Changes for page 01 某通信公司ITIL事件管理流程细化说明书

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Content

@@ -131,7
          +131,6 @@
 . 应该每月产生事件管理报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，应该举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估
 . 应该半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程
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  ====== **2.5.2 流程关联原则** ======
  ◆ 和问题管理的关联
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          +150,6 @@
  * 事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联
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  ====== **2.5.3 所有权原则** ======
  所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，帮助台是事件的负责人。
@@ -157,7
          +157,6 @@
  * 由IT用户申报的事件单，帮助台员工是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责事件单的关闭
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  ====== **2.5.4 再分派原则** ======
  事件的再分派原则是确保事件在服务目标时段内处理和解决的重要因素。因此，应当尽量减少事件单再分派的几率。事件单可以分配到个人，或者分配到组（帮助台，一线支持，二线支持），再由组内的支持人员处理。事件单的重分派次数不应该超过5次。
@@ -166,7
          +166,6 @@
 . 一线支持可以将事件单重新分配给帮助台，其他一线支持人员，二线支持
 . 二线支持可以将事件单重新分配给帮助台，一线支持，其他二线支持人员
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  ====== **2.5.5 重复事件原则** ======
  重复事件是指在一个较短时间段（通常30分钟内至1小时），由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件或一人/多人申告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。
@@ -175,7
          +175,6 @@
 . 重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标
 . 如果帮助台可以判断到重复事件，则由帮助台对重复事件标识，否则由一线支持人员负责重复事件的处理
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  ====== **2.5.6 关闭原则** ======
  由IT用户申报的事件单，关闭必须由帮助台完成。
@@ -191,7
          +191,6 @@
 . 监控平台自动发送的事件单，第一次接收的维护人员负责关闭
 . 对于IT用户（例如客服）申报的事件单，可以实现由IT用户自行确认事件是否解决，超过一定期限（例如3－5天）不确认的事件单由系统自动关闭或由帮助台协助关闭
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  ====== **2.5.7 升级原则** ======
  制定升级原则的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。
@@ -200,7
          +200,6 @@
 . 各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理
 . 帮助台和一线支持应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理
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  ===== **2.6 流程相关定义** =====
@@ -252,7
          +252,6 @@
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  ====== **2.6.2 事件性质** ======
@@ -292,7
          +292,6 @@
  |5|监控告警|监控工具自动转发过来的事件
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  ====== **2.6.4 事件所属系统类型** ======
  根据目前业务支撑系统和子类的划分定义事件所属系统类型，当事件发生时，应该由帮助台初步定位是哪个系统及子类出现问题，由一线、二线进行进一步的明确。
@@ -340,7
          +340,6 @@
  |其它系统|
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  ====== **2.6.5 事件分类** ======
  事件分类代码用于标识故障或申告的具体原因，由支持人员在处理过程中填写。在制作统计报表时，可以通过和事件所属系统类型代码的结合来统计分析故障或申告。
@@ -385,7
          +385,6 @@
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  ====== **2.6.6 事件优先级** ======
  优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。
@@ -451,7
          +451,6 @@
 . 如果某些业务模块没有反映在优先级映射表中，各省可以根据实际需要添加
 . 优先级映射表中空的字段，各省在细化流程中自行定义。
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  ====== **2.6.7 事件响应时限和解决时限** ======
  在事件处理过程中，对于一个事件有解决时间的限制和响应时间的限制，一方面，需要各工程师协同合作，在解决事件的时候应该有时间的概念，同时，也要求事件经理必须实时地督促事件的解决，对于影响度为高或者紧急的事件，需要及时通告事件经理，同时，如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。
@@ -477,7
          +477,6 @@
  |紧急|事件经理，分管领导
  |高|事件经理，分管领导
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  **◆ 超出响应时间的通告定义**
  * 通知人员列表的用途：当服务管理平台判断到响应时限已经超出，则自动按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。
@@ -488,7
          +488,6 @@
  |中|事件经理|4小时
  |低|事件经理|8小时
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  **◆超出和即将超出解决时限的通告定义**
  * 通知人员列表的用途：当服务管理平台判断到解决时限已经或即将超出，则自动按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。
@@ -504,7
          +504,6 @@
  |96小时|事件经理
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  ====== **2.6.8 事件影响度** ======
  事件影响度用于衡量事件所影响业务的严重程度。严重程度通常通过事件所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。
@@ -574,7
          +574,6 @@
  |8|关闭|事件已关闭
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  ====== **2.6.10 事件结束代码** ======
  事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下：
@@ -587,7
          +587,6 @@
  |6|可忽略|如通过其它系统接口或监控系统提交的垃圾信息，经确认属于无效信息
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  ====== **2.6.11 事件解决人角色** ======
  事件解决人角色用来标明该事件单最终解决的角色是帮助台、一线还是二线。
@@ -598,7
          +598,6 @@
  |3|二线|二线支持最终解决事件
--
  ====== **2.6.12 处理是否超时** ======
  每个优先级别都对应了解决期限，“处理是否超时”用来标明事件的处理是否已超过了解决期限。
@@ -608,7
          +608,6 @@
  |2|超时|事件已超出规定的解决时限
--
  ====== **2.6.13 故障厂商** ======
  用来在事件单中记录是哪个厂商的设备/系统，或者哪个集成商的应用软件发生故障(针对事件分类中的”应用软件”故障)。代码定义参见下表厂商和集成商名称标准（可以根据情况从厂商和集成商两个表中选择一个合适的故障厂商）。
@@ -746,7
          +746,6 @@
  )))|从兴
--
  ====== **2.6.14 投诉分类** ======
  对于投诉类事件，帮助台可初步定位是哪类投诉，由一线、二线进行进一步的明确。
@@ -763,7
          +763,6 @@
  |9|其它类
--
  ====== **2.6.15 投诉条目** ======
  对于投诉类事件，帮助台可初步定位投诉属于哪个条目，由一线、二线进行进一步的明确。
@@ -804,7
          +804,6 @@
  |33|其它类
--
  ===== **2.7 流程概要设计** =====
  事件管理概要设计流程图如下：
@@ -889,13
          +889,12 @@
--
  ===== **2.8 流程详细设计** =====
  ====== **2.8.1（100.1）事件记录和分类** ======
--**[[image:20.png||height="400" width="464"]]**
++**[[image:20.png||height="453" width="525"]]**
  流程描述如下：
@@ -908,7
          +908,6 @@
 . 业务部门通过其它接口（客服等）转发的事件单
 . IT用户通过服务台自助系统提交的事件单
--
  帮助台负责检查事件任务队列中的新事件单，开始处理
@@ -959,10
          +959,9 @@
--
  **2.8.2 （100.2）初始支持**
--**[[image:28.png||height="252" width="516"]]**
++**[[image:28.png||height="301" width="617"]]**
  流程描述如下：
@@ -969,7
          +969,7 @@
  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
  | |帮助台技能可以处理吗？|帮助台|事件记录|处理方式|(((
--帮助台根据事件分类和事件描述，判断处理职责是否在帮助台：
++帮助台根据事件分类和事件描述，判断处理职责是否在帮助台：
 . 是，转100.2.1尝试处理；
 . 否，转100.2.2分配到一线支持
@@ -983,10
          +983,12 @@
 . 无法解决，转100.2.2分配到一线支持
  )))
--
  ====== **2.8.3 （100.3）一线尝试解决** ======
--**[[image:32.png||height="410" width="462"]]**
++**[[image:32.png||height="465" width="524"]]**
++流程描述如下：
++
++

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