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... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.WebHome
1 +G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome
Content
... ... @@ -194,6 +194,7 @@
194 194  1. 各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理
195 195  1. 帮助台和一线支持应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理
196 196  
197 +
197 197  ===== **2.6 流程相关定义** =====
198 198  
199 199  
... ... @@ -267,9 +267,6 @@
267 267  **注：业务处理和维护作业的处理流程见流程概要设计相关子章节。**
268 268  
269 269  
270 -
271 -
272 -
273 273  ====== **2.6.3 事件来源** ======
274 274  
275 275  事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：
... ... @@ -972,8 +972,6 @@
972 972  |2.无法解决，转100.3.6分配到二线支持
973 973  |100.3.6|分配到二线支持|一线支持|事件记录|分配到二线的事件单|一线支持选择相应的二线支持人员分派事件单，状态置为“分配到二线”
974 974  
975 -
976 -
977 977  ====== **2.8.4 （100.4）二线尝试解决** ======
978 978  
979 979  **[[image:07.png||height="557" width="547"]]**
... ... @@ -1008,7 +1008,6 @@
1008 1008  |2.否，转到100.4.3尝试找出解决方案
1009 1009  |100.4.6|事件经理协调解决|事件经理|事件记录|解决方案|事件经理负责将事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案
1010 1010  
1011 -
1012 1012  ====== **2.8.5 （100.5）紧急事件再确认** ======
1013 1013  
1014 1014  
... ... @@ -1028,9 +1028,6 @@
1028 1028  |4.不能独立处理，转100.5.2通知相关管理层和事件经理
1029 1029  |100.5.2|通知相关管理层和事件经理|一线支持|紧急事件|事件通知|通过服务管理平台通知（邮件、短信等）事件经理和相应的管理人员
1030 1030  
1031 -
1032 -
1033 -
1034 1034  ====== **2.8.6 （100.6）记录解决方案细节** ======
1035 1035  
1036 1036  **[[image:44.png||height="243" width="594"]]**
... ... @@ -1053,7 +1053,6 @@
1053 1053  |9．如果有自己处理的重复事件单，则简单填写重复事件单的信息项，状态改为“已解决”
1054 1054  |一线支持和二线支持接到的由帮助台分配的事件单，应该转回帮助台，由帮助台和用户确认关闭
1055 1055  
1056 -
1057 1057  ====== **2.8.7 （100.7）关闭事件** ======
1058 1058  
1059 1059  **[[image:54.png||height="406" width="563"]]**
... ... @@ -1100,7 +1100,6 @@
1100 1100  **[[image:22.png]]**
1101 1101  
1102 1102  
1103 -[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml9504\wps1.png]]
1104 1104  
1105 1105  流程描述如下：
1106 1106  
... ... @@ -1208,9 +1208,6 @@
1208 1208  各省在细化维护作业流程时，可以在流程原则的基础上扩展和细化以满足各省中心对维护作业的具体要求。
1209 1209  
1210 1210  
1211 -
1212 -
1213 -
1214 1214  **2.8.10.1 流程原则**
1215 1215  
1216 1216  ◆ 维护作业事件单的产生
... ... @@ -1257,7 +1257,6 @@
1257 1257  
1258 1258  * 集团下发的维护作业执行情况在省公司定期的上报报表中体现
1259 1259  
1260 -
1261 1261  **2.8.10.2 维护作业子流程概要说明**
1262 1262  
1263 1263  
... ... @@ -1281,7 +1281,6 @@
1281 1281  )))
1282 1282  |102.4|创建新事件|创建新的事件单，进入事件管理流程
1283 1283  
1284 -
1285 1285  ====== **2.8.11 （103）业务处理子流程** ======
1286 1286  
1287 1287  业务处理子流程用来描述各省业务支撑部门根据特定的需求，对业务运营支撑系统的数据进行查询或修改的操作流程，例如：
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