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标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -某电信运营商ITIL事件管理流程详细设计说明书
1 +某通信网管中心ITIL事件管理流程详细设计说明书
Content
... ... @@ -184,6 +184,7 @@
184 184  |输出|生成事件请求单
185 185  |备注|参考附录《客户类型、级别》、《事件优先等级》
186 186  
187 +
187 187  ===== **5.3 自助服务创建事件** =====
188 188  
189 189  
... ... @@ -206,6 +206,7 @@
206 206  2.参考《自助服务目录》
207 207  )))
208 208  
210 +
209 209  ===== **5.4 服务请求生成事件** =====
210 210  
211 211  
... ... @@ -225,6 +225,7 @@
225 225  |输出|生成事件请求单
226 226  |备注|参考《服务请求目录》
227 227  
230 +
228 228  ===== **5.5 告警生成事件** =====
229 229  
230 230  
... ... @@ -242,6 +242,7 @@
242 242  |输出|生成事件请求单
243 243  |备注|参考《外部接口》
244 244  
248 +
245 245  ===== **5.6 事件初步分类** =====
246 246  
247 247  
... ... @@ -264,6 +264,7 @@
264 264  |输出|完善事件的请求信息：分类、关联、来源等
265 265  |备注|参考附录《客户类型、级别》、《通知规则》、《产品分类》、《运维分类》
266 266  
271 +
267 267  ===== **5.7 服务台解决事件** =====
268 268  
269 269  
... ... @@ -276,6 +276,7 @@
276 276  |输出|事件状态被置为“已解决”
277 277  |备注|
278 278  
284 +
279 279  ===== **5.8 事件分派** =====
280 280  
281 281  
... ... @@ -297,6 +297,7 @@
297 297  |输出|状态被置为“已指派”
298 298  |备注|参考附录《指派规则》、《通知规则》
299 299  
306 +
300 300  ==== **6 调查与诊断** ====
301 301  
302 302  
... ... @@ -320,6 +320,7 @@
320 320  |备注|转派过程必须留下记录
321 321  
322 322  
330 +
323 323  ===== **6.3 事件受理** =====
324 324  
325 325  
... ... @@ -332,6 +332,7 @@
332 332  |输出|事件状态被置为“处理中”
333 333  |备注|
334 334  
343 +
335 335  ===== **6.4 事件分析** =====
336 336  
337 337  |编号|INC-2-3
... ... @@ -351,6 +351,7 @@
351 351  |备注|
352 352  
353 353  
363 +
354 354  ===== **6.5 查询解决方案** =====
355 355  
356 356  
... ... @@ -366,6 +366,7 @@
366 366  |输出|填充解决方案信息
367 367  |备注|
368 368  
379 +
369 369  ==== **7 解决与恢复** ====
370 370  
371 371  
... ... @@ -376,6 +376,7 @@
376 376  1. 服务台或一线支持针对服务请求类事件，按照不同角色的服务职责，科学合理地分（转）派事件，以及及时地处理服务请求类事件的管理流程。服务请求类事件采用谁受理，谁负责和谁关闭的原则，但是，如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理，则是直接“转派”给服务台受理与处理，不再执行任务“分派”，也就是将事件直接转给服务台，由服务台对该事件受理、负责与关闭。
377 377  1. 处理服务台分派或一线支持受理的故障类事件的流程。一线支持基于记录与沟通的故障信息，根据自己的专业知识，借助知识库的支撑，诊断分析故障原因，提出适合的故障解决方案，达到对故障的及时处理。如果一线支持无法及时解决故障，需主动升级二线支持解决。在故障处理过程中，如果涉及变更，则需要提交变更申请单走变更管理流程；如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单走问题管理流程。
378 378  
390 +
379 379  ===== **7.2 事件处理** =====
380 380  
381 381  
... ... @@ -399,6 +399,7 @@
399 399  |备注|
400 400  
401 401  
414 +
402 402  ===== **7.3 任务分派** =====
403 403  
404 404  
... ... @@ -417,6 +417,7 @@
417 417  |备注|
418 418  
419 419  
433 +
420 420  ===== **7.4 服务级别提醒** =====
421 421  
422 422  
... ... @@ -432,6 +432,7 @@
432 432  |备注|参考附录《服务级别规则》
433 433  
434 434  
449 +
435 435  ===== **7.5 生成解决方案** =====
436 436  
437 437  
... ... @@ -448,6 +448,7 @@
448 448  
449 449  
450 450  
466 +
451 451  ==== **8 事件关闭** ====
452 452  
453 453  
... ... @@ -473,6 +473,7 @@
473 473  |备注|参考《状态理由代码》
474 474  
475 475  
492 +
476 476  ===== **8.3 满意度调查** =====
477 477  
478 478  
... ... @@ -486,6 +486,7 @@
486 486  |备注|
487 487  
488 488  
506 +
489 489  ==== **9 事件与其他流程的关联** ====
490 490  
491 491  
... ... @@ -503,6 +503,7 @@
503 503  |备注|
504 504  
505 505  
524 +
506 506  ===== **9.2 生成问题** =====
507 507  
508 508  
... ... @@ -518,6 +518,7 @@
518 518  |备注|
519 519  
520 520  
540 +
521 521  ===== **9.3 生成变更** =====
522 522  
523 523  
... ... @@ -533,6 +533,7 @@
533 533  |备注|
534 534  
535 535  
556 +
536 536  ===== **9.4 关联解决方案数据库** =====
537 537  
538 538  
... ... @@ -545,6 +545,7 @@
545 545  |输出|解决方案与事件单关联
546 546  |备注|　参考“生成解决方案”模块
547 547  
569 +
548 548  ==== **10 通用功能** ====
549 549  
550 550  
... ... @@ -562,6 +562,7 @@
562 562  |备注|
563 563  
564 564  
587 +
565 565  ===== **10.2 事件搜索** =====
566 566  
567 567  
... ... @@ -581,6 +581,7 @@
581 581  |备注|
582 582  
583 583  
607 +
584 584  ===== **10.3 事件控制台** =====
585 585  
586 586  
... ... @@ -598,6 +598,7 @@
598 598  |备注|参考《控制台显示规则》
599 599  
600 600  
625 +
601 601  ==== **11 外部接口** ====
602 602  
603 603  
... ... @@ -613,6 +613,7 @@
613 613  | |事件ID
614 614  | |短信内容
615 615  
641 +
616 616  2.满意度调查反馈
617 617  
618 618  |方法名|SatisfationSurveyFeedback(incidentID,phone,level)
... ... @@ -623,6 +623,7 @@
623 623  |phone|事件客户手机号码
624 624  |level|满意度分数（1~~5）
625 625  
652 +
626 626  3. 短信操作事件请求单
627 627  
628 628  |方法名|IncidentProcessing(incidentI,opType,...)
... ... @@ -649,6 +649,7 @@
649 649  |(% colspan="2" %)返回值
650 650  |services[...]|以数组形式返回所有支持的自助服务条目，数组元素为selfservice类型的对象，该对象的定义参考“selfservice对象定义”
651 651  
679 +
652 652  SelfService对象定义
653 653  
654 654  |(% colspan="2" %)SelfService
... ... @@ -656,6 +656,7 @@
656 656  |serviceSummary|服务条目摘要
657 657  |impact|影响度
658 658  
687 +
659 659  2.查询系统中的支持人员信息
660 660  
661 661  |方法名|QuerySupportStaff()
... ... @@ -666,6 +666,7 @@
666 666  |(% colspan="2" %)返回值
667 667  |staffs[…]|以数组形式返回系统中所有支持工程师的信息，数组元素为Staff类型的对象，该对象的定义参考“Staff对象定义”
668 668  
698 +
669 669  Staff对象定义
670 670  
671 671  |(% colspan="2" %)Staff
... ... @@ -672,6 +672,7 @@
672 672  |statffID|员工ID
673 673  |staffFullName|员工姓名
674 674  
705 +
675 675  *查询工程师未决事件单
676 676  
677 677  
... ... @@ -702,6 +702,7 @@
702 702  |result|以boolean类型返回操作结果标志，true为成功，false为失败
703 703  
704 704  
736 +
705 705  ===== **11.3 自助平台** =====
706 706  
707 707  参见《通用事件生成接口》
... ... @@ -729,6 +729,7 @@
729 729  |详细描述|邮件内容
730 730  |客户|系统默认的统一帐户
731 731  
764 +
732 732  ==== **12 流程规则设计** ====
733 733  
734 734  
... ... @@ -749,6 +749,7 @@
749 749  |SLA解决超时|重大/严重|事件经理组|短信|是
750 750  |SLA解决超时| |受派者|短信|是
751 751  
785 +
752 752  2.短信通知内容模板
753 753  
754 754  （待定）
... ... @@ -765,6 +765,7 @@
765 765  |事件解决超时升级|已指派|已解决|升级从事件被分派开始，终止于事件解决
766 766  |事件超时升级（由事件响应超时、解决超时升级组成）|新建|已解决|升级从事件新建开始到事件解决
767 767  
802 +
768 768  2.服务级别协议目标
769 769  
770 770  |**升级类型**|**优先级**|**事件类型**|**升级时间（小时）**|**预警时间（%）**|**行动措施**
... ... @@ -779,6 +779,7 @@
779 779  |一般|故障/请求| |半小时|重复通知
780 780  
781 781  
817 +
782 782  ===== **12.3 指派规则** =====
783 783  
784 784  1.指派所有者
... ... @@ -788,6 +788,7 @@
788 788  |规则条件|事件所有者组
789 789  |所有事件|服务台
790 790  
827 +
791 791  2.自动指派受派者
792 792  
793 793  |规则条件|受派组
... ... @@ -802,6 +802,7 @@
802 802  | |
803 803  | |
804 804  
842 +
805 805  3.转派限制
806 806  
807 807  |(% rowspan="2" %)**编号**|(% rowspan="2" %)**事件状态**|(% colspan="2" %)**操作前状态**|(% colspan="2" %)**操作后状态**|(% rowspan="2" %)**结果**|(% rowspan="2" %)**备注**
... ... @@ -813,6 +813,7 @@
813 813  |**5**|**已指派或进行中**|A组|空|B组|空|组间转派
814 814  |**6**|**已指派或进行中**|A组|甲|B组|空|组间转派
815 815  
854 +
816 816  表数据说明：
817 817  
818 818  |**受派组**|**受派人**
... ... @@ -822,6 +822,7 @@
822 822  |B组|丙
823 823  
824 824  
864 +
825 825  ==== **13 用户界面设计** ====
826 826  
827 827  
... ... @@ -861,7 +861,7 @@
861 861  
862 862  
863 863  |(% rowspan="2" %)影响度 紧急性|(% rowspan="2" %)重大故障|(% rowspan="2" %)严重故障|(% rowspan="2" %)一般故障
864 -|
904 +|
865 865  |广泛|严重|高|高
866 866  |极大|高|高|高
867 867  |适度|高|高|中
... ... @@ -868,6 +868,7 @@
868 868  |次要|高|中|中
869 869  
870 870  
911 +
871 871  ===== **15.4 事件类型** =====
872 872  
873 873  用户投诉：由用户申告的故障
... ... @@ -920,6 +920,7 @@
920 920  * 等待厂商处理
921 921  * 其它
922 922  
964 +
923 923  2.关闭
924 924  
925 925  * 成功
... ... @@ -928,6 +928,7 @@
928 928  * 误创建
929 929  * 用户原因
930 930  
973 +
931 931  ===== **15.9 营业时间、假日** =====
932 932  
933 933  1.营业时间
... ... @@ -936,6 +936,7 @@
936 936  |开始|8:30|8:30|8:30|8:30|8:30| |
937 937  |结束|17:30|17:30|17:30|17:30|17:30| |
938 938  
982 +
939 939  2.营业假日
940 940  
941 941  |(% colspan="3" %)营业假日
... ... @@ -945,6 +945,7 @@
945 945  |06/16/10| |
946 946  
947 947  
992 +
948 948  ===== **15.10满意度评分** =====
949 949  
950 950  满意：3-5分
... ... @@ -971,6 +971,7 @@
971 971  * 事件取消
972 972  * 事件等待
973 973  
1019 +
974 974  ===== **15.13 事件控制台待办事项显示规则** =====
975 975  
976 976  一级规则（查看依据）：个人、我的组、所有组（只对事件经理有效）
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