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Content
... ... @@ -36,8 +36,6 @@
36 36  |支持人员|进行事件处理的支持人员，通常对应于XX电信一线二线支持人员
37 37  |事件经理|负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排
38 38  
39 -
40 -
41 41  == **1.4.阅读指南** ==
42 42  
43 43  本文所有工作流程均使用Line of Visibility Engineering Methodology (LoVEM)描述。LoVEM 可提供工作流程的图形化表述。流程中涉及的角色（Roles）定义于左列，还包括用户等其他内容；右侧是流程的每个步骤或环节。
... ... @@ -53,7 +53,6 @@
53 53  
54 54  = **第2章概述** =
55 55  
56 -
57 57  == **2.1.流程目的** ==
58 58  
59 59  事件管理的主要目标是争取在最短的时间内解决、恢复，尽量避免或减少事件对用户造成影响。事件管理需要保留事件的有效记录，给其他的服务管理流程提供相关的信息，以及正确报告进展情况。
... ... @@ -68,7 +68,6 @@
68 68  
69 69  = **第3章角色与职责** =
70 70  
71 -
72 72  == **3.1.领导小组** ==
73 73  
74 74  **担任者：**
... ... @@ -115,6 +115,8 @@
115 115  * 在适当的情况下，事件管理流程负责人可以把部分责任委任给其他人员执行。
116 116  )))
117 117  
114 +(% class="wikigeneratedid" %)
115 +== ==
118 118  
119 119  == **3.3.事件经理 ** ==
120 120  
... ... @@ -152,8 +152,9 @@
152 152  * 解决问题（Issue）
153 153  )))
154 154  
153 +(% class="wikigeneratedid" %)
154 +== ==
155 155  
156 -
157 157  == **3.4.服务台** ==
158 158  
159 159  **担任者：**
... ... @@ -183,6 +183,8 @@
183 183  * 机房出入管理
184 184  )))
185 185  
185 +(% class="wikigeneratedid" %)
186 +=== ===
186 186  
187 187  === **3.4.3.服务受理岗** ===
188 188  
... ... @@ -208,6 +208,8 @@
208 208  * 更新和关闭事件单
209 209  )))
210 210  
212 +(% class="wikigeneratedid" %)
213 +=== ===
211 211  
212 212  === **3.4.4.服务质监岗** ===
213 213  
... ... @@ -222,6 +222,8 @@
222 222  * 必要时承担服务分析岗工作
223 223  )))
224 224  
228 +(% class="wikigeneratedid" %)
229 +=== ===
225 225  
226 226  === **3.4.5.服务分析岗** ===
227 227  
... ... @@ -237,8 +237,9 @@
237 237  * 必要时负担服务质监岗工作
238 238  )))
239 239  
245 +(% class="wikigeneratedid" %)
246 +== ==
240 240  
241 -
242 242  == **3.5.支持人员** ==
243 243  
244 244  **担任者：**
... ... @@ -256,7 +256,6 @@
256 256  * 厂商管理
257 257  )))
258 258  
259 -
260 260  企信部各部门按照各自负责的技术领域进行技术支持分工，具体如下：
261 261  
262 262  ==== ====
... ... @@ -267,6 +267,7 @@
267 267  
268 268  ==== ====
269 269  
275 +
270 270  ==== **3.5.1.2.计费应用组** ====
271 271  
272 272  负责处理计费域应用系统故障，范围包括：计费系统（HB）、OCS、ABM和联机采集系统，以及计费域（除CRM系统外）的中间件平台
... ... @@ -273,6 +273,7 @@
273 273  
274 274  ==== ====
275 275  
282 +
276 276  ==== **3.5.1.3.结算组** ====
277 277  
278 278  负责处理结算域业务故障和应用系统故障，范围包括：应用系统的范围：综合结算、代理商系统和智能交换平台
... ... @@ -279,9 +279,9 @@
279 279  
280 280  === ===
281 281  
289 +
282 282  === **3.5.2.应用开发维护部** ===
283 283  
284 -==== ====
285 285  
286 286  ==== **3.5.2.1.CRM组** ====
287 287  
... ... @@ -289,15 +289,15 @@
289 289  
290 290  ==== ====
291 291  
299 +
292 292  ==== **3.5.2.2.非CRM组** ====
293 293  
294 294  负责维护电子渠道、MSS域和OSS域应用系统，发现和处理故障
295 295  
296 296  
305 +
297 297  === **3.5.3.IT运行保障部** ===
298 298  
299 -==== ====
300 -
301 301  ==== **3.5.3.1.运行组** ====
302 302  
303 303  统一受理所有IT运行保障部职责范围内的事件单，主要指基础架构环境相关的系统故障等，组内岗责划分如下：
... ... @@ -312,6 +312,7 @@
312 312  |终端维护岗|负责维护本部门办公网和省公司大楼终端，发现和处理故障
313 313  |数据备份岗|负责存储和备份系统，发现和处理故障
314 314  
322 +==== ====
315 315  
316 316  ==== **3.5.3.2.支持组** ====
317 317  
... ... @@ -321,7 +321,6 @@
321 321  * 重大故障
322 322  * 升级并引起关注的故障
323 323  
324 -
325 325  支持组组内岗责划分如下：
326 326  
327 327  
... ... @@ -331,7 +331,11 @@
331 331  |网络支持岗|负责网络系统技术支持
332 332  |信息安全岗|企信部范围内系统的信息安全管理
333 333  
341 +(% class="wikigeneratedid" %)
342 += =
334 334  
344 +(% class="wikigeneratedid" %)
345 += =
335 335  
336 336  = **第4章事件管理流程说明** =
337 337  
... ... @@ -356,8 +356,9 @@
356 356  |(% style="width:90px" %)问题单|故障在处理过程中分析并未找到很好的故障解决办法，或者只能通过变通手段对故障进行临时性的解决，则需要基于此事件单创建问题单留待后续做根源性的分析和解决，同时关闭事件单
357 357  |(% style="width:95px" %)事件协同|(% style="width:90px" %)任务管理|事件在处理过程中发现需要其他小组人员帮助一起协查或处理，则可以基于此事件单创建多张任务单分派至不同小组
358 358  
370 +(% class="wikigeneratedid" %)
371 +== ==
359 359  
360 -
361 361  == **4.2.事件管理流程概述** ==
362 362  
363 363  下图从总体上描述了事件管理流程、执行步骤和各步骤执行的顺序。
... ... @@ -426,9 +426,9 @@
426 426  
427 427  2.根据唯一的客户信息识别并验证客户信息，需要尽量多地获取客户基本信息：
428 428  
429 -* [[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml368584\wps3.png]]客户姓名（必填）
441 +* 客户姓名（必填）
430 430  * 客户标识（普通员工、主管、经理等）
431 -* [[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml368584\wps4.png]]电话号码（手机）（二者必填一项）
443 +* 电话号码（手机）（二者必填一项）
432 432  * 分机号码
433 433  * 员工当前所在地点
434 434  * 邮件地址
... ... @@ -501,7 +501,6 @@
501 501  
502 502  1. 通知并等待用户提供进一步信息
503 503  
504 -
505 505  |**1.6 创建公告**|**执行者：服务台 **
506 506  
507 507  1.如果事件影响较小，不会造成大范围的影响，则不需要创建公告。
... ... @@ -511,8 +511,6 @@
511 511  * 事件范围大，一个部门以上的用户使用收到影响需要通知的
512 512  * 信息类，需要向一个以上部门发出通知或者解释说明的
513 513  
514 -
515 -
516 516  |**1.7 通知用户**|**执行者：服务台 **
517 517  
518 518  1.通知用户并关闭事件
... ... @@ -523,8 +523,9 @@
523 523  * 电话通知
524 524  * 短信通知
525 525  
535 +(% class="wikigeneratedid" %)
536 +=== ===
526 526  
527 -
528 528  === **4.3.2.事件分类与初步支持 ** ===
529 529  
530 530  
... ... @@ -558,13 +558,12 @@
558 558  
559 559  |**2.2判断事件严重性、优先等级、分类**|** 执行者：服务台**
560 560  
561 -1.[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml368584\wps5.png]]查询事件的表现症状，所需要的信息如下：
571 +1.查询事件的表现症状，所需要的信息如下：
562 562  
563 563  * 事件简要描述
564 564  * 可能影响了什么服务
565 565  * 必要时提供软件和硬件配置信息
566 566  
567 -
568 568  备注：
569 569  
570 570  * 事件信息的准确记录十分关键
... ... @@ -571,8 +571,6 @@
571 571  * 对事件进行准确分类 是事件能够得到快速解决的前提
572 572  * 具体分类规则参见5.1.5 事件分类
573 573  
574 -
575 -
576 576  2.记录事件的表现症状根据事件描述状况进行事件分类
577 577  
578 578  3.如果是客户报告的事件请求，了解该事件对服务可能产生的影响
... ... @@ -579,7 +579,7 @@
579 579  
580 580  4.如果是运维人员报告的事件请求，运维人员在提交事件请求时根据5.6“优先级”定义设定事件的优先级
581 581  
582 -5.[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml368584\wps6.png]]如果是监控系统产生的告警事件，根据5.6“优先级”定义设定事件的优先级（注，目前湖南电信尚没有监控系统，此处为为未来系统接口做的扩展考虑）
589 +5.如果是监控系统产生的告警事件，根据5.6“优先级”定义设定事件的优先级（注，目前湖南电信尚没有监控系统，此处为为未来系统接口做的扩展考虑）
583 583  
584 584  6.依据预定义的事件优先级业务规则，在事件单中记录优先级（事件的优先级表应根据实际情况实时修改）
585 585  
... ... @@ -588,13 +588,10 @@
588 588  * 如果存在类似的事件单，转入环节“2.3 关联到主事件”。
589 589  * 如果不存在类似的事件单，进入“2.5 查找可能的解决方案”。
590 590  
591 -
592 592  提示：
593 593  
594 594  * 类似事件通常表现为由于某个原因导致的多个客户出现的同一症状的服务不可用
595 595  
596 -
597 -
598 598  |**2.3关联到主事件 & 2.4 更新主事件单**|**执行者：服务台**
599 599  
600 600  1.如事件单为重复或类似的未解决的事件，将新的事件单关联到原有事件单，原有事件单进行更新。
... ... @@ -618,7 +618,6 @@
618 618  * 如果存在解决方案/变通方法，转至“2.7 实施解决方案”
619 619  * 如果没有找到解决方案/变通方法，转至环节“2.6 尝试解决”；
620 620  
621 -
622 622  |**2.6 尝试解决**|**执行者： 服务台**
623 623  
624 624  1.服务台人员根据自身所拥有的技能尝试确定“解决方案或变通方法”，进行事件解决；
... ... @@ -626,7 +626,6 @@
626 626  * 如果可以解决，转至转至“2.7 实施解决方案”
627 627  * 如果不能解决，转至环节“2.8 事件分派”；
628 628  
629 -
630 630  |**2.7 实施解决方案**|**执行者： 服务台**
631 631  
632 632  1.在系统中实施临时措施或解决方案，使服务得到恢复。
... ... @@ -638,7 +638,7 @@
638 638  
639 639  |**2.8 分派事件**|**执行者：服务台**
640 640  
641 -1.[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml368584\wps7.png]]根据事件分类不同，进行事件分派；
643 +1.根据事件分类不同，进行事件分派；
642 642  
643 643  * 不同的事件工单会有不同的事件类别和所属地点属性；
644 644  * 根据事件类别和地点属性不同，事件工单会被直接分派到相应的技能组/支持人员，转至环节2.9“进行事件分析”；
... ... @@ -650,7 +650,6 @@
650 650  
651 651  * 根据XX电信目前事件分配状况，按事件工单分类不同分派到不同的技能组
652 652  
653 -
654 654  |**2.9 进行事件分析**|**执行者： 支持人员**
655 655  
656 656  1.得到事件工单分派的通知，进行事件检查，并确认是否接受分派的事件工单
... ... @@ -661,7 +661,6 @@
661 661  * 如果不具备，需要升级，转至环节“2.10 执行升级”
662 662  * 如果不具备，无需升级，转至环节“2.11直接转派”
663 663  
664 -
665 665  |**2.10 执行升级**|**执行者： 支持人员**
666 666  
667 667  1.执行升级的情况如下：
... ... @@ -670,7 +670,6 @@
670 670  * 派单次数超过3次，升级至相关事件经理及相应直属领导
671 671  * 事件经理或客户对事件处理过程不满意，要求支持人员重新处理事件，需要升级至相关事件经理及相应直属领导
672 672  
673 -
674 674  |**2.11 直接转派**|**执行者： 支持人员**
675 675  
676 676  1.对于支持人员之间的转派，可以直接实现，组内转派到人，组间转派到组
... ... @@ -686,8 +686,9 @@
686 686  * 事件经理对事件处理过程不满意，事件单功能升级后，工单派至相应分析员重新进行补充处理
687 687  * 用户对事件处理结果不满意，事件单进行功能升级后，事件记录员退回工单至相应的处理人员，重新进行处理
688 688  
688 +(% class="wikigeneratedid" %)
689 +=== ===
689 689  
690 -
691 691  === **4.3.3.事件调查和诊断** ===
692 692  
693 693  
... ... @@ -803,7 +803,6 @@
803 803  * 是否需要配合完成，进入环节“4.4 任务分解并分派”
804 804  * 如果不需要，进入环节“4.5 采取恢复操作”
805 805  
806 -
807 807  |**4.2创建变更请求**|**执行者：支持人员**
808 808  
809 809  1.创建变更请求单，进入变更管理流程
... ... @@ -1056,6 +1056,8 @@
1056 1056  |规范五|对于事件（故障）现象填写出错并由此造成的分派错误，二线处理小组有权将事件单退回服务台，退回时必须说明理由
1057 1057  |规范六|发生三次以上分派、转派和回退的事件将自动通知事件经理，由事件经理协调处理
1058 1058  
1058 +(% class="wikigeneratedid" %)
1059 +=== ===
1059 1059  
1060 1060  === **5.1.4.代办业务规则** ===
1061 1061  
... ... @@ -1064,6 +1064,8 @@
1064 1064  * 服务台和支持人员，由于某些原因（例如出差，休假，培训等）离开本岗位时，必须确保将未处理完毕的事件单重新分派到本岗位其他事件处理人员；如果
1065 1065  * 本岗位只有自己一人，则通过指定代办人的方式，确保在代办期间，由代办人处理该岗位的各项工作；
1066 1066  
1068 +(% class="wikigeneratedid" %)
1069 +=== ===
1067 1067  
1068 1068  === **5.1.5.优先级** ===
1069 1069  
... ... @@ -1081,8 +1081,13 @@
1081 1081  ** 规则二：事件影响程度定义如下表所示
1082 1082  * 我们可以根据一个表格来制定湖南电信事件的影响程度，在下表中对事件的影响程度按照四个等级进行划分，每个等级中对事件的表象进行了描述，服务台可以根据影响程度的定义对事件进行影响度的划分：
1083 1083  
1084 -[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml368584\wps8.jpg]]
1085 1085  
1088 +(% style="text-align:center" %)
1089 +[[image:1729864146488-525.png]]
1090 +
1091 +(% class="wikigeneratedid" %)
1092 +==== ====
1093 +
1086 1086  ==== **5.1.5.2.事件紧急程度** ====
1087 1087  
1088 1088  1. 事件紧急程度规则
... ... @@ -1094,7 +1094,8 @@
1094 1094  
1095 1095  示例表：
1096 1096  
1097 -[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml368584\wps9.jpg]]
1105 +(% style="text-align:center" %)
1106 +[[image:1729864165904-928.png]]
1098 1098  
1099 1099  具体参见《事件管理设计信息表》
1100 1100  
... ... @@ -1139,7 +1139,6 @@
1139 1139  1. 事件可能会超过目标时间上限，但这些原因有一些是客观的，无法预期的，当事件由于这些原因进入等待状态时，等待中的时间将不计入目标时间计算中。
1140 1140  1. 等待需要遵循以下规则：
1141 1141  
1142 -
1143 1143  |等待规范|描述
1144 1144  |规范一|事件记录员、支持人员和事件经理可将事件置为等待状态
1145 1145  |规范二|事件创建维护性需求时，事件自动进入等待状态
... ... @@ -1147,6 +1147,8 @@
1147 1147  |规范四|事件进入等待状态必须填写等待代码，自动进入等待的事件单由系统自动填写等待代码
1148 1148  |规范五|等待中的事件单不计入目标时间考核
1149 1149  
1158 +(% class="wikigeneratedid" %)
1159 +=== ===
1150 1150  
1151 1151  === **5.1.8.通知业务与升级业务规则** ===
1152 1152  
... ... @@ -1155,7 +1155,7 @@
1155 1155  1. 规范三：事件上报通知对象必须包括事件经理。在必要时，除事件经理外还可包括相关部门领导
1156 1156  1. 事件通知触发条件和通知对象：
1157 1157  
1158 -**图例: **U：相关用户；C：事件记录员；E：支持人员；M：事件经理
1168 +**图例:  **U：相关用户；C：事件记录员；E：支持人员；M：事件经理
1159 1159  
1160 1160  
1161 1161  |严重等级
... ... @@ -1194,6 +1194,8 @@
1194 1194  |(% rowspan="2" %)配套措施|系统需要建立重复事件判断条件的配置功能，维护多个判断重复事件的条件，当满足条件时系统会弹出窗口提示操作者有哪些事件单可能是重复事件。可以选择是否关联或者主从
1195 1195  |重复事件的主从关系允许拆解
1196 1196  
1207 +(% class="wikigeneratedid" %)
1208 +=== ===
1197 1197  
1198 1198  === **5.1.11.复发业务规则 ** ===
1199 1199  
... ... @@ -1215,8 +1215,9 @@
1215 1215  |规范六|事件单在关闭前，必须填写关闭代码，自动关闭的事件单由系统自动填写关闭代码。
1216 1216  |规范七|已关闭的事件单不允许重新打开
1217 1217  
1230 +(% class="wikigeneratedid" %)
1231 += =
1218 1218  
1219 -
1220 1220  = **第6章质监合规与分析考核** =
1221 1221  
1222 1222  
... ... @@ -1390,6 +1390,8 @@
1390 1390  |故障通告|系统故障，对用户造成较大影响时，比如影响程度为1的事件|受影响用户|故障解决后
1391 1391  |停机通告|影响为1和2的变更在执行前，需要发出停机通告|受影响用户|变更完成后
1392 1392  
1406 +(% class="wikigeneratedid" %)
1407 +=== ===
1393 1393  
1394 1394  === **1.3.2公告用语** ===
1395 1395  
... ... @@ -1420,7 +1420,6 @@
1420 1420   ~*~*~*~*-*-~*~*
1421 1421  )))
1422 1422  
1423 -
1424 1424  |**种类**|信息公示
1425 1425  |**内容要求**|需说明信息内容，信息所针对范围，信息生效和失效时间。
1426 1426  |**范例**|(((
... ... @@ -1441,7 +1441,6 @@
1441 1441   ~*~*~*~*-~*~*-~*~*
1442 1442  )))
1443 1443  
1444 -
1445 1445  |**种类**|操作指导
1446 1446  |**内容要求**|需要说明系统名称，发布操作指导的原因和使用场景。
1447 1447  |**范例**|(((
... ... @@ -1460,7 +1460,6 @@
1460 1460   ~*~*~*~*-~*~*-~*~*
1461 1461  )))
1462 1462  
1463 -
1464 1464  |**种类**|故障通告
1465 1465  |**内容要求**|需要说明故障原因，影响范围，预期解决时间，当然还要表示歉意
1466 1466  |**范例**|(((
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1477 1477   ~*~*~*~*-~*~*-~*~*
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1479 1479  
1480 -
1481 1481  |**种类**|停机通告
1482 1482  |**内容要求**|需要说明停机原因，影响范围，预期恢复时间，当然还要表示歉意
1483 1483  |**范例**|(((
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1494 1494   ~*~*~*~*-~*~*-~*~*
1495 1495  )))
1496 1496  
1508 +(% class="wikigeneratedid" %)
1509 += =
1497 1497  
1498 -
1499 1499  = **附录二:服务台运行管理要求** =
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1501 1501  
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1625 1625  )))|二线支持团队
1626 1626  |日常培训|即为传统意义上的“传帮带”|服务台日常工作熟练|服务台资深员工
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