文档更改01 某通信公司ITIL事件管理流程细化说明书

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...	...	@@ -194,7 +194,6 @@
194	194	1. 各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理
195	195	1. 帮助台和一线支持应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理
196	196
197		-
198	198	===== **2.6 流程相关定义** =====
199	199
200	200
...	...	@@ -268,6 +268,9 @@
268	268	**注：业务处理和维护作业的处理流程见流程概要设计相关子章节。**
269	269
270	270
	270	+
	271	+
	272	+
271	271	====== **2.6.3 事件来源** ======
272	272
273	273	事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：
...	...	@@ -970,6 +970,7 @@
970	970	|2.无法解决，转100.3.6分配到二线支持
971	971	|100.3.6|分配到二线支持|一线支持|事件记录|分配到二线的事件单|一线支持选择相应的二线支持人员分派事件单，状态置为“分配到二线”
972	972
	975	+
973	973	====== **2.8.4 （100.4）二线尝试解决** ======
974	974
975	975	**[[image:07.png||height="557" width="547"]]**
...	...	@@ -1023,6 +1023,8 @@
1023	1023	|4.不能独立处理，转100.5.2通知相关管理层和事件经理
1024	1024	|100.5.2|通知相关管理层和事件经理|一线支持|紧急事件|事件通知|通过服务管理平台通知（邮件、短信等）事件经理和相应的管理人员
1025	1025
	1029	+
	1030	+
1026	1026	====== **2.8.6 （100.6）记录解决方案细节** ======
1027	1027
1028	1028	**[[image:44.png||height="243" width="594"]]**
...	...	@@ -1091,6 +1091,7 @@
1091	1091	**[[image:22.png]]**
1092	1092
1093	1093
	1099	+[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml9504\wps1.png]]
1094	1094
1095	1095	流程描述如下：
1096	1096
...	...	@@ -1198,6 +1198,9 @@
1198	1198	各省在细化维护作业流程时，可以在流程原则的基础上扩展和细化以满足各省中心对维护作业的具体要求。
1199	1199
1200	1200
	1207	+
	1208	+
	1209	+
1201	1201	**2.8.10.1 流程原则**
1202	1202
1203	1203	◆ 维护作业事件单的产生