文档更改01 某通信公司ITIL事件管理流程细化说明书

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1		-G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.WebHome
	1	+G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome

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...	...	@@ -194,6 +194,8 @@
194	194	1. 各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理
195	195	1. 帮助台和一线支持应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理
196	196
	197	+
	198	+
197	197	===== **2.6 流程相关定义** =====
198	198
199	199
...	...	@@ -267,9 +267,6 @@
267	267	**注：业务处理和维护作业的处理流程见流程概要设计相关子章节。**
268	268
269	269
270		-
271		-
272		-
273	273	====== **2.6.3 事件来源** ======
274	274
275	275	事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：
...	...	@@ -972,7 +972,6 @@
972	972	|2.无法解决，转100.3.6分配到二线支持
973	973	|100.3.6|分配到二线支持|一线支持|事件记录|分配到二线的事件单|一线支持选择相应的二线支持人员分派事件单，状态置为“分配到二线”
974	974
975		-
976	976	====== **2.8.4 （100.4）二线尝试解决** ======
977	977
978	978	**[[image:07.png||height="557" width="547"]]**
...	...	@@ -1027,7 +1027,6 @@
1027	1027	|100.5.2|通知相关管理层和事件经理|一线支持|紧急事件|事件通知|通过服务管理平台通知（邮件、短信等）事件经理和相应的管理人员
1028	1028
1029	1029
1030		-
1031	1031	====== **2.8.6 （100.6）记录解决方案细节** ======
1032	1032
1033	1033	**[[image:44.png||height="243" width="594"]]**
...	...	@@ -1204,9 +1204,6 @@
1204	1204	各省在细化维护作业流程时，可以在流程原则的基础上扩展和细化以满足各省中心对维护作业的具体要求。
1205	1205
1206	1206
1207		-
1208		-
1209		-
1210	1210	**2.8.10.1 流程原则**
1211	1211
1212	1212	◆ 维护作业事件单的产生