Last modified by superadmin on 2024/06/05, 11:01
From version < 5.1 >
edited by superadmin
on 2024/04/13, 11:16
To version < 6.1 >
edited by superadmin
on 2024/04/13, 16:39
< >
Change comment: There is no comment for this version

Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -某通信网管中心ITIL事件管理流程详细设计说明书
1 +某电信运营商ITIL事件管理流程详细设计说明书
Content
... ... @@ -184,7 +184,6 @@
184 184  |输出|生成事件请求单
185 185  |备注|参考附录《客户类型、级别》、《事件优先等级》
186 186  
187 -
188 188  ===== **5.3 自助服务创建事件** =====
189 189  
190 190  
... ... @@ -207,7 +207,6 @@
207 207  2.参考《自助服务目录》
208 208  )))
209 209  
210 -
211 211  ===== **5.4 服务请求生成事件** =====
212 212  
213 213  
... ... @@ -227,7 +227,6 @@
227 227  |输出|生成事件请求单
228 228  |备注|参考《服务请求目录》
229 229  
230 -
231 231  ===== **5.5 告警生成事件** =====
232 232  
233 233  
... ... @@ -245,7 +245,6 @@
245 245  |输出|生成事件请求单
246 246  |备注|参考《外部接口》
247 247  
248 -
249 249  ===== **5.6 事件初步分类** =====
250 250  
251 251  
... ... @@ -268,7 +268,6 @@
268 268  |输出|完善事件的请求信息：分类、关联、来源等
269 269  |备注|参考附录《客户类型、级别》、《通知规则》、《产品分类》、《运维分类》
270 270  
271 -
272 272  ===== **5.7 服务台解决事件** =====
273 273  
274 274  
... ... @@ -281,7 +281,6 @@
281 281  |输出|事件状态被置为“已解决”
282 282  |备注|
283 283  
284 -
285 285  ===== **5.8 事件分派** =====
286 286  
287 287  
... ... @@ -303,7 +303,6 @@
303 303  |输出|状态被置为“已指派”
304 304  |备注|参考附录《指派规则》、《通知规则》
305 305  
306 -
307 307  ==== **6 调查与诊断** ====
308 308  
309 309  
... ... @@ -327,7 +327,6 @@
327 327  |备注|转派过程必须留下记录
328 328  
329 329  
330 -
331 331  ===== **6.3 事件受理** =====
332 332  
333 333  
... ... @@ -340,7 +340,6 @@
340 340  |输出|事件状态被置为“处理中”
341 341  |备注|
342 342  
343 -
344 344  ===== **6.4 事件分析** =====
345 345  
346 346  |编号|INC-2-3
... ... @@ -360,7 +360,6 @@
360 360  |备注|
361 361  
362 362  
363 -
364 364  ===== **6.5 查询解决方案** =====
365 365  
366 366  
... ... @@ -376,7 +376,6 @@
376 376  |输出|填充解决方案信息
377 377  |备注|
378 378  
379 -
380 380  ==== **7 解决与恢复** ====
381 381  
382 382  
... ... @@ -387,7 +387,6 @@
387 387  1. 服务台或一线支持针对服务请求类事件，按照不同角色的服务职责，科学合理地分（转）派事件，以及及时地处理服务请求类事件的管理流程。服务请求类事件采用谁受理，谁负责和谁关闭的原则，但是，如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理，则是直接“转派”给服务台受理与处理，不再执行任务“分派”，也就是将事件直接转给服务台，由服务台对该事件受理、负责与关闭。
388 388  1. 处理服务台分派或一线支持受理的故障类事件的流程。一线支持基于记录与沟通的故障信息，根据自己的专业知识，借助知识库的支撑，诊断分析故障原因，提出适合的故障解决方案，达到对故障的及时处理。如果一线支持无法及时解决故障，需主动升级二线支持解决。在故障处理过程中，如果涉及变更，则需要提交变更申请单走变更管理流程；如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单走问题管理流程。
389 389  
390 -
391 391  ===== **7.2 事件处理** =====
392 392  
393 393  
... ... @@ -411,7 +411,6 @@
411 411  |备注|
412 412  
413 413  
414 -
415 415  ===== **7.3 任务分派** =====
416 416  
417 417  
... ... @@ -430,7 +430,6 @@
430 430  |备注|
431 431  
432 432  
433 -
434 434  ===== **7.4 服务级别提醒** =====
435 435  
436 436  
... ... @@ -446,7 +446,6 @@
446 446  |备注|参考附录《服务级别规则》
447 447  
448 448  
449 -
450 450  ===== **7.5 生成解决方案** =====
451 451  
452 452  
... ... @@ -463,7 +463,6 @@
463 463  
464 464  
465 465  
466 -
467 467  ==== **8 事件关闭** ====
468 468  
469 469  
... ... @@ -489,7 +489,6 @@
489 489  |备注|参考《状态理由代码》
490 490  
491 491  
492 -
493 493  ===== **8.3 满意度调查** =====
494 494  
495 495  
... ... @@ -503,7 +503,6 @@
503 503  |备注|
504 504  
505 505  
506 -
507 507  ==== **9 事件与其他流程的关联** ====
508 508  
509 509  
... ... @@ -521,7 +521,6 @@
521 521  |备注|
522 522  
523 523  
524 -
525 525  ===== **9.2 生成问题** =====
526 526  
527 527  
... ... @@ -537,7 +537,6 @@
537 537  |备注|
538 538  
539 539  
540 -
541 541  ===== **9.3 生成变更** =====
542 542  
543 543  
... ... @@ -553,7 +553,6 @@
553 553  |备注|
554 554  
555 555  
556 -
557 557  ===== **9.4 关联解决方案数据库** =====
558 558  
559 559  
... ... @@ -566,7 +566,6 @@
566 566  |输出|解决方案与事件单关联
567 567  |备注|　参考“生成解决方案”模块
568 568  
569 -
570 570  ==== **10 通用功能** ====
571 571  
572 572  
... ... @@ -584,7 +584,6 @@
584 584  |备注|
585 585  
586 586  
587 -
588 588  ===== **10.2 事件搜索** =====
589 589  
590 590  
... ... @@ -604,7 +604,6 @@
604 604  |备注|
605 605  
606 606  
607 -
608 608  ===== **10.3 事件控制台** =====
609 609  
610 610  
... ... @@ -622,7 +622,6 @@
622 622  |备注|参考《控制台显示规则》
623 623  
624 624  
625 -
626 626  ==== **11 外部接口** ====
627 627  
628 628  
... ... @@ -638,7 +638,6 @@
638 638  | |事件ID
639 639  | |短信内容
640 640  
641 -
642 642  2.满意度调查反馈
643 643  
644 644  |方法名|SatisfationSurveyFeedback(incidentID,phone,level)
... ... @@ -649,7 +649,6 @@
649 649  |phone|事件客户手机号码
650 650  |level|满意度分数（1~~5）
651 651  
652 -
653 653  3. 短信操作事件请求单
654 654  
655 655  |方法名|IncidentProcessing(incidentI,opType,...)
... ... @@ -676,7 +676,6 @@
676 676  |(% colspan="2" %)返回值
677 677  |services[...]|以数组形式返回所有支持的自助服务条目，数组元素为selfservice类型的对象，该对象的定义参考“selfservice对象定义”
678 678  
679 -
680 680  SelfService对象定义
681 681  
682 682  |(% colspan="2" %)SelfService
... ... @@ -684,7 +684,6 @@
684 684  |serviceSummary|服务条目摘要
685 685  |impact|影响度
686 686  
687 -
688 688  2.查询系统中的支持人员信息
689 689  
690 690  |方法名|QuerySupportStaff()
... ... @@ -695,7 +695,6 @@
695 695  |(% colspan="2" %)返回值
696 696  |staffs[…]|以数组形式返回系统中所有支持工程师的信息，数组元素为Staff类型的对象，该对象的定义参考“Staff对象定义”
697 697  
698 -
699 699  Staff对象定义
700 700  
701 701  |(% colspan="2" %)Staff
... ... @@ -702,7 +702,6 @@
702 702  |statffID|员工ID
703 703  |staffFullName|员工姓名
704 704  
705 -
706 706  *查询工程师未决事件单
707 707  
708 708  
... ... @@ -733,7 +733,6 @@
733 733  |result|以boolean类型返回操作结果标志，true为成功，false为失败
734 734  
735 735  
736 -
737 737  ===== **11.3 自助平台** =====
738 738  
739 739  参见《通用事件生成接口》
... ... @@ -761,7 +761,6 @@
761 761  |详细描述|邮件内容
762 762  |客户|系统默认的统一帐户
763 763  
764 -
765 765  ==== **12 流程规则设计** ====
766 766  
767 767  
... ... @@ -782,7 +782,6 @@
782 782  |SLA解决超时|重大/严重|事件经理组|短信|是
783 783  |SLA解决超时| |受派者|短信|是
784 784  
785 -
786 786  2.短信通知内容模板
787 787  
788 788  （待定）
... ... @@ -799,7 +799,6 @@
799 799  |事件解决超时升级|已指派|已解决|升级从事件被分派开始，终止于事件解决
800 800  |事件超时升级（由事件响应超时、解决超时升级组成）|新建|已解决|升级从事件新建开始到事件解决
801 801  
802 -
803 803  2.服务级别协议目标
804 804  
805 805  |**升级类型**|**优先级**|**事件类型**|**升级时间（小时）**|**预警时间（%）**|**行动措施**
... ... @@ -814,7 +814,6 @@
814 814  |一般|故障/请求| |半小时|重复通知
815 815  
816 816  
817 -
818 818  ===== **12.3 指派规则** =====
819 819  
820 820  1.指派所有者
... ... @@ -824,7 +824,6 @@
824 824  |规则条件|事件所有者组
825 825  |所有事件|服务台
826 826  
827 -
828 828  2.自动指派受派者
829 829  
830 830  |规则条件|受派组
... ... @@ -839,7 +839,6 @@
839 839  | |
840 840  | |
841 841  
842 -
843 843  3.转派限制
844 844  
845 845  |(% rowspan="2" %)**编号**|(% rowspan="2" %)**事件状态**|(% colspan="2" %)**操作前状态**|(% colspan="2" %)**操作后状态**|(% rowspan="2" %)**结果**|(% rowspan="2" %)**备注**
... ... @@ -851,7 +851,6 @@
851 851  |**5**|**已指派或进行中**|A组|空|B组|空|组间转派
852 852  |**6**|**已指派或进行中**|A组|甲|B组|空|组间转派
853 853  
854 -
855 855  表数据说明：
856 856  
857 857  |**受派组**|**受派人**
... ... @@ -861,7 +861,6 @@
861 861  |B组|丙
862 862  
863 863  
864 -
865 865  ==== **13 用户界面设计** ====
866 866  
867 867  
... ... @@ -901,7 +901,7 @@
901 901  
902 902  
903 903  |(% rowspan="2" %)影响度 紧急性|(% rowspan="2" %)重大故障|(% rowspan="2" %)严重故障|(% rowspan="2" %)一般故障
904 -|
864 +|
905 905  |广泛|严重|高|高
906 906  |极大|高|高|高
907 907  |适度|高|高|中
... ... @@ -908,7 +908,6 @@
908 908  |次要|高|中|中
909 909  
910 910  
911 -
912 912  ===== **15.4 事件类型** =====
913 913  
914 914  用户投诉：由用户申告的故障
... ... @@ -961,7 +961,6 @@
961 961  * 等待厂商处理
962 962  * 其它
963 963  
964 -
965 965  2.关闭
966 966  
967 967  * 成功
... ... @@ -970,7 +970,6 @@
970 970  * 误创建
971 971  * 用户原因
972 972  
973 -
974 974  ===== **15.9 营业时间、假日** =====
975 975  
976 976  1.营业时间
... ... @@ -979,7 +979,6 @@
979 979  |开始|8:30|8:30|8:30|8:30|8:30| |
980 980  |结束|17:30|17:30|17:30|17:30|17:30| |
981 981  
982 -
983 983  2.营业假日
984 984  
985 985  |(% colspan="3" %)营业假日
... ... @@ -989,7 +989,6 @@
989 989  |06/16/10| |
990 990  
991 991  
992 -
993 993  ===== **15.10满意度评分** =====
994 994  
995 995  满意：3-5分
... ... @@ -1016,7 +1016,6 @@
1016 1016  * 事件取消
1017 1017  * 事件等待
1018 1018  
1019 -
1020 1020  ===== **15.13 事件控制台待办事项显示规则** =====
1021 1021  
1022 1022  一级规则（查看依据）：个人、我的组、所有组（只对事件经理有效）
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司