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... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome
1 +G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.WebHome
Content
... ... @@ -194,7 +194,6 @@
194 194  1. 各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理
195 195  1. 帮助台和一线支持应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理
196 196  
197 -
198 198  ===== **2.6 流程相关定义** =====
199 199  
200 200  
... ... @@ -268,6 +268,9 @@
268 268  **注：业务处理和维护作业的处理流程见流程概要设计相关子章节。**
269 269  
270 270  
270 +
271 +
272 +
271 271  ====== **2.6.3 事件来源** ======
272 272  
273 273  事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：
... ... @@ -970,6 +970,8 @@
970 970  |2.无法解决，转100.3.6分配到二线支持
971 971  |100.3.6|分配到二线支持|一线支持|事件记录|分配到二线的事件单|一线支持选择相应的二线支持人员分派事件单，状态置为“分配到二线”
972 972  
975 +
976 +
973 973  ====== **2.8.4 （100.4）二线尝试解决** ======
974 974  
975 975  **[[image:07.png||height="557" width="547"]]**
... ... @@ -1004,6 +1004,7 @@
1004 1004  |2.否，转到100.4.3尝试找出解决方案
1005 1005  |100.4.6|事件经理协调解决|事件经理|事件记录|解决方案|事件经理负责将事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案
1006 1006  
1011 +
1007 1007  ====== **2.8.5 （100.5）紧急事件再确认** ======
1008 1008  
1009 1009  
... ... @@ -1023,6 +1023,9 @@
1023 1023  |4.不能独立处理，转100.5.2通知相关管理层和事件经理
1024 1024  |100.5.2|通知相关管理层和事件经理|一线支持|紧急事件|事件通知|通过服务管理平台通知（邮件、短信等）事件经理和相应的管理人员
1025 1025  
1031 +
1032 +
1033 +
1026 1026  ====== **2.8.6 （100.6）记录解决方案细节** ======
1027 1027  
1028 1028  **[[image:44.png||height="243" width="594"]]**
... ... @@ -1045,6 +1045,7 @@
1045 1045  |9．如果有自己处理的重复事件单，则简单填写重复事件单的信息项，状态改为“已解决”
1046 1046  |一线支持和二线支持接到的由帮助台分配的事件单，应该转回帮助台，由帮助台和用户确认关闭
1047 1047  
1056 +
1048 1048  ====== **2.8.7 （100.7）关闭事件** ======
1049 1049  
1050 1050  **[[image:54.png||height="406" width="563"]]**
... ... @@ -1091,6 +1091,7 @@
1091 1091  **[[image:22.png]]**
1092 1092  
1093 1093  
1103 +[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml9504\wps1.png]]
1094 1094  
1095 1095  流程描述如下：
1096 1096  
... ... @@ -1198,6 +1198,9 @@
1198 1198  各省在细化维护作业流程时，可以在流程原则的基础上扩展和细化以满足各省中心对维护作业的具体要求。
1199 1199  
1200 1200  
1211 +
1212 +
1213 +
1201 1201  **2.8.10.1 流程原则**
1202 1202  
1203 1203  ◆ 维护作业事件单的产生
... ... @@ -1244,6 +1244,7 @@
1244 1244  
1245 1245  * 集团下发的维护作业执行情况在省公司定期的上报报表中体现
1246 1246  
1260 +
1247 1247  **2.8.10.2 维护作业子流程概要说明**
1248 1248  
1249 1249  
... ... @@ -1267,6 +1267,7 @@
1267 1267  )))
1268 1268  |102.4|创建新事件|创建新的事件单，进入事件管理流程
1269 1269  
1284 +
1270 1270  ====== **2.8.11 （103）业务处理子流程** ======
1271 1271  
1272 1272  业务处理子流程用来描述各省业务支撑部门根据特定的需求，对业务运营支撑系统的数据进行查询或修改的操作流程，例如：
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