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3 ==== **1 引言** ====
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6 ===== **1.1 编写目的** =====
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8 本文档是为了明确事件管理流程的功能，确定产品功能的实施细节而编写，呈送项目管理者、项目开发者与项目验收者阅读。
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12 ===== **1.2 背景** =====
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14 本项目是为了依据ITIL理念在组织内实施规范的IT管理流程，并通过ISO20000的认证要求。
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18 ===== **1.3 定义** =====
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20 事件：用户在信息系统使用过程中，在合同范围内的任何故障和服务请求。
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22 配置项（CI）：指处于或即将处于配置管理控制之下的基础设施和应用系统的组件，可以是一个整系统（包括所有的硬件、软件和文档），也可以是一个简单的模块或是很小的硬件组件。在实际工作中，可以以服务器的名称、容量、安装地址等信息作为CI。
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24 事件所有者：事件的首要负责人，监控事件的整个处理过程，并负责关闭事件
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26 事件受派者：事件的处理人，负责解决故障与恢复服务
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28 服务级别协议（SLA）：是IT服务部门与客户就服务提供与支持过程中，关键服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。
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30 知识库：指在事件管理和问题管理过程中所涉及到的已知错误、解决方案、变通方法等知识信息。
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34 ===== **1.4 参考资料** =====
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36 《NMC-ITSM-2-INC-001_V0.6_事件管理流程》
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38 《事件管理流程参考数据v1》
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42 ==== **2 程序系统的结构** ====
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45 以下是事件管理流程的主流程图：
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47 [[image:1.png]]
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51 ==== **3 数据结构设计** ====
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54 ===== **3.1 事件单信息** =====
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57 |**字段**|
58 |(% colspan="2" %)基本信息
59 |事件ID×+|当事件第一次被保存以后，这个字段显示事件的唯一标志。
60 |公司|
61 |客户|
62 |联系人|
63 |摘要×|
64 |关键词|
65 |详细信息|
66 |配置项|受影响的配置项
67 |(% colspan="2" %)分类信息
68 |分类|
69 |影响度|广泛/普遍,极大/大型,适度/受限,次要/本地化
70 |紧急度|严重/高/中/低
71 |优先级|严重/高/中/低
72 |事件来源|(((
73 * E-Mail
74 * SMS
75 * 电话
76 * Web
77 * 内部报告
78 * 告警事件
79 )))
80 |(% colspan="2" %)日期信息
81 |报告时间|
82 |响应时间|
83 |完成时间|
84 |关闭时间|
85 |时间花费（min）|
86 |(% colspan="2" %)系统信息
87 |提交人|
88 |提交时间|
89 |上次修改人|
90 |上次修改时间|
91 |(% colspan="2" %)工作信息
92 |类型|常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案
93 |日期|
94 |摘要|
95 |详细信息|
96 |附件|
97 |锁定|是/否 允许是否修改工作信息
98 |查看权限|内部/外部
99 | |
100 |状态×|(((
101 新建 一个事件被记录或创建
102
103 已分派 一个事件已被分派给服务台，一线、二线；
104
105 等待中 事件信息不完整，或在某些情况下阻止服务台或事件分析人员对事件，等待的原因参见“等待原因代码”
106
107 处理中 任何一个事件分析人员（一线/二线）接受了事件；
108
109 已解决 为一个事件找到解决方案或变通方法
110
111 已关闭 事件已经关闭. 关闭的原因参见“关闭原因代码”
112 )))
113 |状态原因|(((
114 状态为“等待”时，
115
116 * 等待客户信息
117 * 等待变更处理
118 * 等待问题管理
119 * 等待厂商处理
120 * 其它
121
122 状态为“已解决”时，
123
124 * 成功
125 * 变通方法
126 * 失败
127 * 误创建
128 * 用户原因
129 )))
130 |受理组|
131 |受理人|
132 |所有者|
133 |解决方案|
134 |(% colspan="2" %)任务信息
135 | |
136 |(% colspan="2" %)关联信息
137 | |
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140 ==== **4 流程角色与用户** ====
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142 事件提交者：创建事件
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144 事件所有者：事件的首要负责人，负责监督事件的处理过程
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146 事件受派者：事件的解决者
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148 事件管理员（事件经理）：对整个事件管理流程进行监管
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151 ==== **5 标识与记录** ====
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154 ===== **5.1 流程描述** =====
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156 该子流程是事件管理流程的起始点之一，是服务台受理来自电话、自助平台等渠道的服务请求类和故障类事件，并有效记录事件信息，以及根据事件分类分级进行事件分派的管理流程。服务台通过规范的流程不仅可确保事件信息记录的准确性与完整性，同时通过正确的事件分类分级和事件分派，还可达到提高事件处理质量与效率的目的。
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160 ===== **5.2 服务台记录事件** =====
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163 |编号|INC-1-1
164 |名称|服务台记录事件
165 |角色|服务台/一线
166 |必填输入|1.客户信息
167 2.事件摘要
168 3.优先级信息
169 4.所有者信息
170 |选填输入|1.关联
171 2.事件类型
172 3.事件来源
173 |详细描述|1.确认客户
174 确认当前客户的信息，判断是否VIP客户
175 2.判断来源
176 根据请求来源选择电子邮件、电话、传真等
177 3.判断事件优先等级
178 事件等级判别参考《中国移动通信集团辽宁有限公司网管支撑系统维护管理规定（2008版）》第四章
179 4.判断事件类型
180 事件类别参考《事件类型》
181 5.确认事件信息完整性
182 确认事件必填信息完整，描述清楚
183 3.事件记录
184 记录事件相应信息，保存事件请求单
185 |输出|生成事件请求单
186 |备注|参考附录《客户类型、级别》、《事件优先等级》
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190 ===== **5.3 自助服务创建事件** =====
191
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193 |编号|INC-1-2
194 |名称|自助服务创建事件
195 |角色|一般用户
196 |必填输入|1.客户信息
197 2.事件摘要
198 3.优先级信息
199 4.所有者信息
200 |选填输入|1.关联
201 2.事件类型
202 3.事件来源
203 |详细描述|1.一般用户填写故障或请求的摘要和描述，提交事件
204 2.系统自动获取用户信息，并根据服务条目信息生成事件的分类、等级等信息
205 |输出|生成事件请求单
206 |备注|(((
207 1.默认的优先级是“一般故障”
208
209 2.参考《自助服务目录》
210 )))
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214 ===== **5.4 服务请求生成事件** =====
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216
217 |编号|INC-1-3
218 |名称|服务请求生成事件
219 |角色|一般用户
220 |必填输入|1.客户信息
221 2.事件摘要
222 3.优先级信息
223 4.所有者信息
224 |选填输入|1.关联
225 2.事件类型
226 3.事件来源
227 |详细描述|1.一般用户填写服务请求
228 2.服务请求通过外部流程的审批
229 3.服务请求通过调用系统接口，生成事件
230 |输出|生成事件请求单
231 |备注|参考《服务请求目录》
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235 ===== **5.5 告警生成事件** =====
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238 |编号|INC-1-4
239 |名称|告警生成事件
240 |角色|监控系统
241 |必填输入|1.客户信息
242 2.事件摘要
243 3.优先级信息
244 4.所有者信息
245 |选填输入|1.关联
246 2.事件类型
247 3.事件来源
248 |详细描述|监控系统根据告警信息生成事件，填充事件摘要、详细描述、优先级等信息
249 |输出|生成事件请求单
250 |备注|参考《外部接口》
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254 ===== **5.6 事件初步分类** =====
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256
257 |编号|INC-1-6
258 |名称|事件初步分类
259 |角色|服务台/一线
260 |必填输入|
261 |选填输入|1.关联
262 2.事件类型
263 3.事件来源
264 |详细描述|1.判断服务范围
265 1）服务台根据网管中心IT运维服务的服务目录和服务级别协议对受理的事件信息，判断是否在网管中心IT运维服务范围。
266 2）根据客户级别判断服务范围
267 2.回复用户（通知方式）
268 \\3.填写事件分类
269 \\4.关联其他流程
270 查询现有事件，确定事件是否为重复事件，如果是，则关联为现有事件的副事件
271 5.关联配置项
272 \\6.查找知识库
273 |输出|完善事件的请求信息：分类、关联、来源等
274 |备注|参考附录《客户类型、级别》、《通知规则》、《产品分类》、《运维分类》
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278 ===== **5.7 服务台解决事件** =====
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281 |编号|INC-1-7
282 |名称|服务台解决事件
283 |角色|服务台/一线
284 |必填输入|1.解决方案信息
285 |选填输入|
286 |详细描述|如果是服务台能直接解决的事件，则由服务台填写解决方案，然后直接解决
287 |输出|事件状态被置为“已解决”
288 |备注|
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292 ===== **5.8 事件分派** =====
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295 |编号|INC-1-8
296 |名称|事件分派
297 |角色|服务台/一线
298 |必填输入|1.受派组
299 2.受派者
300 |选填输入|
301 |详细描述|(((
302 将事件单分派给相应的支持组与支持人员：
303 1）如果服务台自己能够处理，则选择分派给自己
304 2）如果需要一线支持，则分派给一线
305 3）如果需要二线支持，则分派给二线
306 4）如果没有指定指派信息，则由系统根据指派规则进行自动指派
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308 事件分派后将通知受派者
309 )))
310 |输出|状态被置为“已指派”
311 |备注|参考附录《指派规则》、《通知规则》
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