派到本岗位其他事件处理人员；如果
  * 本岗位只有自己一人，则通过指定代办人的方式，确保在代办期间，由代办人处理该岗位的各项工作；
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
  === **5.1.5.优先级** ===
@@ -1084,13
          +1084,8 @@
  ** 规则二：事件影响程度定义如下表所示
  * 我们可以根据一个表格来制定湖南电信事件的影响程度，在下表中对事件的影响程度按照四个等级进行划分，每个等级中对事件的表象进行了描述，服务台可以根据影响程度的定义对事件进行影响度的划分：
++[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml368584\wps8.jpg]]
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:1729864146488-525.png]]
--
--(% class="wikigeneratedid" %)
--====   ====
--
  ==== **5.1.5.2.事件紧急程度** ====
 . 事件紧急程度规则
@@ -1102,8
          +1102,7 @@
  示例表：
--(% style="text-align:center" %)
--[[image:1729864165904-928.png]]
++[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml368584\wps9.jpg]]
  具体参见《事件管理设计信息表》
@@ -1148,6
          +1148,7 @@
 . 事件可能会超过目标时间上限，但这些原因有一些是客观的，无法预期的，当事件由于这些原因进入等待状态时，等待中的时间将不计入目标时间计算中。
 . 等待需要遵循以下规则：
++
  |等待规范|描述
  |规范一|事件记录员、支持人员和事件经理可将事件置为等待状态
  |规范二|事件创建维护性需求时，事件自动进入等待状态
@@ -1155,8
          +1155,6 @@
  |规范四|事件进入等待状态必须填写等待代码，自动进入等待的事件单由系统自动填写等待代码
  |规范五|等待中的事件单不计入目标时间考核
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
  === **5.1.8.通知业务与升级业务规则** ===
@@ -1165,7
          +1165,7 @@
 . 规范三：事件上报通知对象必须包括事件经理。在必要时，除事件经理外还可包括相关部门领导
 . 事件通知触发条件和通知对象：
--**图例:  **U：相关用户；C：事件记录员；E：支持人员；M：事件经理
++**图例:  **U：相关用户；C：事件记录员；E：支持人员；M：事件经理
  |严重等级
@@ -1204,8
          +1204,6 @@
  |(% rowspan="2" %)配套措施|系统需要建立重复事件判断条件的配置功能，维护多个判断重复事件的条件，当满足条件时系统会弹出窗口提示操作者有哪些事件单可能是重复事件。可以选择是否关联或者主从
  |重复事件的主从关系允许拆解
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
  === **5.1.11.复发业务规则 ** ===
@@ -1227,9
          +1227,8 @@
  |规范六|事件单在关闭前，必须填写关闭代码，自动关闭的事件单由系统自动填写关闭代码。
  |规范七|已关闭的事件单不允许重新打开
--(% class="wikigeneratedid" %)
--=   =
++
  = **第6章质监合规与分析考核** =
@@ -1403,8
          +1403,6 @@
  |故障通告|系统故障，对用户造成较大影响时，比如影响程度为1的事件|受影响用户|故障解决后
  |停机通告|影响为1和2的变更在执行前，需要发出停机通告|受影响用户|变更完成后
--(% class="wikigeneratedid" %)
--===   ===
  === **1.3.2公告用语** ===
@@ -1435,6
          +1435,7 @@
                                                           ~*~*~*~*-*-~*~*
  )))
++
  |**种类**|信息公示
  |**内容要求**|需说明信息内容，信息所针对范围，信息生效和失效时间。
  |**范例**|(((
@@ -1455,6
          +1455,7 @@
                                                         ~*~*~*~*-~*~*-~*~*
  )))
++
  |**种类**|操作指导
  |**内容要求**|需要说明系统名称，发布操作指导的原因和使用场景。
  |**范例**|(((
@@ -1473,6
          +1473,7 @@
                                                         ~*~*~*~*-~*~*-~*~*
  )))
++
  |**种类**|故障通告
  |**内容要求**|需要说明故障原因，影响范围，预期解决时间，当然还要表示歉意
  |**范例**|(((
@@ -1489,6
          +1489,7 @@
                                                            ~*~*~*~*-~*~*-~*~*
  )))
++
  |**种类**|停机通告
  |**内容要求**|需要说明停机原因，影响范围，预期恢复时间，当然还要表示歉意
  |**范例**|(((
@@ -1505,9
          +1505,8 @@
                                                         ~*~*~*~*-~*~*-~*~*
  )))
--(% class="wikigeneratedid" %)
--=   =
++
  = **附录二:服务台运行管理要求** =
@@ -1637,4
          +1637,5 @@
  )))|二线支持团队
  |日常培训|即为传统意义上的“传帮带”|服务台日常工作熟练|服务台资深员工
++

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