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Content
... ... @@ -946,31 +946,6 @@
946 946  
947 947  流程描述如下：
948 948  
949 -|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
950 -|(% rowspan="5" %)100.3.1|(% rowspan="5" %)创建事件/接受事件分配|(% rowspan="5" %)一线支持|(% rowspan="5" %)事件记录|(% rowspan="5" %)一线处理|一线支持人员根据需要，可以自己创建事件单，并详细填写事件单信息；
951 -|对于帮助台分派的事件：
952 -|如属于分派错误，则转派到负责该业务的岗位，在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任岗位；
953 -|如接受，则将事件状态置为“一线处理中”；
954 -|如果判断到接收的事件是一个重复事件，则在重复事件单的“重复事件标记”中记录目前正在处理的事件单的流水号，状态置为“一线处理中”，继续原事件单的处理
955 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)需要代维处理？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|一线支持判断是否需要直接找代维解决？
956 -|1.需要代维解决，转100.3.4联系代维
957 -|2.不需要，转100.3.2尝试找出解决方案
958 -|100.3.2|尝试找出解决方案|一线支持|事件记录|解决方案|一线工程师借助工具或运用自己技能尝试找出解决方案
959 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)有解决方案吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|一线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案？
960 -|1.找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否发起变更
961 -|2.不能找到，转100.3.6分配到二线支持
962 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)发起变更吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|一线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更？
963 -|1.需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成
964 -|2.不需要发起变更，转100.3.3应用解决方案
965 -|(% rowspan="2" %)100.3.3|(% rowspan="2" %)应用解决方案|(% rowspan="2" %)一线支持|(% rowspan="2" %)事件记录|解决方案|一线支持实施解决方案
966 -|变更请求|实施解决方案的过程，需要和相关申告方共同确认解决方案是否有效
967 -|(% rowspan="2" %)100.3.4|(% rowspan="2" %)联系代维人员|(% rowspan="2" %)一线支持|事件记录|(% rowspan="2" %)代维|(% rowspan="2" %)根据和代维的服务协议，联系代维
968 -|服务协议
969 -|100.3.5|代维尝试解决|代维|事件记录|解决方案|代维尝试解决
970 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)解决了吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|代维处理的事件，一线支持必须负责复核结果，通过和事件申告方的沟通，确认事件是否得到解决；
971 -|1.已解决，转100.6记录解决方案细节
972 -|2.无法解决，转100.3.6分配到二线支持
973 -|100.3.6|分配到二线支持|一线支持|事件记录|分配到二线的事件单|一线支持选择相应的二线支持人员分派事件单，状态置为“分配到二线”
974 974  
975 975  
976 976  
... ... @@ -982,31 +982,6 @@
982 982  流程描述如下：
983 983  
984 984  
985 -|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
986 -|(% rowspan="4" %)100.4.1|(% rowspan="4" %)创建事件/接受事件分配|(% rowspan="4" %)二线支持|(% rowspan="4" %)事件记录|(% rowspan="4" %)二线处理中的事件单|二线支持根据需要创建事件，并详细填写事件单的信息；
987 -|对于分派来的事件：
988 -|如属于分派错误，则转派到负责该业务的岗位，在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任岗位；
989 -|如接受，则将事件状态置为“二线处理中”
990 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)优先级为紧急吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|根据预先定义的优先级判别标准（优先级映射表），再次确定事件优先级是否为紧急？
991 -|1.优先级为紧急，判断是否能够独立处理？
992 -|2.优先级不等于紧急，转100.4.3尝试找出解决方案
993 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)能独立处理吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|根据业务影响的严重程度和自身技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理启动紧急处理流程？
994 -|1.能独立处理，转100.4.3尝试找出解决方案
995 -|2.不能独立处理，转101紧急事件处理流程
996 -|100.4.2|通知事件经理和管理层|二线支持|优先级紧急的事件|事件通知|将事件单的优先级别修改为“紧急”，服务管理平台自动将优先级为紧急的事件通知事件经理和管理层，并上报集团公司
997 -|100.4.3|尝试找出解决方案|二线支持|事件记录|解决方案|二线工程师借助工具或运用自己技能尝试找出解决方案，在解决事件的过程中根据需要联系供应商（三线）共同参与制定解决方案
998 -|100.4.4|供应商提供解决方案|供应商|事件记录|解决方案|供应商和二线支持共同研究解决方案，提供解决方案
999 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)发起变更吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)解决方案|(% rowspan="3" %)N/A|二线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更？
1000 -|1.需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成
1001 -|2.不需要发起变更，转100.4.5应用解决方案
1002 -|100.4.5|应用解决方案|二线支持|解决方案|解决方案|二线支持实施解决方案，实施解决方案的过程，需要和相关申告方共同确认解决方案是否有效
1003 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)解决了吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|判断事件是否得到解决？
1004 -|1.是，转到100.6记录解决方案细节
1005 -|2.否，判断是否需要协调处理？
1006 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)需要协调处理吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|根据事件的处理状况判断是否需要其它资源介入？
1007 -|1.是，转到100.4.6事件经理协调解决
1008 -|2.否，转到100.4.3尝试找出解决方案
1009 -|100.4.6|事件经理协调解决|事件经理|事件记录|解决方案|事件经理负责将事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案
1010 1010  
1011 1011  
1012 1012  ====== **2.8.5 （100.5）紧急事件再确认** ======
... ... @@ -1018,15 +1018,6 @@
1018 1018  流程描述如下：
1019 1019  
1020 1020  
1021 -|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
1022 -|100.5.1|确认优先级|一线支持|事件记录|确认紧急的事件|一线支持根据该事件相关的业务或IT系统/设备的实际故障情况，并结合其他相关因素，再次确定事件优先级
1023 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)优先级为紧急吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|判断优先级＝紧急吗？
1024 -|1.是，通知事件经理，由事件经理负责紧急事件子处理的处理，转101紧急事件处理子流程
1025 -|2.否，转100.3一线尝试解决
1026 -|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)可以独立处理吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)紧急事件|(% rowspan="3" %) |根据业务影响的严重程度和自身技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理启动紧急处理流程？
1027 -|3.能独立处理，转100.3一线尝试解决
1028 -|4.不能独立处理，转100.5.2通知相关管理层和事件经理
1029 -|100.5.2|通知相关管理层和事件经理|一线支持|紧急事件|事件通知|通过服务管理平台通知（邮件、短信等）事件经理和相应的管理人员
1030 1030  
1031 1031  
1032 1032  
... ... @@ -1040,20 +1040,6 @@
1040 1040  流程描述如下：
1041 1041  
1042 1042  
1043 -|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
1044 -|(% rowspan="11" %)100.6.1|(% rowspan="11" %)记录详细的解决方案|(% rowspan="11" %)一线支持/二线支持/帮助台|(% rowspan="11" %)事件记录|(% rowspan="11" %)更新的事件记录|根据事件的处理状况填写事件信息项
1045 -|1．填写“解决方案”
1046 -|2．确定“事件分类”和“事件所属系统类型”是否正确
1047 -|3．填写“结束代码”
1048 -|4．对于故障，应填写“业务恢复时间”以及确定“故障厂商”
1049 -|5．确定“事件影响度”的等级是否正确
1050 -|6．根据自己所处岗位填写“事件解决人角色”
1051 -|7．对于故障和告警，应该明确是哪个配置项发生的，关联正确的配置项
1052 -|8．填写事件的“实际完成时间”并将状态改为“已解决”
1053 -|9．如果有自己处理的重复事件单，则简单填写重复事件单的信息项，状态改为“已解决”
1054 -|一线支持和二线支持接到的由帮助台分配的事件单，应该转回帮助台，由帮助台和用户确认关闭
1055 -
1056 -
1057 1057  ====== **2.8.7 （100.7）关闭事件** ======
1058 1058  
1059 1059  **[[image:54.png||height="406" width="563"]]**
... ... @@ -1094,6 +1094,7 @@
1094 1094  如果该事件单有相关联的重复事件，应该将重复事件单一起关闭，重复事件的结束代码和该事件保持一致
1095 1095  )))
1096 1096  
1024 +
1097 1097  ====== **2.8.8 （100.8）事件处理的监控** ======
1098 1098  
1099 1099  
... ... @@ -1134,6 +1134,7 @@
1134 1134  )))
1135 1135  |100.8.3|升级到管理层解决|事件经理|升级的事件记录|解决方案|事件经理负责将升级事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案
1136 1136  
1065 +
1137 1137  **2.8.9（101）紧急事件处理子流程**
1138 1138  
1139 1139  制定紧急事件处理子流程的目标：
... ... @@ -1146,6 +1146,7 @@
1146 1146  * 加强处理人员与用户之间的沟通和反馈
1147 1147  * 对紧急情况妥善处理
1148 1148  
1078 +
1149 1149  **2.8.9.1流程原则**
1150 1150  
1151 1151  ◆ 制定各系统应急处理预案
... ... @@ -1201,6 +1201,7 @@
1201 1201  紧急事件的处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析
1202 1202  )))
1203 1203  
1134 +
1204 1204  ====== **2.8.10 （102）维护作业子流程** ======
1205 1205  
1206 1206  维护作业子流程用来描述如何处理来自集团公司下发的维护作业和省中心制定的维护作业计划。维护作业子流程在事件管理流程中属于相对独立的模块，处理流程和相关信息项的填写与故障或申告不同，以下内容主要说明维护作业的流程原则和概要流程图。
... ... @@ -1258,6 +1258,7 @@
1258 1258  * 集团下发的维护作业执行情况在省公司定期的上报报表中体现
1259 1259  
1260 1260  
1192 +
1261 1261  **2.8.10.2 维护作业子流程概要说明**
1262 1262  
1263 1263  
... ... @@ -1282,6 +1282,7 @@
1282 1282  |102.4|创建新事件|创建新的事件单，进入事件管理流程
1283 1283  
1284 1284  
1217 +
1285 1285  ====== **2.8.11 （103）业务处理子流程** ======
1286 1286  
1287 1287  业务处理子流程用来描述各省业务支撑部门根据特定的需求，对业务运营支撑系统的数据进行查询或修改的操作流程，例如：
... ... @@ -1290,6 +1290,7 @@
1290 1290  1. 系统原因造成的批量数据差错修复、分公司支撑中心提出的批量数据修改要求
1291 1291  1. 新业务上线测试、故障恢复测试所必须的业务操作
1292 1292  
1226 +
1293 1293  **2.8.11.1 流程原则**
1294 1294  
1295 1295  ◆ 业务处理的安全性原则
... ... @@ -1452,6 +1452,7 @@
1452 1452  
1453 1453  * 不迁移至任何状态。
1454 1454  
1389 +
1455 1455  ===== **2.10 关键角色、职责定义** =====
1456 1456  
1457 1457  流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。具体的角色职责和岗位对应在《事件管理细化流程说明书》中体现。
... ... @@ -1483,6 +1483,7 @@
1483 1483  1. 有决策权，能够确保事件管理流程设计要求在实施项目中得到贯彻和执行；
1484 1484  1. 具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源。
1485 1485  
1421 +
1486 1486  ====== **2.10.2 事件经理** ======
1487 1487  
1488 1488  事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。
... ... @@ -1747,6 +1747,7 @@
1747 1747  |4|紧急、高、中、低|在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】
1748 1748  |5|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的业务系统
1749 1749  
1686 +
1750 1750  ====== **2.14.2 按业务系统细分的故障和优先级分类统计报表** ======
1751 1751  
1752 1752  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**故障数量**|(% colspan="4" %)**优先级**
... ... @@ -1800,6 +1800,7 @@
1800 1800  |2|紧急、高、中、低|在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】
1801 1801  |3|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
1802 1802  
1740 +
1803 1803  ====== **2.14.3 按业务系统和影响度分类统计报表** ======
1804 1804  
1805 1805  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**事件性质**|(% rowspan="2" %)**总数**|(% colspan="4" %)**影响度**
... ... @@ -1841,6 +1841,7 @@
1841 1841  |3|重大、严重、一般、无|在故障、申告总数分别过滤【事件影响度】
1842 1842  |4|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的业务系统
1843 1843  
1782 +
1844 1844  ====== **2.14.4 按业务系统细分的故障和影响度分类统计报表** ======
1845 1845  
1846 1846  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**故障数量**|(% colspan="4" %)**影响度**
... ... @@ -1894,6 +1894,7 @@
1894 1894  |2|重大、严重、一般、无|在故障总数分别过滤【事件影响度】
1895 1895  |3|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
1896 1896  
1836 +
1897 1897  ====== **2.14.5 按业务系统统计故障和申告处理效率指标报表** ======
1898 1898  
1899 1899  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**事件性质**|(% rowspan="2" %)**总数**|(% rowspan="2" %)**帮助台解决率**|(% rowspan="2" %)**一线解决率**|(% rowspan="2" %)**二线解决率**|(% rowspan="2" %)**及时解决率**|(% rowspan="2" %)**一次解决率**|(% rowspan="2" %)**超时未解决数**|(% colspan="4" %)**平均解决时间**
... ... @@ -1971,6 +1971,7 @@
1971 1971  平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】－【登记时间】）/ 完成的事件数量
1972 1972  )))
1973 1973  
1914 +
1974 1974  ====== **2.14.6 按事件分类的故障和优先级统计报表** ======
1975 1975  
1976 1976  |(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)(((
... ... @@ -2028,6 +2028,7 @@
2028 2028  |2|紧急、高、中、低|在故障总数分别过滤【事件优先级】
2029 2029  |3|事件分类|分别过滤【事件分类】的子类
2030 2030  
1972 +
2031 2031  ====== **2.14.7 按业务中断时长分类的统计报表** ======
2032 2032  
2033 2033  |**业务系统**|**子类**|**故障数量**|**业务中断时长**
... ... @@ -2082,6 +2082,7 @@
2082 2082  |2|业务中断时长|【业务恢复时间】－【事件发生时间】
2083 2083  |3|业务系统分类|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
2084 2084  
2027 +
2085 2085  ====== **2.14.8 故障厂商统计** ======
2086 2086  
2087 2087  |**系统分类**|**厂商名称**|**故障数量**|**重大**|**严重**|**一般**
... ... @@ -2154,6 +2154,7 @@
2154 2154  |2|重大、严重、一般|在故障数量分别过滤【事件影响度】
2155 2155  |3|故障厂商|分别过滤【故障厂商】
2156 2156  
2100 +
2157 2157  ====== **2.14.9 业务处理统计** ======
2158 2158  
2159 2159  |**业务系统类别**|**子类**|**业务处理数量**|**完成及时率**
... ... @@ -2225,6 +2225,7 @@
2225 2225  比率：数量/完成的数量 × 100 %
2226 2226  )))
2227 2227  
2172 +
2228 2228  ====== **2.14.11 维护作业按事件分类统计** ======
2229 2229  
2230 2230  |**类别**|**子类**|**完成的数量**|**完成及时率**
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