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Content
... ... @@ -12,6 +12,7 @@
12 12  1. 对集团公司和各省公司业务支撑网的事件管理进行规范化、统一化管理
13 13  1. 指导业务支撑系统服务管理平台的建设
14 14  
15 +
15 15  ===== **1.2 适用范围** =====
16 16  
17 17  
... ... @@ -63,6 +63,7 @@
63 63  * 沟通事件解决的状态
64 64  * 和客户确认事件的解决
65 65  
67 +
66 66  ◆进行事件控制
67 67  
68 68  * 按规范记录事件
... ... @@ -71,6 +71,7 @@
71 71  * 监视并结束事件
72 72  * 进行定期服务流程回顾
73 73  
76 +
74 74  ◆提供IT管理信息
75 75  
76 76  * 人力资源利用情况
... ... @@ -77,6 +77,7 @@
77 77  * 故障处理情况
78 78  * 支持效率
79 79  
83 +
80 80  ===== **2.2 流程主要内容** =====
81 81  
82 82  
... ... @@ -132,6 +132,7 @@
132 132  1. 应该半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程
133 133  
134 134  
139 +
135 135  ====== **2.5.2 流程关联原则** ======
136 136  
137 137  ◆ 和问题管理的关联
... ... @@ -139,11 +139,13 @@
139 139  * 所有优先级为紧急的事件在恢复服务后，都应该创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）
140 140  * 一线支持在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案
141 141  
147 +
142 142  ◆ 和变更管理的关联
143 143  
144 144  * 事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和事件单建立关联），变更完成后，继续事件单的处理
145 145  * 紧急事件（优先级为紧急的事件，下同）的处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提出紧急变更请求，变更完成后，补录紧急变更单，并和紧急事件单建立关联
146 146  
153 +
147 147  ◆ 和配置管理的关联
148 148  
149 149  * 事件处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史上发生的事件、问题或变更，来帮助故障的定位
... ... @@ -151,6 +151,7 @@
151 151  * 事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联
152 152  
153 153  
161 +
154 154  ====== **2.5.3 所有权原则** ======
155 155  
156 156  所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，帮助台是事件的负责人。
... ... @@ -158,6 +158,7 @@
158 158  * 由IT用户申报的事件单，帮助台员工是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责事件单的关闭
159 159  
160 160  
169 +
161 161  ====== **2.5.4 再分派原则** ======
162 162  
163 163  事件的再分派原则是确保事件在服务目标时段内处理和解决的重要因素。因此，应当尽量减少事件单再分派的几率。事件单可以分配到个人，或者分配到组（帮助台，一线支持，二线支持），再由组内的支持人员处理。事件单的重分派次数不应该超过5次。
... ... @@ -167,6 +167,7 @@
167 167  1. 二线支持可以将事件单重新分配给帮助台，一线支持，其他二线支持人员
168 168  
169 169  
179 +
170 170  ====== **2.5.5 重复事件原则** ======
171 171  
172 172  重复事件是指在一个较短时间段（通常30分钟内至1小时），由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件或一人/多人申告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。
... ... @@ -176,6 +176,7 @@
176 176  1. 如果帮助台可以判断到重复事件，则由帮助台对重复事件标识，否则由一线支持人员负责重复事件的处理
177 177  
178 178  
189 +
179 179  ====== **2.5.6 关闭原则** ======
180 180  
181 181  由IT用户申报的事件单，关闭必须由帮助台完成。
... ... @@ -192,6 +192,7 @@
192 192  1. 对于IT用户（例如客服）申报的事件单，可以实现由IT用户自行确认事件是否解决，超过一定期限（例如3－5天）不确认的事件单由系统自动关闭或由帮助台协助关闭
193 193  
194 194  
206 +
195 195  ====== **2.5.7 升级原则** ======
196 196  
197 197  制定升级原则的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。
... ... @@ -201,6 +201,7 @@
201 201  1. 帮助台和一线支持应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理
202 202  
203 203  
216 +
204 204  ===== **2.6 流程相关定义** =====
205 205  
206 206  
... ... @@ -253,6 +253,7 @@
253 253  
254 254  
255 255  
269 +
256 256  ====== **2.6.2 事件性质** ======
257 257  
258 258  
... ... @@ -293,6 +293,7 @@
293 293  
294 294  
295 295  
310 +
296 296  ====== **2.6.4 事件所属系统类型** ======
297 297  
298 298  根据目前业务支撑系统和子类的划分定义事件所属系统类型，当事件发生时，应该由帮助台初步定位是哪个系统及子类出现问题，由一线、二线进行进一步的明确。
... ... @@ -301,7 +301,7 @@
301 301  
302 302  |**业务系统**|**子类**
303 303  |(% rowspan="18" %)BOSS系统|(% rowspan="2" %)营销管理
304 -|
319 +|
305 305  |渠道管理
306 306  |客户服务
307 307  |产品管理
... ... @@ -341,6 +341,7 @@
341 341  
342 342  
343 343  
359 +
344 344  ====== **2.6.5 事件分类** ======
345 345  
346 346  事件分类代码用于标识故障或申告的具体原因，由支持人员在处理过程中填写。在制作统计报表时，可以通过和事件所属系统类型代码的结合来统计分析故障或申告。
... ... @@ -386,6 +386,7 @@
386 386  
387 387  
388 388  
405 +
389 389  ====== **2.6.6 事件优先级** ======
390 390  
391 391  优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。
... ... @@ -452,6 +452,7 @@
452 452  1. 优先级映射表中空的字段，各省在细化流程中自行定义。
453 453  
454 454  
472 +
455 455  ====== **2.6.7 事件响应时限和解决时限** ======
456 456  
457 457  在事件处理过程中，对于一个事件有解决时间的限制和响应时间的限制，一方面，需要各工程师协同合作，在解决事件的时候应该有时间的概念，同时，也要求事件经理必须实时地督促事件的解决，对于影响度为高或者紧急的事件，需要及时通告事件经理，同时，如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。
... ... @@ -478,6 +478,7 @@
478 478  |高|事件经理，分管领导
479 479  
480 480  
499 +
481 481  **◆ 超出响应时间的通告定义**
482 482  
483 483  * 通知人员列表的用途：当服务管理平台判断到响应时限已经超出，则自动按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。
... ... @@ -489,6 +489,7 @@
489 489  |低|事件经理|8小时
490 490  
491 491  
511 +
492 492  **◆超出和即将超出解决时限的通告定义**
493 493  
494 494  * 通知人员列表的用途：当服务管理平台判断到解决时限已经或即将超出，则自动按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。
... ... @@ -505,6 +505,7 @@
505 505  
506 506  
507 507  
528 +
508 508  ====== **2.6.8 事件影响度** ======
509 509  
510 510  事件影响度用于衡量事件所影响业务的严重程度。严重程度通常通过事件所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。
... ... @@ -575,6 +575,7 @@
575 575  
576 576  
577 577  
599 +
578 578  ====== **2.6.10 事件结束代码** ======
579 579  
580 580  事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下：
... ... @@ -588,6 +588,7 @@
588 588  
589 589  
590 590  
613 +
591 591  ====== **2.6.11 事件解决人角色** ======
592 592  
593 593  事件解决人角色用来标明该事件单最终解决的角色是帮助台、一线还是二线。
... ... @@ -599,6 +599,7 @@
599 599  
600 600  
601 601  
625 +
602 602  ====== **2.6.12 处理是否超时** ======
603 603  
604 604  每个优先级别都对应了解决期限，“处理是否超时”用来标明事件的处理是否已超过了解决期限。
... ... @@ -609,6 +609,7 @@
609 609  
610 610  
611 611  
636 +
612 612  ====== **2.6.13 故障厂商** ======
613 613  
614 614  用来在事件单中记录是哪个厂商的设备/系统，或者哪个集成商的应用软件发生故障(针对事件分类中的”应用软件”故障)。代码定义参见下表厂商和集成商名称标准（可以根据情况从厂商和集成商两个表中选择一个合适的故障厂商）。
... ... @@ -710,6 +710,7 @@
710 710  31.
711 711  )))|BROCADE
712 712  
738 +
713 713  |**编号**|**集成商名称**
714 714  |(((
715 715  1.
... ... @@ -745,13 +745,13 @@
745 745  11.
746 746  )))|从兴
747 747  
774 +1.
775 +11.
776 +111. **投诉分类**
748 748  
749 -
750 -====== **2.6.14 投诉分类** ======
751 -
752 752  对于投诉类事件，帮助台可初步定位是哪类投诉，由一线、二线进行进一步的明确。
753 753  
754 -|**编号**|**分类           **
780 +|**编号**|**分类 **
755 755  |1|营业类
756 756  |2|计费类
757 757  |3|帐务类
... ... @@ -762,13 +762,13 @@
762 762  |8|接口类
763 763  |9|其它类
764 764  
791 +1.
792 +11.
793 +111. **投诉条目**
765 765  
766 -
767 -====== **2.6.15 投诉条目** ======
768 -
769 769  对于投诉类事件，帮助台可初步定位投诉属于哪个条目，由一线、二线进行进一步的明确。
770 770  
771 -|**编号**|**条目                  **
797 +|**编号**|**条目 **
772 772  |1|程序问题
773 773  |2|系统故障
774 774  |3|理解问题
... ... @@ -803,190 +803,4 @@
803 803  |32|误操作类
804 804  |33|其它类
805 805  
806 -
807 -
808 -===== **2.7 流程概要设计** =====
809 -
810 -事件管理概要设计流程图如下：
811 -
812 -[[image:微信图片_20240412192813.png||height="398" width="438"]]
813 -
814 -
815 -事件管理概要设计流程说明
816 -
817 -|**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**说明**
818 -|100.1|事件记录和分类|帮助台|(((
819 -1. 帮助台对来自用户和系统自动产生的事件进行详细记录，其中包括申告/咨询/告警/故障/维护作业/业务处理
820 -1. 帮助台负责在接收到事件后进行分类转发，维护作业/业务处理转相应子流程处理，对申告/咨询/告警/故障类事件进行分类转发
821 -1. 对于初步判断为紧急的事件马上升级到一线人员处理
822 -1. 对于非业务支撑维护职责范围的事件转给其它相关责任部门
823 -)))
824 -|100.2|初始支持|帮助台|(((
825 -1. 属于帮助台技能范围内可以处理的事件，帮助台应尝试解决，如果无法解决需及时升级到一线支持
826 -1. 不属于帮助台职责范围的事件，立即分派到相应的一线支持
827 -)))
828 -|100.3|一线尝试解决|一线支持|(((
829 -1. 一线支持人员在接受到由帮助台派发的事件后，进行调查诊断，尝试解决
830 -1. 对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案
831 -1. 事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态
832 -1. 不能解决的事件，转100.4二线尝试解决
833 -)))
834 -|100.4|二线尝试解决|二线支持|(((
835 -1. 二线支持人员接受事件，进行调查诊断，尝试解决方案，在必要时根据服务协议联系厂商帮助解决并负责核查
836 -1. 对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案
837 -1. 事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态
838 -1. 指定时限内不能解决的事件，通告事件经理，由事件经理负责协调资源
839 -)))
840 -|100.5|紧急事件再确认|一线支持|(((
841 -1. 一线支持人员接受到来自帮助台的紧急事件后，根据事件优先级别标准再次确认事件是否为紧急事件
842 -1. 如果优先级确实紧急，则通知相应的管理层，并立即升级到事件经理，转101紧急事件处理子流程
843 -1. 如不是，转100.3一线尝试解决，开始正常事件解决流程
844 -)))
845 -|100.6|记录解决方案细节|(((
846 -帮助台
847 -
848 -一线支持
849 -
850 -二线支持
851 -)))|(((
852 -1. 在事件得到解决后，各线支持人员负责详细记录事件解决过程及方案并更新事件信息
853 -1. 针对故障，一线/二线支持必须记录业务恢复时间
854 -)))
855 -|100.7|关闭事件|(((
856 -帮助台
857 -
858 -一线支持
859 -
860 -二线支持
861 -)))|(((
862 -1. 帮助台与申报用户确认事件是否已得到解决，如果解决，事件以成功解决或变通方法解决而关闭；否则，事件以不成功关闭，重新开事件记录，并与原记录做关联，分派到原处理人员继续处理
863 -1. 帮助台在关闭事件的同时必须确认事件单记录的业务恢复时间是否准确
864 -1. 其它由一线或二线人员自行创建的事件单，则由开单人负责关闭
865 -)))
866 -|100.8|事件处理的监控|事件经理|(((
867 -1. 负责监控所有未关闭的事件的处理状况，对接收到的超时告警应及时关注，并负责协调资源，保证事件的最终解决
868 -1. 当事件优先级为紧急时，应按照紧急事件处理流程处理紧急事件
869 -)))
870 -|101|紧急事件处理流程|事件经理|(((
871 -1. 事件经理负责协调紧急事件的处理，具体过程见紧急事件处理子流程
872 -)))
873 -|102|维护作业子流程|(((
874 -一线支持
875 -
876 -二线支持
877 -)))|(((
878 -1. 根据业务支撑部门核准后的年度维护作业计划/月维护作业计划，集团公司下发的维护作业请求执行相应的维护作业。
879 -1. 维护作业执行人员负责维护作业的关闭
880 -)))
881 -|103|业务处理子流程|(((
882 -一线支持
883 -
884 -二线支持
885 -)))|(((
886 -1. 业务处理子流程主要处理业务参数、资费参数的修改和批量数据的修改
887 -1. 基本的处理过程应该包含制定方案、执行、复核，各省可以根据自己的运作情况具体细化
888 -)))
889 -
890 -
891 -
892 -
893 -===== **2.8 流程详细设计** =====
894 -
895 -
896 -====== **2.8.1（100.1）事件记录和分类** ======
897 -
898 -**[[image:20.png||height="400" width="464"]]**
899 -
900 -
901 -流程描述如下：
902 -
903 -|**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
904 -|100.1.1|从任务队列中接受事件|帮助台|事件队列|需要处理的事件|(((
905 -事件任务队列的来源：
906 -
907 -1. 监控系统自动发送的告警
908 -1. 业务部门通过其它接口（客服等）转发的事件单
909 -1. IT用户通过服务台自助系统提交的事件单
910 -
911 -
912 -帮助台负责检查事件任务队列中的新事件单，开始处理
913 -
914 914  
915 -)))
916 -| |是否为本中心职责范围？|帮助台|事件单| |(((
917 -帮助台判断是否属于本中心职责范围：
918 -
919 -1. 是，进行事件分类的处理；
920 -1. 否，转100.1.3回复和关闭
921 -)))
922 -|100.1.2|新建事件|帮助台|电话/OA/传真|新建的事件记录|(((
923 -属于本中心职责范围，帮助台负责创建新的事件单，填写详细情况描述，不属于本中心处理的，直接电话回复。
924 -
925 -事件单填写的详细内容如下：
926 -
927 -1. 报告人姓名、联系电话、邮件、分公司、部门
928 -1. 事件标题和描述
929 -1. 必要的附件
930 -1. 事件发生时间和地点
931 -1. 事件来源和事件性质
932 -1. 进行事件分类
933 -1. 设定事件状态为“新建”
934 -)))
935 -|100.1.3|回复和关闭|帮助台|误报的事件单|关闭的事件单|联系申报用户，说明情况，将该事件单状态置为“关闭”，结束代码为“误报”，保存关闭
936 -| |是否为重复事件？|帮助台|事件记录|相应的处理流程|(((
937 -帮助台根据重复事件原则，判断该事件单是否属于重复事件：
938 -
939 -1. 是，转100.1.4重复事件处理；
940 -1. 否，事件分类的判断
941 -)))
942 -|100.1.4|重复事件处理|帮助台|重复事件| |在重复事件单的“重复事件标记”中记录正在处理的事件单的流水号，状态置为“XX处理中”，保存退出。
943 -| |事件性质区分？|帮助台|事件性质|相应的处理流程|(((
944 -根据事件性质区分不同的处理流程：
945 -
946 -1. 如果是业务处理，走103业务处理子流程；
947 -1. 如果是维护作业，走102维护作业子流程；
948 -1. 其它事件，走100.1.5事件影响度、优先级设定
949 -
950 -
951 -)))
952 -|100.1.5|事件影响度、优先级设定|帮助台|事件记录|确定了影响度和优先级的事件|根据上报的事件描述，判断对业务的影响程度，并对照优先级代码表，确定事件的优先级，以及初始确定的影响度
953 -| |优先级为紧急吗？|帮助台|事件优先级|相应的处理流程|(((
954 -帮助台根据业务的影响程度和事件优先级判定的条件，初步判断优先级别：
955 -
956 -1. 优先级为紧急，转100.5紧急事件再确认；
957 -1. 其它优先级否，转100.2初始支持
958 -)))
959 -
960 -
961 -
962 -
963 -**2.8.2 （100.2）初始支持**
964 -
965 -**[[image:28.png||height="252" width="516"]]**
966 -
967 -
968 -流程描述如下：
969 -
970 -|**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
971 -| |帮助台技能可以处理吗？|帮助台|事件记录|处理方式|(((
972 -帮助台根据事件分类和事件描述，判断处理职责是否在帮助台：
973 -
974 -1. 是，转100.2.1尝试处理；
975 -1. 否，转100.2.2分配到一线支持
976 -)))
977 -|100.2.1|尝试处理|帮助台|事件记录| |帮助台运用知识库和自身技能在规定的时限内尝试解决，将事件状态置为“分配到帮助台”，如果不能处理应及时将事件单分配到一线支持
978 -|100.2.2|分配到一线支持|帮助台|事件记录|分配到一线的事件单|选择相关的一线处理组和处理人员分派，并将事件状态置为“分配到一线”
979 -| |解决了吗？|帮助台| | |(((
980 -将解决方案和用户沟通，判断是否可以解决；
981 -
982 -1. 可以解决，转100.6记录解决方案细节
983 -1. 无法解决，转100.2.2分配到一线支持
984 -)))
985 -
986 -
987 -====== **2.8.3 （100.3）一线尝试解决** ======
988 -
989 -**[[image:32.png||height="410" width="462"]]**
990 -
991 -
992 -
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