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Content
... ... @@ -12,6 +12,7 @@
12 12  1. 对集团公司和各省公司业务支撑网的事件管理进行规范化、统一化管理
13 13  1. 指导业务支撑系统服务管理平台的建设
14 14  
15 +
15 15  ===== **1.2 适用范围** =====
16 16  
17 17  
... ... @@ -63,6 +63,7 @@
63 63  * 沟通事件解决的状态
64 64  * 和客户确认事件的解决
65 65  
67 +
66 66  ◆进行事件控制
67 67  
68 68  * 按规范记录事件
... ... @@ -71,6 +71,7 @@
71 71  * 监视并结束事件
72 72  * 进行定期服务流程回顾
73 73  
76 +
74 74  ◆提供IT管理信息
75 75  
76 76  * 人力资源利用情况
... ... @@ -77,6 +77,7 @@
77 77  * 故障处理情况
78 78  * 支持效率
79 79  
83 +
80 80  ===== **2.2 流程主要内容** =====
81 81  
82 82  
... ... @@ -131,6 +131,8 @@
131 131  1. 应该每月产生事件管理报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，应该举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估
132 132  1. 应该半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程
133 133  
138 +
139 +
134 134  ====== **2.5.2 流程关联原则** ======
135 135  
136 136  ◆ 和问题管理的关联
... ... @@ -138,11 +138,13 @@
138 138  * 所有优先级为紧急的事件在恢复服务后，都应该创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）
139 139  * 一线支持在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案
140 140  
147 +
141 141  ◆ 和变更管理的关联
142 142  
143 143  * 事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和事件单建立关联），变更完成后，继续事件单的处理
144 144  * 紧急事件（优先级为紧急的事件，下同）的处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提出紧急变更请求，变更完成后，补录紧急变更单，并和紧急事件单建立关联
145 145  
153 +
146 146  ◆ 和配置管理的关联
147 147  
148 148  * 事件处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史上发生的事件、问题或变更，来帮助故障的定位
... ... @@ -149,6 +149,8 @@
149 149  
150 150  * 事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联
151 151  
160 +
161 +
152 152  ====== **2.5.3 所有权原则** ======
153 153  
154 154  所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，帮助台是事件的负责人。
... ... @@ -155,6 +155,8 @@
155 155  
156 156  * 由IT用户申报的事件单，帮助台员工是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责事件单的关闭
157 157  
168 +
169 +
158 158  ====== **2.5.4 再分派原则** ======
159 159  
160 160  事件的再分派原则是确保事件在服务目标时段内处理和解决的重要因素。因此，应当尽量减少事件单再分派的几率。事件单可以分配到个人，或者分配到组（帮助台，一线支持，二线支持），再由组内的支持人员处理。事件单的重分派次数不应该超过5次。
... ... @@ -163,6 +163,8 @@
163 163  1. 一线支持可以将事件单重新分配给帮助台，其他一线支持人员，二线支持
164 164  1. 二线支持可以将事件单重新分配给帮助台，一线支持，其他二线支持人员
165 165  
178 +
179 +
166 166  ====== **2.5.5 重复事件原则** ======
167 167  
168 168  重复事件是指在一个较短时间段（通常30分钟内至1小时），由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件或一人/多人申告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。
... ... @@ -171,6 +171,8 @@
171 171  1. 重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标
172 172  1. 如果帮助台可以判断到重复事件，则由帮助台对重复事件标识，否则由一线支持人员负责重复事件的处理
173 173  
188 +
189 +
174 174  ====== **2.5.6 关闭原则** ======
175 175  
176 176  由IT用户申报的事件单，关闭必须由帮助台完成。
... ... @@ -186,6 +186,8 @@
186 186  1. 监控平台自动发送的事件单，第一次接收的维护人员负责关闭
187 187  1. 对于IT用户（例如客服）申报的事件单，可以实现由IT用户自行确认事件是否解决，超过一定期限（例如3－5天）不确认的事件单由系统自动关闭或由帮助台协助关闭
188 188  
205 +
206 +
189 189  ====== **2.5.7 升级原则** ======
190 190  
191 191  制定升级原则的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。
... ... @@ -194,6 +194,8 @@
194 194  1. 各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理
195 195  1. 帮助台和一线支持应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理
196 196  
215 +
216 +
197 197  ===== **2.6 流程相关定义** =====
198 198  
199 199  
... ... @@ -245,6 +245,8 @@
245 245  
246 246  
247 247  
268 +
269 +
248 248  ====== **2.6.2 事件性质** ======
249 249  
250 250  
... ... @@ -284,6 +284,8 @@
284 284  |5|监控告警|监控工具自动转发过来的事件
285 285  
286 286  
309 +
310 +
287 287  ====== **2.6.4 事件所属系统类型** ======
288 288  
289 289  根据目前业务支撑系统和子类的划分定义事件所属系统类型，当事件发生时，应该由帮助台初步定位是哪个系统及子类出现问题，由一线、二线进行进一步的明确。
... ... @@ -292,7 +292,7 @@
292 292  
293 293  |**业务系统**|**子类**
294 294  |(% rowspan="18" %)BOSS系统|(% rowspan="2" %)营销管理
295 -|
319 +|
296 296  |渠道管理
297 297  |客户服务
298 298  |产品管理
... ... @@ -331,6 +331,8 @@
331 331  |其它系统|
332 332  
333 333  
358 +
359 +
334 334  ====== **2.6.5 事件分类** ======
335 335  
336 336  事件分类代码用于标识故障或申告的具体原因，由支持人员在处理过程中填写。在制作统计报表时，可以通过和事件所属系统类型代码的结合来统计分析故障或申告。
... ... @@ -375,6 +375,8 @@
375 375  
376 376  
377 377  
404 +
405 +
378 378  ====== **2.6.6 事件优先级** ======
379 379  
380 380  优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。
... ... @@ -440,6 +440,8 @@
440 440  1. 如果某些业务模块没有反映在优先级映射表中，各省可以根据实际需要添加
441 441  1. 优先级映射表中空的字段，各省在细化流程中自行定义。
442 442  
471 +
472 +
443 443  ====== **2.6.7 事件响应时限和解决时限** ======
444 444  
445 445  在事件处理过程中，对于一个事件有解决时间的限制和响应时间的限制，一方面，需要各工程师协同合作，在解决事件的时候应该有时间的概念，同时，也要求事件经理必须实时地督促事件的解决，对于影响度为高或者紧急的事件，需要及时通告事件经理，同时，如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。
... ... @@ -465,6 +465,8 @@
465 465  |紧急|事件经理，分管领导
466 466  |高|事件经理，分管领导
467 467  
498 +
499 +
468 468  **◆ 超出响应时间的通告定义**
469 469  
470 470  * 通知人员列表的用途：当服务管理平台判断到响应时限已经超出，则自动按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。
... ... @@ -475,6 +475,8 @@
475 475  |中|事件经理|4小时
476 476  |低|事件经理|8小时
477 477  
510 +
511 +
478 478  **◆超出和即将超出解决时限的通告定义**
479 479  
480 480  * 通知人员列表的用途：当服务管理平台判断到解决时限已经或即将超出，则自动按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。
... ... @@ -490,6 +490,8 @@
490 490  |96小时|事件经理
491 491  
492 492  
527 +
528 +
493 493  ====== **2.6.8 事件影响度** ======
494 494  
495 495  事件影响度用于衡量事件所影响业务的严重程度。严重程度通常通过事件所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。
... ... @@ -559,6 +559,8 @@
559 559  |8|关闭|事件已关闭
560 560  
561 561  
598 +
599 +
562 562  ====== **2.6.10 事件结束代码** ======
563 563  
564 564  事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下：
... ... @@ -571,6 +571,8 @@
571 571  |6|可忽略|如通过其它系统接口或监控系统提交的垃圾信息，经确认属于无效信息
572 572  
573 573  
612 +
613 +
574 574  ====== **2.6.11 事件解决人角色** ======
575 575  
576 576  事件解决人角色用来标明该事件单最终解决的角色是帮助台、一线还是二线。
... ... @@ -581,6 +581,8 @@
581 581  |3|二线|二线支持最终解决事件
582 582  
583 583  
624 +
625 +
584 584  ====== **2.6.12 处理是否超时** ======
585 585  
586 586  每个优先级别都对应了解决期限，“处理是否超时”用来标明事件的处理是否已超过了解决期限。
... ... @@ -590,6 +590,8 @@
590 590  |2|超时|事件已超出规定的解决时限
591 591  
592 592  
635 +
636 +
593 593  ====== **2.6.13 故障厂商** ======
594 594  
595 595  用来在事件单中记录是哪个厂商的设备/系统，或者哪个集成商的应用软件发生故障(针对事件分类中的”应用软件”故障)。代码定义参见下表厂商和集成商名称标准（可以根据情况从厂商和集成商两个表中选择一个合适的故障厂商）。
... ... @@ -691,6 +691,7 @@
691 691  31.
692 692  )))|BROCADE
693 693  
738 +
694 694  |**编号**|**集成商名称**
695 695  |(((
696 696  1.
... ... @@ -726,12 +726,13 @@
726 726  11.
727 727  )))|从兴
728 728  
774 +1.
775 +11.
776 +111. **投诉分类**
729 729  
730 -====== **2.6.14 投诉分类** ======
731 -
732 732  对于投诉类事件，帮助台可初步定位是哪类投诉，由一线、二线进行进一步的明确。
733 733  
734 -|**编号**|**分类           **
780 +|**编号**|**分类 **
735 735  |1|营业类
736 736  |2|计费类
737 737  |3|帐务类
... ... @@ -742,12 +742,13 @@
742 742  |8|接口类
743 743  |9|其它类
744 744  
791 +1.
792 +11.
793 +111. **投诉条目**
745 745  
746 -====== **2.6.15 投诉条目** ======
747 -
748 748  对于投诉类事件，帮助台可初步定位投诉属于哪个条目，由一线、二线进行进一步的明确。
749 749  
750 -|**编号**|**条目                  **
797 +|**编号**|**条目 **
751 751  |1|程序问题
752 752  |2|系统故障
753 753  |3|理解问题
... ... @@ -782,188 +782,4 @@
782 782  |32|误操作类
783 783  |33|其它类
784 784  
785 -
786 -===== **2.7 流程概要设计** =====
787 -
788 -事件管理概要设计流程图如下：
789 -
790 -[[image:微信图片_20240412192813.png||height="398" width="438"]]
791 -
792 -
793 -事件管理概要设计流程说明
794 -
795 -|**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**说明**
796 -|100.1|事件记录和分类|帮助台|(((
797 -1. 帮助台对来自用户和系统自动产生的事件进行详细记录，其中包括申告/咨询/告警/故障/维护作业/业务处理
798 -1. 帮助台负责在接收到事件后进行分类转发，维护作业/业务处理转相应子流程处理，对申告/咨询/告警/故障类事件进行分类转发
799 -1. 对于初步判断为紧急的事件马上升级到一线人员处理
800 -1. 对于非业务支撑维护职责范围的事件转给其它相关责任部门
801 -)))
802 -|100.2|初始支持|帮助台|(((
803 -1. 属于帮助台技能范围内可以处理的事件，帮助台应尝试解决，如果无法解决需及时升级到一线支持
804 -1. 不属于帮助台职责范围的事件，立即分派到相应的一线支持
805 -)))
806 -|100.3|一线尝试解决|一线支持|(((
807 -1. 一线支持人员在接受到由帮助台派发的事件后，进行调查诊断，尝试解决
808 -1. 对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案
809 -1. 事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态
810 -1. 不能解决的事件，转100.4二线尝试解决
811 -)))
812 -|100.4|二线尝试解决|二线支持|(((
813 -1. 二线支持人员接受事件，进行调查诊断，尝试解决方案，在必要时根据服务协议联系厂商帮助解决并负责核查
814 -1. 对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案
815 -1. 事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态
816 -1. 指定时限内不能解决的事件，通告事件经理，由事件经理负责协调资源
817 -)))
818 -|100.5|紧急事件再确认|一线支持|(((
819 -1. 一线支持人员接受到来自帮助台的紧急事件后，根据事件优先级别标准再次确认事件是否为紧急事件
820 -1. 如果优先级确实紧急，则通知相应的管理层，并立即升级到事件经理，转101紧急事件处理子流程
821 -1. 如不是，转100.3一线尝试解决，开始正常事件解决流程
822 -)))
823 -|100.6|记录解决方案细节|(((
824 -帮助台
825 -
826 -一线支持
827 -
828 -二线支持
829 -)))|(((
830 -1. 在事件得到解决后，各线支持人员负责详细记录事件解决过程及方案并更新事件信息
831 -1. 针对故障，一线/二线支持必须记录业务恢复时间
832 -)))
833 -|100.7|关闭事件|(((
834 -帮助台
835 -
836 -一线支持
837 -
838 -二线支持
839 -)))|(((
840 -1. 帮助台与申报用户确认事件是否已得到解决，如果解决，事件以成功解决或变通方法解决而关闭；否则，事件以不成功关闭，重新开事件记录，并与原记录做关联，分派到原处理人员继续处理
841 -1. 帮助台在关闭事件的同时必须确认事件单记录的业务恢复时间是否准确
842 -1. 其它由一线或二线人员自行创建的事件单，则由开单人负责关闭
843 -)))
844 -|100.8|事件处理的监控|事件经理|(((
845 -1. 负责监控所有未关闭的事件的处理状况，对接收到的超时告警应及时关注，并负责协调资源，保证事件的最终解决
846 -1. 当事件优先级为紧急时，应按照紧急事件处理流程处理紧急事件
847 -)))
848 -|101|紧急事件处理流程|事件经理|(((
849 -1. 事件经理负责协调紧急事件的处理，具体过程见紧急事件处理子流程
850 -)))
851 -|102|维护作业子流程|(((
852 -一线支持
853 -
854 -二线支持
855 -)))|(((
856 -1. 根据业务支撑部门核准后的年度维护作业计划/月维护作业计划，集团公司下发的维护作业请求执行相应的维护作业。
857 -1. 维护作业执行人员负责维护作业的关闭
858 -)))
859 -|103|业务处理子流程|(((
860 -一线支持
861 -
862 -二线支持
863 -)))|(((
864 -1. 业务处理子流程主要处理业务参数、资费参数的修改和批量数据的修改
865 -1. 基本的处理过程应该包含制定方案、执行、复核，各省可以根据自己的运作情况具体细化
866 -)))
867 -
868 -
869 -
870 -===== **2.8 流程详细设计** =====
871 -
872 -
873 -====== **2.8.1（100.1）事件记录和分类** ======
874 -
875 -**[[image:20.png||height="453" width="525"]]**
876 -
877 -
878 -流程描述如下：
879 -
880 -|**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
881 -|100.1.1|从任务队列中接受事件|帮助台|事件队列|需要处理的事件|(((
882 -事件任务队列的来源：
883 -
884 -1. 监控系统自动发送的告警
885 -1. 业务部门通过其它接口（客服等）转发的事件单
886 -1. IT用户通过服务台自助系统提交的事件单
887 -
888 -帮助台负责检查事件任务队列中的新事件单，开始处理
889 -
890 890  
891 -)))
892 -| |是否为本中心职责范围？|帮助台|事件单| |(((
893 -帮助台判断是否属于本中心职责范围：
894 -
895 -1. 是，进行事件分类的处理；
896 -1. 否，转100.1.3回复和关闭
897 -)))
898 -|100.1.2|新建事件|帮助台|电话/OA/传真|新建的事件记录|(((
899 -属于本中心职责范围，帮助台负责创建新的事件单，填写详细情况描述，不属于本中心处理的，直接电话回复。
900 -
901 -事件单填写的详细内容如下：
902 -
903 -1. 报告人姓名、联系电话、邮件、分公司、部门
904 -1. 事件标题和描述
905 -1. 必要的附件
906 -1. 事件发生时间和地点
907 -1. 事件来源和事件性质
908 -1. 进行事件分类
909 -1. 设定事件状态为“新建”
910 -)))
911 -|100.1.3|回复和关闭|帮助台|误报的事件单|关闭的事件单|联系申报用户，说明情况，将该事件单状态置为“关闭”，结束代码为“误报”，保存关闭
912 -| |是否为重复事件？|帮助台|事件记录|相应的处理流程|(((
913 -帮助台根据重复事件原则，判断该事件单是否属于重复事件：
914 -
915 -1. 是，转100.1.4重复事件处理；
916 -1. 否，事件分类的判断
917 -)))
918 -|100.1.4|重复事件处理|帮助台|重复事件| |在重复事件单的“重复事件标记”中记录正在处理的事件单的流水号，状态置为“XX处理中”，保存退出。
919 -| |事件性质区分？|帮助台|事件性质|相应的处理流程|(((
920 -根据事件性质区分不同的处理流程：
921 -
922 -1. 如果是业务处理，走103业务处理子流程；
923 -1. 如果是维护作业，走102维护作业子流程；
924 -1. 其它事件，走100.1.5事件影响度、优先级设定
925 -
926 -
927 -)))
928 -|100.1.5|事件影响度、优先级设定|帮助台|事件记录|确定了影响度和优先级的事件|根据上报的事件描述，判断对业务的影响程度，并对照优先级代码表，确定事件的优先级，以及初始确定的影响度
929 -| |优先级为紧急吗？|帮助台|事件优先级|相应的处理流程|(((
930 -帮助台根据业务的影响程度和事件优先级判定的条件，初步判断优先级别：
931 -
932 -1. 优先级为紧急，转100.5紧急事件再确认；
933 -1. 其它优先级否，转100.2初始支持
934 -)))
935 -
936 -
937 -
938 -**2.8.2 （100.2）初始支持**
939 -
940 -**[[image:28.png||height="301" width="617"]]**
941 -
942 -
943 -流程描述如下：
944 -
945 -|**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
946 -| |帮助台技能可以处理吗？|帮助台|事件记录|处理方式|(((
947 -帮助台根据事件分类和事件描述，判断处理职责是否在帮助台： 
948 -
949 -1. 是，转100.2.1尝试处理；
950 -1. 否，转100.2.2分配到一线支持
951 -)))
952 -|100.2.1|尝试处理|帮助台|事件记录| |帮助台运用知识库和自身技能在规定的时限内尝试解决，将事件状态置为“分配到帮助台”，如果不能处理应及时将事件单分配到一线支持
953 -|100.2.2|分配到一线支持|帮助台|事件记录|分配到一线的事件单|选择相关的一线处理组和处理人员分派，并将事件状态置为“分配到一线”
954 -| |解决了吗？|帮助台| | |(((
955 -将解决方案和用户沟通，判断是否可以解决；
956 -
957 -1. 可以解决，转100.6记录解决方案细节
958 -1. 无法解决，转100.2.2分配到一线支持
959 -)))
960 -
961 -====== **2.8.3 （100.3）一线尝试解决** ======
962 -
963 -**[[image:32.png||height="465" width="524"]]**
964 -
965 -
966 -流程描述如下：
967 -
968 -
969 -
Icon 32.png
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