文档更改01 某通信公司ITIL事件管理流程细化说明书

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@@ -1,1
          +1,1 @@
--G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome
++G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.WebHome

Content

@@ -194,8
          +194,6 @@
 . 各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理
 . 帮助台和一线支持应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理
--
--
  ===== **2.6 流程相关定义** =====
@@ -269,6
          +269,9 @@
  **注：业务处理和维护作业的处理流程见流程概要设计相关子章节。**
++
++
++
  ====== **2.6.3 事件来源** ======
  事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：
@@ -367,6
          +367,7 @@
  |代码
  |接口
++
  ====== **2.6.6 事件优先级** ======
  优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。
@@ -937,6
          +937,7 @@
 . 无法解决，转100.2.2分配到一线支持
  )))
++
  ====== **2.8.3 （100.3）一线尝试解决** ======
@@ -945,32
          +945,9 @@
  流程描述如下：
--|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
--|(% rowspan="5" %)100.3.1|(% rowspan="5" %)创建事件/接受事件分配|(% rowspan="5" %)一线支持|(% rowspan="5" %)事件记录|(% rowspan="5" %)一线处理|一线支持人员根据需要，可以自己创建事件单，并详细填写事件单信息；
--|对于帮助台分派的事件：
--|如属于分派错误，则转派到负责该业务的岗位，在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任岗位；
--|如接受，则将事件状态置为“一线处理中”；
--|如果判断到接收的事件是一个重复事件，则在重复事件单的“重复事件标记”中记录目前正在处理的事件单的流水号，状态置为“一线处理中”，继续原事件单的处理
--|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)需要代维处理？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|一线支持判断是否需要直接找代维解决？
--|1.需要代维解决，转100.3.4联系代维
--|2.不需要，转100.3.2尝试找出解决方案
--|100.3.2|尝试找出解决方案|一线支持|事件记录|解决方案|一线工程师借助工具或运用自己技能尝试找出解决方案
--|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)有解决方案吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|一线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案？
--|1.找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否发起变更
--|2.不能找到，转100.3.6分配到二线支持
--|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)发起变更吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|一线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更？
--|1.需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成
--|2.不需要发起变更，转100.3.3应用解决方案
--|(% rowspan="2" %)100.3.3|(% rowspan="2" %)应用解决方案|(% rowspan="2" %)一线支持|(% rowspan="2" %)事件记录|解决方案|一线支持实施解决方案
--|变更请求|实施解决方案的过程，需要和相关申告方共同确认解决方案是否有效
--|(% rowspan="2" %)100.3.4|(% rowspan="2" %)联系代维人员|(% rowspan="2" %)一线支持|事件记录|(% rowspan="2" %)代维|(% rowspan="2" %)根据和代维的服务协议，联系代维
--|服务协议
--|100.3.5|代维尝试解决|代维|事件记录|解决方案|代维尝试解决
--|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)解决了吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|代维处理的事件，一线支持必须负责复核结果，通过和事件申告方的沟通，确认事件是否得到解决；
--|1.已解决，转100.6记录解决方案细节
--|2.无法解决，转100.3.6分配到二线支持
--|100.3.6|分配到二线支持|一线支持|事件记录|分配到二线的事件单|一线支持选择相应的二线支持人员分派事件单，状态置为“分配到二线”
++
++
  ====== **2.8.4 （100.4）二线尝试解决** ======
  **[[image:07.png||height="557" width="547"]]**
@@ -979,32
          +979,8 @@
  流程描述如下：
--|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
--|(% rowspan="4" %)100.4.1|(% rowspan="4" %)创建事件/接受事件分配|(% rowspan="4" %)二线支持|(% rowspan="4" %)事件记录|(% rowspan="4" %)二线处理中的事件单|二线支持根据需要创建事件，并详细填写事件单的信息；
--|对于分派来的事件：
--|如属于分派错误，则转派到负责该业务的岗位，在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任岗位；
--|如接受，则将事件状态置为“二线处理中”
--|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)优先级为紧急吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|根据预先定义的优先级判别标准（优先级映射表），再次确定事件优先级是否为紧急？
--|1.优先级为紧急，判断是否能够独立处理？
--|2.优先级不等于紧急，转100.4.3尝试找出解决方案
--|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)能独立处理吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|根据业务影响的严重程度和自身技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理启动紧急处理流程？
--|1.能独立处理，转100.4.3尝试找出解决方案
--|2.不能独立处理，转101紧急事件处理流程
--|100.4.2|通知事件经理和管理层|二线支持|优先级紧急的事件|事件通知|将事件单的优先级别修改为“紧急”，服务管理平台自动将优先级为紧急的事件通知事件经理和管理层，并上报集团公司
--|100.4.3|尝试找出解决方案|二线支持|事件记录|解决方案|二线工程师借助工具或运用自己技能尝试找出解决方案，在解决事件的过程中根据需要联系供应商（三线）共同参与制定解决方案
--|100.4.4|供应商提供解决方案|供应商|事件记录|解决方案|供应商和二线支持共同研究解决方案，提供解决方案
--|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)发起变更吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)解决方案|(% rowspan="3" %)N/A|二线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更？
--|1.需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成
--|2.不需要发起变更，转100.4.5应用解决方案
--|100.4.5|应用解决方案|二线支持|解决方案|解决方案|二线支持实施解决方案，实施解决方案的过程，需要和相关申告方共同确认解决方案是否有效
--|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)解决了吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|判断事件是否得到解决？
--|1.是，转到100.6记录解决方案细节
--|2.否，判断是否需要协调处理？
--|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)需要协调处理吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|根据事件的处理状况判断是否需要其它资源介入？
--|1.是，转到100.4.6事件经理协调解决
--|2.否，转到100.4.3尝试找出解决方案
--|100.4.6|事件经理协调解决|事件经理|事件记录|解决方案|事件经理负责将事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案
++
  ====== **2.8.5 （100.5）紧急事件再确认** ======
@@ -1014,17
          +1014,10 @@
  流程描述如下：
--|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
--|100.5.1|确认优先级|一线支持|事件记录|确认紧急的事件|一线支持根据该事件相关的业务或IT系统/设备的实际故障情况，并结合其他相关因素，再次确定事件优先级
--|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)优先级为紧急吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|判断优先级＝紧急吗？
--|1.是，通知事件经理，由事件经理负责紧急事件子处理的处理，转101紧急事件处理子流程
--|2.否，转100.3一线尝试解决
--|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)可以独立处理吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)紧急事件|(% rowspan="3" %) |根据业务影响的严重程度和自身技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理启动紧急处理流程？
--|3.能独立处理，转100.3一线尝试解决
--|4.不能独立处理，转100.5.2通知相关管理层和事件经理
--|100.5.2|通知相关管理层和事件经理|一线支持|紧急事件|事件通知|通过服务管理平台通知（邮件、短信等）事件经理和相应的管理人员
++
++
  ====== **2.8.6 （100.6）记录解决方案细节** ======
  **[[image:44.png||height="243" width="594"]]**
@@ -1034,19
          +1034,6 @@
  流程描述如下：
--|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
--|(% rowspan="11" %)100.6.1|(% rowspan="11" %)记录详细的解决方案|(% rowspan="11" %)一线支持/二线支持/帮助台|(% rowspan="11" %)事件记录|(% rowspan="11" %)更新的事件记录|根据事件的处理状况填写事件信息项
--|1．填写“解决方案”
--|2．确定“事件分类”和“事件所属系统类型”是否正确
--|3．填写“结束代码”
--|4．对于故障，应填写“业务恢复时间”以及确定“故障厂商”
--|5．确定“事件影响度”的等级是否正确
--|6．根据自己所处岗位填写“事件解决人角色”
--|7．对于故障和告警，应该明确是哪个配置项发生的，关联正确的配置项
--|8．填写事件的“实际完成时间”并将状态改为“已解决”
--|9．如果有自己处理的重复事件单，则简单填写重复事件单的信息项，状态改为“已解决”
--|一线支持和二线支持接到的由帮助台分配的事件单，应该转回帮助台，由帮助台和用户确认关闭
--
  ====== **2.8.7 （100.7）关闭事件** ======
  **[[image:54.png||height="406" width="563"]]**
@@ -1087,6
          +1087,8 @@
  如果该事件单有相关联的重复事件，应该将重复事件单一起关闭，重复事件的结束代码和该事件保持一致
  )))
++
++
  ====== **2.8.8 （100.8）事件处理的监控** ======
@@ -1127,6
          +1127,8 @@
  )))
  |100.8.3|升级到管理层解决|事件经理|升级的事件记录|解决方案|事件经理负责将升级事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案
++
++
  **2.8.9（101）紧急事件处理子流程**
  制定紧急事件处理子流程的目标：
@@ -1139,6
          +1139,8 @@
  * 加强处理人员与用户之间的沟通和反馈
  * 对紧急情况妥善处理
++
++
  **2.8.9.1流程原则**
  ◆ 制定各系统应急处理预案
@@ -1194,6
          +1194,8 @@
  紧急事件的处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析
  )))
++
++
  ====== **2.8.10 （102）维护作业子流程** ======
  维护作业子流程用来描述如何处理来自集团公司下发的维护作业和省中心制定的维护作业计划。维护作业子流程在事件管理流程中属于相对独立的模块，处理流程和相关信息项的填写与故障或申告不同，以下内容主要说明维护作业的流程原则和概要流程图。
@@ -1201,6
          +1201,9 @@
  各省在细化维护作业流程时，可以在流程原则的基础上扩展和细化以满足各省中心对维护作业的具体要求。
++
++
++
  **2.8.10.1 流程原则**
  ◆ 维护作业事件单的产生
@@ -1247,6
          +1247,9 @@
  * 集团下发的维护作业执行情况在省公司定期的上报报表中体现
++
++
++
  **2.8.10.2 维护作业子流程概要说明**
@@ -1270,6
          +1270,9 @@
  )))
  |102.4|创建新事件|创建新的事件单，进入事件管理流程
++
++
++
  ====== **2.8.11 （103）业务处理子流程** ======
  业务处理子流程用来描述各省业务支撑部门根据特定的需求，对业务运营支撑系统的数据进行查询或修改的操作流程，例如：
@@ -1278,6
          +1278,8 @@
 . 系统原因造成的批量数据差错修复、分公司支撑中心提出的批量数据修改要求
 . 新业务上线测试、故障恢复测试所必须的业务操作
++
++
  **2.8.11.1 流程原则**
  ◆ 业务处理的安全性原则
@@ -1344,6
          +1344,7 @@
  |103.5|记录详细信息|在服务管理平台记录详细的业务处理步骤和结果
  |103.6|回复并关闭|通过服务管理平台或其它接口回复相关发起人，关闭业务处理单
++
  ===== **2.9 事件状态迁移图** =====
  事件状态变迁图用来标明：当一个事件单处于某个状态时，它可以去到的下一个状态。
@@ -1440,6
          +1440,8 @@
  * 不迁移至任何状态。
++
++
  ===== **2.10 关键角色、职责定义** =====
  流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。具体的角色职责和岗位对应在《事件管理细化流程说明书》中体现。
@@ -1471,6
          +1471,8 @@
 . 有决策权，能够确保事件管理流程设计要求在实施项目中得到贯彻和执行；
 . 具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源。
++
++
  ====== **2.10.2 事件经理** ======
  事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。
@@ -1490,6
          +1490,7 @@
 . 深刻了解事件管理流程
 . 较强的领导能力
++
  ====== **2.10.3 帮助台人员** ======
  帮助台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持工程师或者二线支持工程师。
@@ -1512,6
          +1512,7 @@
 . 对简单的故障要有快速诊断和解决的能力
 . 熟悉事件处理流程
++
  ====== **2.10.4 一线支持人员** ======
  一线支持人员负责对帮助台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。
@@ -1533,6
          +1533,7 @@
 . 快速诊断事件和解决事件的能力
 . 熟悉事件处理流程
++
  ====== **2.10.5 二线支持人员** ======
  二线支持人员是相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。各省可以考虑按照所维护的应用、系统进行分组，如：网络组、主机组、应用组等。
@@ -1554,6
          +1554,7 @@
 . 深厚的技术背景，对所维护范畴的技术深入掌握
 . 熟悉事件处理流程
++
  ====== **2.10.6 流程角色和人员对应表** ======
  |(% colspan="2" %)**角色**|**成员**
@@ -1621,6
          +1621,7 @@
  比率：（数量1－数量2 ） / 数量1  × 100 %
  )))
++
  ===== **2.12 集团、省公司两级交互** =====
  省公司在紧急事件发生时，必须在第一时间上报集团公司业务支撑系统部，并在事件处理过程中的每个状态变化点将最新事件记录上传到集团公司。
@@ -1640,6
          +1640,7 @@
  包括事件的发生时间、事件现象、影响的主要系统、影响度、处理过程、解决方法、业务恢复时间等
  )))
++
  ===== **2.13 省公司报表** =====
  省公司报表定义如下，同时，上报集团报表也可以供省公司使用。
@@ -1675,6
          +1675,7 @@
  比率：数量/完成的数量 × 100 %
  )))
++
  ===== **2.14 省公司上报报表** =====
@@ -1735,6
          +1735,8 @@
  |4|紧急、高、中、低|在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】
  |5|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的业务系统
++
++
  ====== **2.14.2 按业务系统细分的故障和优先级分类统计报表** ======
  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**故障数量**|(% colspan="4" %)**优先级**
@@ -1788,6
          +1788,8 @@
  |2|紧急、高、中、低|在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】
  |3|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
++
++
  ====== **2.14.3 按业务系统和影响度分类统计报表** ======
  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**事件性质**|(% rowspan="2" %)**总数**|(% colspan="4" %)**影响度**
@@ -1829,6
          +1829,8 @@
  |3|重大、严重、一般、无|在故障、申告总数分别过滤【事件影响度】
  |4|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的业务系统
++
++
  ====== **2.14.4 按业务系统细分的故障和影响度分类统计报表** ======
  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**故障数量**|(% colspan="4" %)**影响度**
@@ -1882,6
          +1882,8 @@
  |2|重大、严重、一般、无|在故障总数分别过滤【事件影响度】
  |3|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
++
++
  ====== **2.14.5 按业务系统统计故障和申告处理效率指标报表** ======
  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**事件性质**|(% rowspan="2" %)**总数**|(% rowspan="2" %)**帮助台解决率**|(% rowspan="2" %)**一线解决率**|(% rowspan="2" %)**二线解决率**|(% rowspan="2" %)**及时解决率**|(% rowspan="2" %)**一次解决率**|(% rowspan="2" %)**超时未解决数**|(% colspan="4" %)**平均解决时间**
@@ -1959,6
          +1959,8 @@
  平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】－【登记时间】）/ 完成的事件数量
  )))
++
++
  ====== **2.14.6 按事件分类的故障和优先级统计报表** ======
  |(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)(((
@@ -2016,6
          +2016,8 @@
  |2|紧急、高、中、低|在故障总数分别过滤【事件优先级】
  |3|事件分类|分别过滤【事件分类】的子类
++
++
  ====== **2.14.7 按业务中断时长分类的统计报表** ======
  |**业务系统**|**子类**|**故障数量**|**业务中断时长**
@@ -2070,6
          +2070,8 @@
  |2|业务中断时长|【业务恢复时间】－【事件发生时间】
  |3|业务系统分类|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
++
++
  ====== **2.14.8 故障厂商统计** ======
  |**系统分类**|**厂商名称**|**故障数量**|**重大**|**严重**|**一般**
@@ -2142,6
          +2142,8 @@
  |2|重大、严重、一般|在故障数量分别过滤【事件影响度】
  |3|故障厂商|分别过滤【故障厂商】
++
++
  ====== **2.14.9 业务处理统计** ======
  |**业务系统类别**|**子类**|**业务处理数量**|**完成及时率**
@@ -2188,6
          +2188,7 @@
  比率：数量/业务处理数量 × 100 %
  )))
++
  ====== **2.14.10 维护作业按业务系统分类统计** ======
  |**业务系统**|**完成的数量**|**完成及时率**
@@ -2213,6
          +2213,8 @@
  比率：数量/完成的数量 × 100 %
  )))
++
++
  ====== **2.14.11 维护作业按事件分类统计** ======
  |**类别**|**子类**|**完成的数量**|**完成及时率**

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