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... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome
1 +G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.WebHome
Content
... ... @@ -194,8 +194,6 @@
194 194  1. 各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理
195 195  1. 帮助台和一线支持应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理
196 196  
197 -
198 -
199 199  ===== **2.6 流程相关定义** =====
200 200  
201 201  
... ... @@ -269,6 +269,9 @@
269 269  **注：业务处理和维护作业的处理流程见流程概要设计相关子章节。**
270 270  
271 271  
270 +
271 +
272 +
272 272  ====== **2.6.3 事件来源** ======
273 273  
274 274  事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：
... ... @@ -971,6 +971,8 @@
971 971  |2.无法解决，转100.3.6分配到二线支持
972 972  |100.3.6|分配到二线支持|一线支持|事件记录|分配到二线的事件单|一线支持选择相应的二线支持人员分派事件单，状态置为“分配到二线”
973 973  
975 +
976 +
974 974  ====== **2.8.4 （100.4）二线尝试解决** ======
975 975  
976 976  **[[image:07.png||height="557" width="547"]]**
... ... @@ -1005,6 +1005,7 @@
1005 1005  |2.否，转到100.4.3尝试找出解决方案
1006 1006  |100.4.6|事件经理协调解决|事件经理|事件记录|解决方案|事件经理负责将事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案
1007 1007  
1011 +
1008 1008  ====== **2.8.5 （100.5）紧急事件再确认** ======
1009 1009  
1010 1010  
... ... @@ -1025,6 +1025,8 @@
1025 1025  |100.5.2|通知相关管理层和事件经理|一线支持|紧急事件|事件通知|通过服务管理平台通知（邮件、短信等）事件经理和相应的管理人员
1026 1026  
1027 1027  
1032 +
1033 +
1028 1028  ====== **2.8.6 （100.6）记录解决方案细节** ======
1029 1029  
1030 1030  **[[image:44.png||height="243" width="594"]]**
... ... @@ -1047,6 +1047,7 @@
1047 1047  |9．如果有自己处理的重复事件单，则简单填写重复事件单的信息项，状态改为“已解决”
1048 1048  |一线支持和二线支持接到的由帮助台分配的事件单，应该转回帮助台，由帮助台和用户确认关闭
1049 1049  
1056 +
1050 1050  ====== **2.8.7 （100.7）关闭事件** ======
1051 1051  
1052 1052  **[[image:54.png||height="406" width="563"]]**
... ... @@ -1201,6 +1201,9 @@
1201 1201  各省在细化维护作业流程时，可以在流程原则的基础上扩展和细化以满足各省中心对维护作业的具体要求。
1202 1202  
1203 1203  
1211 +
1212 +
1213 +
1204 1204  **2.8.10.1 流程原则**
1205 1205  
1206 1206  ◆ 维护作业事件单的产生
... ... @@ -1247,6 +1247,7 @@
1247 1247  
1248 1248  * 集团下发的维护作业执行情况在省公司定期的上报报表中体现
1249 1249  
1260 +
1250 1250  **2.8.10.2 维护作业子流程概要说明**
1251 1251  
1252 1252  
... ... @@ -1270,6 +1270,7 @@
1270 1270  )))
1271 1271  |102.4|创建新事件|创建新的事件单，进入事件管理流程
1272 1272  
1284 +
1273 1273  ====== **2.8.11 （103）业务处理子流程** ======
1274 1274  
1275 1275  业务处理子流程用来描述各省业务支撑部门根据特定的需求，对业务运营支撑系统的数据进行查询或修改的操作流程，例如：
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