文档更改02 某电信运营商ITIL事件管理流程详细设计说明书

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Content

@@ -136,7
          +136,6 @@
  |(% colspan="2" %)关联信息
  | |
--
  ==== **4 流程角色与用户** ====
  事件提交者：创建事件
@@ -186,7
          +186,6 @@
  |备注|参考附录《客户类型、级别》、《事件优先等级》
--
  ===== **5.3 自助服务创建事件** =====
@@ -210,7
          +210,6 @@
  )))
--
  ===== **5.4 服务请求生成事件** =====
@@ -231,7
          +231,6 @@
  |备注|参考《服务请求目录》
--
  ===== **5.5 告警生成事件** =====
@@ -250,7
          +250,6 @@
  |备注|参考《外部接口》
--
  ===== **5.6 事件初步分类** =====
@@ -274,7
          +274,6 @@
  |备注|参考附录《客户类型、级别》、《通知规则》、《产品分类》、《运维分类》
--
  ===== **5.7 服务台解决事件** =====
@@ -288,7
          +288,6 @@
  |备注|
--
  ===== **5.8 事件分派** =====
@@ -311,4
          +311,731 @@
  |备注|参考附录《指派规则》、《通知规则》
++==== **6 调查与诊断** ====
++
++
++===== **6.1 流程描述** =====
++
++这个流程阶段的目标是进行深入的调查，以解决事件。各个技术水平的事件分析员将会参与寻找一个解决方案或变通方案。如果还是不能解决事件，可能需要问题管理流程也参与进来进行更加深入的分析研究。
++
++
++
++===== **6.2 事件转派** =====
++
++
++|编号|INC-2-1
++|名称|事件转派
++|角色|事件支持人员
++|必填输入|1.受派组
++2.受派者
++|选填输入|
++|详细描述|因事件受派者无法处理事件，服务台、事件经理或受派者本人将事件转派给其他支持者
++|输出|事件受派组、受派者被改变
++|备注|转派过程必须留下记录
++
++
++
++===== **6.3 事件受理** =====
++
++
++|编号|INC-2-2
++|名称|事件受理
++|角色|事件受派者
++|必填输入|
++|选填输入|1.工作日志
++|详细描述|受派者查看事件单，将其状态移至“处理中”
++|输出|事件状态被置为“处理中”
++|备注|
++
++
++===== **6.4 事件分析** =====
++
++|编号|INC-2-3
++|名称|事件分析
++|角色|事件受派者
++|(% rowspan="2" %)必填输入|
++|1.解决方案
++|(% rowspan="3" %)选填输入|1.事件分类
++|2.配置项
++|3.其他流程关联
++|(% rowspan="4" %)详细描述|分析事件原因，填写解决方案，并将事件移至“解决与恢复阶段”。过程包括：
++|1.完善事件信息
++|2.填写工作日志：与客户沟通，了解进一步信息，并将其记录于工作日志中
++|3.查找解决方案
++|(% rowspan="2" %)输出|1.填充解决方案信息
++|2.状态移至“处理中”
++|备注|
++
++
++
++===== **6.5 查询解决方案** =====
++
++
++|编号|INC-2-4
++|名称|查询解决方案
++|角色|事件受派者
++|必填输入|
++|选填输入|1.摘要
++2.关键字
++3.分类
++|详细描述|1.输入解决方案搜索信息
++2.搜索符合条件的解决方案以及事件、问题、已经错误等，并根据相关记录获取其解决方案信息
++|输出|填充解决方案信息
++|备注|
++
++
++==== **7 解决与恢复** ====
++
++
++===== **7.1 流程描述** =====
++
++该阶段是事件的处理阶段，处理事件包括两个主要类型。
++
++1. 服务台或一线支持针对服务请求类事件，按照不同角色的服务职责，科学合理地分（转）派事件，以及及时地处理服务请求类事件的管理流程。服务请求类事件采用谁受理，谁负责和谁关闭的原则，但是，如果一线支持受理的服务请求事件需要服务台处理，则是直接“转派”给服务台受理与处理，不再执行任务“分派”，也就是将事件直接转给服务台，由服务台对该事件受理、负责与关闭。
++1. 处理服务台分派或一线支持受理的故障类事件的流程。一线支持基于记录与沟通的故障信息，根据自己的专业知识，借助知识库的支撑，诊断分析故障原因，提出适合的故障解决方案，达到对故障的及时处理。如果一线支持无法及时解决故障，需主动升级二线支持解决。在故障处理过程中，如果涉及变更，则需要提交变更申请单走变更管理流程；如果故障仅是通过变通方法解决而没有根本性解决，则需要创建问题申请单走问题管理流程。
++
++
++===== **7.2 事件处理** =====
++
++
++|编号|INC-3-1
++|名称|事件处理
++|角色|事件受派者
++|必填输入|
++|选填输入|1.工作日志
++2.解决方案
++|详细描述|根据事件的解决方案对故障进行处理，恢复服务，并完善解决方案的详细信息。
++处理类别：
++1.一线处理服务请求
++2.二线处理故障
++3.现场支持处理故障
++4.服务台解决请求
++过程包括：
++1.创建任务：指派现场工程师支持
++2.完善解决方案
++3.填写工作日志
++|输出|状态移至“已解决”
++|备注|
++
++
++
++===== **7.3 任务分派** =====
++
++
++|编号|INC-3-2
++|名称|任务分派
++|角色|事件受派者
++|必填输入|1.任务名称
++2.任务摘要
++|选填输入|1.计划开始时间
++2.计划结束时间
++|详细描述|事件处理过程中，受派者果需要其他工程师支持，可以创建子任务。
++1.受派者通过选择任务模板或自定义的任务创建一个任务
++2.计划任务的开始时间与结束时间
++3.选择一个受派组和受派者
++|输出|系统创建一个新的任务，并与事件关联
++|备注|
++
++
++
++===== **7.4 服务级别提醒** =====
++
++
++|编号|INC-3-3
++|名称|服务级别提醒
++|角色|事件受派者/事件所有者
++|必填输入|
++|选填输入|
++|详细描述|1.当事件受派者在服务级别规定时间内没有响应时，SLA状态变为响应超时并提醒受派者
++2.当事件达到解决超时预警的时间时，系统向受派者发出超时预警，并提醒事件经理
++3.当事件超过解决时间时，SLA状态变为“解决超时”，并向提醒受派者
++|输出|SLA状态改变
++|备注|参考附录《服务级别规则》
++
++
++
++===== **7.5 生成解决方案** =====
++
++
++|编号|INC-3-4
++|名称|生成解决方案
++|角色|事件受派者
++|必填输入|1.事件摘要信息
++2.解决方案信息
++3.访问权限
++|选填输入|
++|详细描述|在事件处理完成后，受派者将事件的解决方案提交至知识管理流程进行审核
++|输出|系统生成一项解决方案
++|备注|
++
++
++
++
++==== **8 事件关闭** ====
++
++
++===== **8.1 流程描述** =====
++
++该流程阶段是事件管理流程的结束点，通过验证用户对事件处理的满意度，和事件信息的正确性与完整性，确保事件的最终关闭。
++
++
++
++===== **8.2 事件关闭** =====
++
++
++|编号|INC-4-1
++|名称|事件关闭
++|角色|服务台/一线
++|必填输入|1.状态理由
++|选填输入|
++|详细描述|当事件状态为“已解决”时，事件所有者查看事件的解决信息，与事件客户确认故障是否解决。
++1.如果故障解决，关闭事件单，状态理由选择“成功解决”
++2.如果故障依然存在，选择重新打开事件单
++|输出|1.事件解决，状态移至“已关闭”
++2.事件未解决，重新指派给受派者
++|备注|参考《状态理由代码》
++
++
++
++===== **8.3 满意度调查** =====
++
++
++|编号|INC-4-2
++|名称|满意度调查
++|角色|一般用户
++|必填输入|1.满意度评分
++|选填输入|
++|详细描述|当事件关闭时，系统发送一个满意度调查给事件请求者，事件请求者为事件处理结果打分
++|输出|系统为事件增加一个满意度评分
++|备注|
++
++
++
++==== **9 事件与其他流程的关联** ====
++
++
++===== **9.1 关联配置项** =====
++
++
++|编号|INC-5-1
++|名称|关联配置项
++|角色|事件支持人员
++|必填输入|1.配置项信息
++|选填输入|
++|详细描述|1.查找相关配置项
++2.将配置项与事件相关
++|输出|系统创建一条事件单与配置项的关联记录
++|备注|
++
++
++
++===== **9.2 生成问题** =====
++
++
++|编号|INC-5-2
++|名称|生成问题
++|角色|事件支持人员
++|必填输入|1.问题信息
++|选填输入|
++|详细描述|在事件解决阶段，创建一个关联问题
++1.点击创建问题，将事件信息带到问题单
++2.填写问题信息
++|输出|系统创建一条事件单与问题的关联记录
++|备注|
++
++
++
++===== **9.3 生成变更** =====
++
++
++|编号|INC-5-3
++|名称|生成变更
++|角色|事件支持人员
++|必填输入|1.变更信息
++|选填输入|
++|详细描述|在事件解决阶段，创建一个关联变更
++1.点击创建变更，将事件信息带到问题单
++2.填写变更信息
++|输出|系统创建一条事件单与变更的关联记录
++|备注|
++
++
++
++===== **9.4 关联解决方案数据库** =====
++
++
++|编号|INC-5-4
++|名称|关联解决方案数据库
++|角色|事件支持人员
++|必填输入|1.解决方案信息
++|选填输入|
++|详细描述|将已经存在的解决方案或者新创建的解决方案与当前事件单关联
++|输出|解决方案与事件单关联
++|备注|　参考“生成解决方案”模块
++
++
++==== **10 通用功能** ====
++
++
++===== **10.1 系统日志** =====
++
++
++|编号|INC-6-1
++|名称|系统日志
++|角色|
++|必填输入|1.日志内容
++2.发生时间
++|选填输入|
++|详细描述|系统自动记录事件的指派、转派、解决等信息
++|输出|系统创建事件的系统日志
++|备注|
++
++
++
++===== **10.2 事件搜索** =====
++
++
++|编号|INC-6-2
++|名称|事件搜索
++|角色|事件支持人员
++|必填输入|
++|选填输入|1.摘要
++2.分类
++3.客户信息
++|详细描述|事件的搜索包括以下几个场景：
++1.在事件处理过程中，查找相关事件，以便取得有效的解决方案
++此情况下，当前事件的摘要、分类等信息需要自动带到搜索界面中
++2.管理员查询系统所有事件
++此情况下，事件的每个显示字段都可作为查询条件
++|输出|系统返回符合条件的所有事件
++|备注|
++
++
++
++===== **10.3 事件控制台** =====
++
++
++|编号|INC-6-3
++|名称|事件控制台
++|角色|事件支持人员
++|必填输入|1.公司
++2.筛选类型
++|选填输入|
++|详细描述|事件的控制台在不同角色登录时有不同的关注类型：
++1.服务台能查看到其所拥有的（所有者为自己）当前待处理的事件
++2.一线/二线支持能查看到指派给本人当前待处理的事件
++3.事件经理能查看到所有优先级高的/SLA超时的事件
++|输出|返回所有需要关注的事件
++|备注|参考《控制台显示规则》
++
++
++
++==== **11 外部接口** ====
++
++
++===== **11.1 短信接口** =====
++
++1.事件通知
++
++|方法名|由移动提供
++|方法描述|发送事件通知给相关人员
++|接口方式|Web Service（调用外部系统的接口）
++|(% colspan="2" %)参数
++| |接收人手机号码
++| |事件ID
++| |短信内容
++
++
++2.满意度调查反馈
++
++|方法名|SatisfationSurveyFeedback(incidentID,phone,level)
++|方法描述|接收客户对事件处理结果的满意度评分
++|接口方式|Web Service
++|(% colspan="2" %)参数
++|incidentID|事件ID
++|phone|事件客户手机号码
++|level|满意度分数（1~~5）
++
++
++3. 短信操作事件请求单
++
++|方法名|IncidentProcessing(incidentI,opType,...)
++|方法描述|支持人员通过短信操作事件请求单
++|接口方式|Web Service
++|(% colspan="2" %)参数
++|incidentID|事件ID
++|opType|操作类型：受理，解决，关闭，…（A,B,C，…）
++|…|其他附加参数
++
++*注：此接口根据操作类型的内容进行完善
++
++
++
++===== **11.2 通用事件生成接口** =====
++
++1.查询系统中的自助服务目录
++
++|方法名|QuerySelfService()
++|方法描述|查询系统支持的自助服务目录
++|接口方式|
++|(% colspan="2" %)参数
++| |
++|(% colspan="2" %)返回值
++|services[...]|以数组形式返回所有支持的自助服务条目，数组元素为selfservice类型的对象，该对象的定义参考“selfservice对象定义”
++
++
++SelfService对象定义
++
++|(% colspan="2" %)SelfService
++|serviceID|服务ID
++|serviceSummary|服务条目摘要
++|impact|影响度
++
++
++2.查询系统中的支持人员信息
++
++|方法名|QuerySupportStaff()
++|方法描述|查询支持人员信息
++|接口方式|
++|(% colspan="2" %)参数
++| |
++|(% colspan="2" %)返回值
++|staffs[…]|以数组形式返回系统中所有支持工程师的信息，数组元素为Staff类型的对象，该对象的定义参考“Staff对象定义”
++
++
++Staff对象定义
++
++|(% colspan="2" %)Staff
++|statffID|员工ID
++|staffFullName|员工姓名
++
++
++*查询工程师未决事件单
++
++
++3.事件生成接口
++
++◆ 接口字段
++
++[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml10760\wps1.jpg]]
++
++*手机号作为请求人唯一的标识ID
++
++
++◆ 接口描述
++
++|方法名|CreateIncident(summary,details,customerPhone,incType,serviceID,impact,emergency,assigneeID)
++|方法描述|外部系统通过此接口在平台上生成一个事件请求单
++|接口方式|
++|(% colspan="2" %)参数
++|summary|事件摘要
++|details|详细描述
++|customerPhone|客户手机号码，这是用户的唯一标识
++|incType|事件类型：1：自助服务、2：监控告警、3：服务请求、…
++|serviceID|自助服务ID，非必填
++|impact|紧急性，非必填
++|emergency|影响度，非必填
++|assigneeID|受派者ID，非必填
++|(% colspan="2" %)返回值
++|result|以boolean类型返回操作结果标志，true为成功，false为失败
++
++
++
++===== **11.3 自助平台** =====
++
++参见《通用事件生成接口》
++
++
++
++===== **11.4 监控告警** =====
++
++参见《通用事件生成接口》
++
++
++
++===== **11.5 OC生成事件** =====
++
++参见《通用事件生成接口》
++
++
++
++===== **11.6 邮件生成事件** =====
++
++事件单与邮件信息对照表：
++
++|事件单|数据来源
++|事件摘要|邮件标题
++|详细描述|邮件内容
++|客户|系统默认的统一帐户
++
++
++==== **12 流程规则设计** ====
++
++
++===== **12.1 通知规则** =====
++
++1.通知规则
++
++|**通知机制**|**紧急度**|**通知对象**|**通知手段**|**是否启用**
++|事件提交/指派所有者| |所有者|短信|是
++|事件指派| |受派者/客户|短信|是
++|事件转派| |受派者|短信|是
++|事件解决| |所有者|短信|是
++|事件关闭/满意度调查| |客户|短信|是
++|事件等待| |客户|短信|是
++|事件取消| |客户|短信|是
++|SLA响应超时| |所有者|短信|是
++|SLA解决超时预警| |受派者|短信|是
++|SLA解决超时|重大/严重|事件经理组|短信|是
++|SLA解决超时| |受派者|短信|是
++
++
++2.短信通知内容模板
++
++（待定）
++
++
++
++===== **12.2 服务级别协议** =====
++
++1.服务时间计算
++
++|**升级类型**|**升级开始计时状态**|**升级结束计时状态**|**说明**
++|事件响应超时升级|新建|已指派|升级从事件创建开始，终止于事件分派
++|事件受理超时升级|已指派|处理中|升级从事件被分派开始，终止于事件被受理
++|事件解决超时升级|已指派|已解决|升级从事件被分派开始，终止于事件解决
++|事件超时升级（由事件响应超时、解决超时升级组成）|新建|已解决|升级从事件新建开始到事件解决
++
++
++2.服务级别协议目标
++
++|**升级类型**|**优先级**|**事件类型**|**升级时间（小时）**|**预警时间（%）**|**行动措施**
++|(% rowspan="3" %)事件响应超时升级|严重|故障| | |通知
++|紧急|故障/请求| | |通知
++|一般|故障/请求| | |通知
++|(% rowspan="3" %)事件受理超时升级|严重|故障| | |通知
++|紧急|故障/请求| | |通知
++|一般|故障/请求| | |通知
++|(% rowspan="3" %)事件解决超时升级|严重|故障| |半小时|重复通知
++|紧急|故障/请求| |半小时|重复通知
++|一般|故障/请求| |半小时|重复通知
++
++
++
++===== **12.3 指派规则** =====
++
++1.指派所有者
++
++所有者自动指派规则：
++
++|规则条件|事件所有者组
++|所有事件|服务台
++
++
++2.自动指派受派者
++
++|规则条件|受派组
++|XX部门，XX分类的事件|XX支持组
++| |
++| |
++| |
++| |
++| |
++| |
++| |
++| |
++| |
++
++
++3.转派限制
++
++|(% rowspan="2" %)**编号**|(% rowspan="2" %)**事件状态**|(% colspan="2" %)**操作前状态**|(% colspan="2" %)**操作后状态**|(% rowspan="2" %)**结果**|(% rowspan="2" %)**备注**
++|**受派组**|**受派人**|**受派组**|**受派人**
++|**1**|**新建**|空|空|A组|空|指派|(% rowspan="6" %)　组间的转派只能转派到其他组，而不能指定转派到的具体人
++|**2**|**新建**|空|空|A组|甲|指派
++|**3**|**已指派或进行中**|A组|空|A组|甲|指派
++|**4**|**已指派或进行中**|A组|甲|A组|乙|组内转派
++|**5**|**已指派或进行中**|A组|空|B组|空|组间转派
++|**6**|**已指派或进行中**|A组|甲|B组|空|组间转派
++
++
++表数据说明：
++
++|**受派组**|**受派人**
++|A组|甲
++|A组|乙
++|B组|甲
++|B组|丙
++
++
++
++==== **13 用户界面设计** ====
++
++
++===== **13.1事件控制台** =====
++
++
++**[[image:2.png]]**
++
++
++
++
++===== **13.2 事件请求单** =====
++
++**[[image:3.png]]**
++
++
++
++==== **14 性能设计** ====
++
++
++==== **15 附录** ====
++
++
++===== **15.1 产品分类** =====
++
++参见附件《产品目录》
++
++
++
++===== **15.2 运维分类** =====
++
++参见附件《运维分类》
++
++
++
++===== **15.3 优先级** =====
++
++
++|(% rowspan="2" %)影响度             紧急性|(% rowspan="2" %)重大故障|(% rowspan="2" %)严重故障|(% rowspan="2" %)一般故障
++|
++|广泛|严重|高|高
++|极大|高|高|高
++|适度|高|高|中
++|次要|高|中|中
++
++
++
++===== **15.4 事件类型** =====
++
++用户投诉：由用户申告的故障
++
++用户服务请求：由用户提交的请求
++
++系统故障：由监控系统申报的故障
++
++工作单：一般的工作请求单
++
++其他：系统预留的其他类型
++
++
++
++===== **15.5 事件来源** =====
++
++直接输入：从控制台直接提交的事件
++
++电话：服务台接到用户电话申告的事件
++
++电子邮件：服务台接到用户通过电子邮件申告的事件
++
++自助：用户通过自助服务提交的事件
++
++监控告警：监控系统生成的事件
++
++其他：系统预留的其他类型
++
++
++
++===== **15.6 自助服务目录** =====
++
++参见附件《自助服务目录》
++
++
++
++===== **15.7 服务请求目录** =====
++
++参见附件《服务请求目录》
++
++
++
++===== **15.8 状态理由（状态代码）** =====
++
++1.等待
++
++* 等待客户信息：不计算SLA时间
++* 等待变更处理
++* 等待问题管理
++* 等待厂商处理
++* 其它
++
++
++2.关闭
++
++* 成功
++* 变通方法
++* 失败
++* 误创建
++* 用户原因
++
++
++===== **15.9 营业时间、假日** =====
++
++1.营业时间
++
++| |星期一|星期二|星期三|星期四|星期五|星期六|星期日
++|开始|8:30|8:30|8:30|8:30|8:30| |
++|结束|17:30|17:30|17:30|17:30|17:30| |
++
++
++2.营业假日
++
++|(% colspan="3" %)营业假日
++|休假日期|开始时间|结束时间
++|06/14/10|0:00|23:59
++|06/15/10|0:00|23:59
++|06/16/10| |
++
++
++
++===== **15.10满意度评分** =====
++
++满意：3-5分
++
++不满意：1-2分
++
++
++
++===== **15.11 客户级别** =====
++
++普通用户：一般客户
++
++VIP用户：在组织中比较重要的客户
++
++
++
++===== **15.12 系统日志** =====
++
++* 事件创建
++* 事件指派
++* 事件转派
++* 事件解决
++* 事件关闭
++* 事件取消
++* 事件等待
++
++
++===== **15.13 事件控制台待办事项显示规则** =====
++
++一级规则（查看依据）：个人、我的组、所有组（只对事件经理有效）
++
++二级规则（搜索条件）：所有未决、我提交的未决、SLA未决
++
++三级规则（优先级）：高、中、低
++
++
++
++==== **15.14 报表列表** ====
++
++
++

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