由 superadmin 于 2024/06/05, 11:01 最后修改
从版本 1.1 >
由superadmin编辑
在2024/04/13, 10:45上
到版本
由superadmin编辑
在2024/04/13, 10:51上
>
修改评论 该版本没有评论

Summary

Details

Icon Page properties
标题
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +某通信网管中心ITIL事件管理流程详细设计说明书
父
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.WebHome
Content
... ... @@ -1,0 +1,314 @@
1 +
2 +
3 +==== **1 引言** ====
4 +
5 +
6 +===== **1.1 编写目的** =====
7 +
8 +本文档是为了明确事件管理流程的功能，确定产品功能的实施细节而编写，呈送项目管理者、项目开发者与项目验收者阅读。
9 +
10 +
11 +
12 +===== **1.2 背景** =====
13 +
14 +本项目是为了依据ITIL理念在组织内实施规范的IT管理流程，并通过ISO20000的认证要求。
15 +
16 +
17 +
18 +===== **1.3 定义** =====
19 +
20 +事件：用户在信息系统使用过程中，在合同范围内的任何故障和服务请求。
21 +
22 +配置项（CI）：指处于或即将处于配置管理控制之下的基础设施和应用系统的组件，可以是一个整系统（包括所有的硬件、软件和文档），也可以是一个简单的模块或是很小的硬件组件。在实际工作中，可以以服务器的名称、容量、安装地址等信息作为CI。
23 +
24 +事件所有者：事件的首要负责人，监控事件的整个处理过程，并负责关闭事件
25 +
26 +事件受派者：事件的处理人，负责解决故障与恢复服务
27 +
28 +服务级别协议（SLA）：是IT服务部门与客户就服务提供与支持过程中，关键服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。
29 +
30 +知识库：指在事件管理和问题管理过程中所涉及到的已知错误、解决方案、变通方法等知识信息。
31 +
32 +
33 +
34 +===== **1.4 参考资料** =====
35 +
36 +《NMC-ITSM-2-INC-001_V0.6_事件管理流程》
37 +
38 +《事件管理流程参考数据v1》
39 +
40 +
41 +
42 +==== **2 程序系统的结构** ====
43 +
44 +
45 +以下是事件管理流程的主流程图：
46 +
47 +[[image:1.png]]
48 +
49 +
50 +
51 +==== **3 数据结构设计** ====
52 +
53 +
54 +===== **3.1 事件单信息** =====
55 +
56 +
57 +|**字段**|
58 +|(% colspan="2" %)基本信息
59 +|事件ID×+|当事件第一次被保存以后，这个字段显示事件的唯一标志。
60 +|公司|
61 +|客户|
62 +|联系人|
63 +|摘要×|
64 +|关键词|
65 +|详细信息|
66 +|配置项|受影响的配置项
67 +|(% colspan="2" %)分类信息
68 +|分类|
69 +|影响度|广泛/普遍,极大/大型,适度/受限,次要/本地化
70 +|紧急度|严重/高/中/低
71 +|优先级|严重/高/中/低
72 +|事件来源|(((
73 +* E-Mail
74 +* SMS
75 +* 电话
76 +* Web
77 +* 内部报告
78 +* 告警事件
79 +)))
80 +|(% colspan="2" %)日期信息
81 +|报告时间|
82 +|响应时间|
83 +|完成时间|
84 +|关闭时间|
85 +|时间花费（min）|
86 +|(% colspan="2" %)系统信息
87 +|提交人|
88 +|提交时间|
89 +|上次修改人|
90 +|上次修改时间|
91 +|(% colspan="2" %)工作信息
92 +|类型|常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案
93 +|日期|
94 +|摘要|
95 +|详细信息|
96 +|附件|
97 +|锁定|是/否 允许是否修改工作信息
98 +|查看权限|内部/外部
99 +| |
100 +|状态×|(((
101 +新建 一个事件被记录或创建
102 +
103 +已分派 一个事件已被分派给服务台，一线、二线；
104 +
105 +等待中 事件信息不完整，或在某些情况下阻止服务台或事件分析人员对事件，等待的原因参见“等待原因代码”
106 +
107 +处理中 任何一个事件分析人员（一线/二线）接受了事件；
108 +
109 +已解决 为一个事件找到解决方案或变通方法
110 +
111 +已关闭 事件已经关闭. 关闭的原因参见“关闭原因代码”
112 +)))
113 +|状态原因|(((
114 +状态为“等待”时，
115 +
116 +* 等待客户信息
117 +* 等待变更处理
118 +* 等待问题管理
119 +* 等待厂商处理
120 +* 其它
121 +
122 +状态为“已解决”时，
123 +
124 +* 成功
125 +* 变通方法
126 +* 失败
127 +* 误创建
128 +* 用户原因
129 +)))
130 +|受理组|
131 +|受理人|
132 +|所有者|
133 +|解决方案|
134 +|(% colspan="2" %)任务信息
135 +| |
136 +|(% colspan="2" %)关联信息
137 +| |
138 +
139 +
140 +==== **4 流程角色与用户** ====
141 +
142 +事件提交者：创建事件
143 +
144 +事件所有者：事件的首要负责人，负责监督事件的处理过程
145 +
146 +事件受派者：事件的解决者
147 +
148 +事件管理员（事件经理）：对整个事件管理流程进行监管
149 +
150 +
151 +==== **5 标识与记录** ====
152 +
153 +
154 +===== **5.1 流程描述** =====
155 +
156 +该子流程是事件管理流程的起始点之一，是服务台受理来自电话、自助平台等渠道的服务请求类和故障类事件，并有效记录事件信息，以及根据事件分类分级进行事件分派的管理流程。服务台通过规范的流程不仅可确保事件信息记录的准确性与完整性，同时通过正确的事件分类分级和事件分派，还可达到提高事件处理质量与效率的目的。
157 +
158 +
159 +
160 +===== **5.2 服务台记录事件** =====
161 +
162 +
163 +|编号|INC-1-1
164 +|名称|服务台记录事件
165 +|角色|服务台/一线
166 +|必填输入|1.客户信息
167 +2.事件摘要
168 +3.优先级信息
169 +4.所有者信息
170 +|选填输入|1.关联
171 +2.事件类型
172 +3.事件来源
173 +|详细描述|1.确认客户
174 +确认当前客户的信息，判断是否VIP客户
175 +2.判断来源
176 +根据请求来源选择电子邮件、电话、传真等
177 +3.判断事件优先等级
178 +事件等级判别参考《中国移动通信集团辽宁有限公司网管支撑系统维护管理规定（2008版）》第四章
179 +4.判断事件类型
180 +事件类别参考《事件类型》
181 +5.确认事件信息完整性
182 +确认事件必填信息完整，描述清楚
183 +3.事件记录
184 +记录事件相应信息，保存事件请求单
185 +|输出|生成事件请求单
186 +|备注|参考附录《客户类型、级别》、《事件优先等级》
187 +
188 +
189 +
190 +===== **5.3 自助服务创建事件** =====
191 +
192 +
193 +|编号|INC-1-2
194 +|名称|自助服务创建事件
195 +|角色|一般用户
196 +|必填输入|1.客户信息
197 +2.事件摘要
198 +3.优先级信息
199 +4.所有者信息
200 +|选填输入|1.关联
201 +2.事件类型
202 +3.事件来源
203 +|详细描述|1.一般用户填写故障或请求的摘要和描述，提交事件
204 +2.系统自动获取用户信息，并根据服务条目信息生成事件的分类、等级等信息
205 +|输出|生成事件请求单
206 +|备注|(((
207 +1.默认的优先级是“一般故障”
208 +
209 +2.参考《自助服务目录》
210 +)))
211 +
212 +
213 +
214 +===== **5.4 服务请求生成事件** =====
215 +
216 +
217 +|编号|INC-1-3
218 +|名称|服务请求生成事件
219 +|角色|一般用户
220 +|必填输入|1.客户信息
221 +2.事件摘要
222 +3.优先级信息
223 +4.所有者信息
224 +|选填输入|1.关联
225 +2.事件类型
226 +3.事件来源
227 +|详细描述|1.一般用户填写服务请求
228 +2.服务请求通过外部流程的审批
229 +3.服务请求通过调用系统接口，生成事件
230 +|输出|生成事件请求单
231 +|备注|参考《服务请求目录》
232 +
233 +
234 +
235 +===== **5.5 告警生成事件** =====
236 +
237 +
238 +|编号|INC-1-4
239 +|名称|告警生成事件
240 +|角色|监控系统
241 +|必填输入|1.客户信息
242 +2.事件摘要
243 +3.优先级信息
244 +4.所有者信息
245 +|选填输入|1.关联
246 +2.事件类型
247 +3.事件来源
248 +|详细描述|监控系统根据告警信息生成事件，填充事件摘要、详细描述、优先级等信息
249 +|输出|生成事件请求单
250 +|备注|参考《外部接口》
251 +
252 +
253 +
254 +===== **5.6 事件初步分类** =====
255 +
256 +
257 +|编号|INC-1-6
258 +|名称|事件初步分类
259 +|角色|服务台/一线
260 +|必填输入|
261 +|选填输入|1.关联
262 +2.事件类型
263 +3.事件来源
264 +|详细描述|1.判断服务范围
265 + 1）服务台根据网管中心IT运维服务的服务目录和服务级别协议对受理的事件信息，判断是否在网管中心IT运维服务范围。
266 + 2）根据客户级别判断服务范围
267 +2.回复用户（通知方式）
268 +\\3.填写事件分类
269 +\\4.关联其他流程
270 +查询现有事件，确定事件是否为重复事件，如果是，则关联为现有事件的副事件
271 +5.关联配置项
272 +\\6.查找知识库
273 +|输出|完善事件的请求信息：分类、关联、来源等
274 +|备注|参考附录《客户类型、级别》、《通知规则》、《产品分类》、《运维分类》
275 +
276 +
277 +
278 +===== **5.7 服务台解决事件** =====
279 +
280 +
281 +|编号|INC-1-7
282 +|名称|服务台解决事件
283 +|角色|服务台/一线
284 +|必填输入|1.解决方案信息
285 +|选填输入|
286 +|详细描述|如果是服务台能直接解决的事件，则由服务台填写解决方案，然后直接解决
287 +|输出|事件状态被置为“已解决”
288 +|备注|
289 +
290 +
291 +
292 +===== **5.8 事件分派** =====
293 +
294 +
295 +|编号|INC-1-8
296 +|名称|事件分派
297 +|角色|服务台/一线
298 +|必填输入|1.受派组
299 +2.受派者
300 +|选填输入|
301 +|详细描述|(((
302 +将事件单分派给相应的支持组与支持人员：
303 +1）如果服务台自己能够处理，则选择分派给自己
304 +2）如果需要一线支持，则分派给一线
305 +3）如果需要二线支持，则分派给二线
306 +4）如果没有指定指派信息，则由系统根据指派规则进行自动指派
307 +
308 +事件分派后将通知受派者
309 +)))
310 +|输出|状态被置为“已指派”
311 +|备注|参考附录《指派规则》、《通知规则》
312 +
313 +
314 +
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司