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Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -368,6 +368,7 @@
368 368  |代码
369 369  |接口
370 370  
371 +
371 371  ====== **2.6.6 事件优先级** ======
372 372  
373 373  优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。
... ... @@ -938,6 +938,7 @@
938 938  1. 无法解决，转100.2.2分配到一线支持
939 939  )))
940 940  
942 +
941 941  ====== **2.8.3 （100.3）一线尝试解决** ======
942 942  
943 943  
... ... @@ -1022,6 +1022,7 @@
1022 1022  )))
1023 1023  
1024 1024  
1027 +
1025 1025  ====== **2.8.8 （100.8）事件处理的监控** ======
1026 1026  
1027 1027  
... ... @@ -1063,6 +1063,7 @@
1063 1063  |100.8.3|升级到管理层解决|事件经理|升级的事件记录|解决方案|事件经理负责将升级事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案
1064 1064  
1065 1065  
1069 +
1066 1066  **2.8.9（101）紧急事件处理子流程**
1067 1067  
1068 1068  制定紧急事件处理子流程的目标：
... ... @@ -1076,6 +1076,7 @@
1076 1076  * 对紧急情况妥善处理
1077 1077  
1078 1078  
1083 +
1079 1079  **2.8.9.1流程原则**
1080 1080  
1081 1081  ◆ 制定各系统应急处理预案
... ... @@ -1132,6 +1132,7 @@
1132 1132  )))
1133 1133  
1134 1134  
1140 +
1135 1135  ====== **2.8.10 （102）维护作业子流程** ======
1136 1136  
1137 1137  维护作业子流程用来描述如何处理来自集团公司下发的维护作业和省中心制定的维护作业计划。维护作业子流程在事件管理流程中属于相对独立的模块，处理流程和相关信息项的填写与故障或申告不同，以下内容主要说明维护作业的流程原则和概要流程图。
... ... @@ -1190,6 +1190,7 @@
1190 1190  
1191 1191  
1192 1192  
1199 +
1193 1193  **2.8.10.2 维护作业子流程概要说明**
1194 1194  
1195 1195  
... ... @@ -1215,6 +1215,7 @@
1215 1215  
1216 1216  
1217 1217  
1225 +
1218 1218  ====== **2.8.11 （103）业务处理子流程** ======
1219 1219  
1220 1220  业务处理子流程用来描述各省业务支撑部门根据特定的需求，对业务运营支撑系统的数据进行查询或修改的操作流程，例如：
... ... @@ -1224,6 +1224,7 @@
1224 1224  1. 新业务上线测试、故障恢复测试所必须的业务操作
1225 1225  
1226 1226  
1235 +
1227 1227  **2.8.11.1 流程原则**
1228 1228  
1229 1229  ◆ 业务处理的安全性原则
... ... @@ -1290,6 +1290,7 @@
1290 1290  |103.5|记录详细信息|在服务管理平台记录详细的业务处理步骤和结果
1291 1291  |103.6|回复并关闭|通过服务管理平台或其它接口回复相关发起人，关闭业务处理单
1292 1292  
1302 +
1293 1293  ===== **2.9 事件状态迁移图** =====
1294 1294  
1295 1295  事件状态变迁图用来标明：当一个事件单处于某个状态时，它可以去到的下一个状态。
... ... @@ -1387,6 +1387,7 @@
1387 1387  * 不迁移至任何状态。
1388 1388  
1389 1389  
1400 +
1390 1390  ===== **2.10 关键角色、职责定义** =====
1391 1391  
1392 1392  流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。具体的角色职责和岗位对应在《事件管理细化流程说明书》中体现。
... ... @@ -1419,6 +1419,7 @@
1419 1419  1. 具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源。
1420 1420  
1421 1421  
1433 +
1422 1422  ====== **2.10.2 事件经理** ======
1423 1423  
1424 1424  事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。
... ... @@ -1438,6 +1438,7 @@
1438 1438  1. 深刻了解事件管理流程
1439 1439  1. 较强的领导能力
1440 1440  
1453 +
1441 1441  ====== **2.10.3 帮助台人员** ======
1442 1442  
1443 1443  帮助台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持工程师或者二线支持工程师。
... ... @@ -1460,6 +1460,7 @@
1460 1460  1. 对简单的故障要有快速诊断和解决的能力
1461 1461  1. 熟悉事件处理流程
1462 1462  
1476 +
1463 1463  ====== **2.10.4 一线支持人员** ======
1464 1464  
1465 1465  一线支持人员负责对帮助台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。
... ... @@ -1481,6 +1481,7 @@
1481 1481  1. 快速诊断事件和解决事件的能力
1482 1482  1. 熟悉事件处理流程
1483 1483  
1498 +
1484 1484  ====== **2.10.5 二线支持人员** ======
1485 1485  
1486 1486  二线支持人员是相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。各省可以考虑按照所维护的应用、系统进行分组，如：网络组、主机组、应用组等。
... ... @@ -1502,6 +1502,7 @@
1502 1502  1. 深厚的技术背景，对所维护范畴的技术深入掌握
1503 1503  1. 熟悉事件处理流程
1504 1504  
1520 +
1505 1505  ====== **2.10.6 流程角色和人员对应表** ======
1506 1506  
1507 1507  |(% colspan="2" %)**角色**|**成员**
... ... @@ -1569,6 +1569,7 @@
1569 1569  比率：（数量1－数量2 ） / 数量1  × 100 %
1570 1570  )))
1571 1571  
1588 +
1572 1572  ===== **2.12 集团、省公司两级交互** =====
1573 1573  
1574 1574  省公司在紧急事件发生时，必须在第一时间上报集团公司业务支撑系统部，并在事件处理过程中的每个状态变化点将最新事件记录上传到集团公司。
... ... @@ -1588,6 +1588,7 @@
1588 1588  包括事件的发生时间、事件现象、影响的主要系统、影响度、处理过程、解决方法、业务恢复时间等
1589 1589  )))
1590 1590  
1608 +
1591 1591  ===== **2.13 省公司报表** =====
1592 1592  
1593 1593  省公司报表定义如下，同时，上报集团报表也可以供省公司使用。
... ... @@ -1623,6 +1623,7 @@
1623 1623  比率：数量/完成的数量 × 100 %
1624 1624  )))
1625 1625  
1644 +
1626 1626  ===== **2.14 省公司上报报表** =====
1627 1627  
1628 1628  
... ... @@ -1684,6 +1684,7 @@
1684 1684  |5|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的业务系统
1685 1685  
1686 1686  
1706 +
1687 1687  ====== **2.14.2 按业务系统细分的故障和优先级分类统计报表** ======
1688 1688  
1689 1689  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**故障数量**|(% colspan="4" %)**优先级**
... ... @@ -1738,6 +1738,7 @@
1738 1738  |3|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
1739 1739  
1740 1740  
1761 +
1741 1741  ====== **2.14.3 按业务系统和影响度分类统计报表** ======
1742 1742  
1743 1743  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**事件性质**|(% rowspan="2" %)**总数**|(% colspan="4" %)**影响度**
... ... @@ -1780,6 +1780,7 @@
1780 1780  |4|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的业务系统
1781 1781  
1782 1782  
1804 +
1783 1783  ====== **2.14.4 按业务系统细分的故障和影响度分类统计报表** ======
1784 1784  
1785 1785  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**故障数量**|(% colspan="4" %)**影响度**
... ... @@ -1834,6 +1834,7 @@
1834 1834  |3|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
1835 1835  
1836 1836  
1859 +
1837 1837  ====== **2.14.5 按业务系统统计故障和申告处理效率指标报表** ======
1838 1838  
1839 1839  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**事件性质**|(% rowspan="2" %)**总数**|(% rowspan="2" %)**帮助台解决率**|(% rowspan="2" %)**一线解决率**|(% rowspan="2" %)**二线解决率**|(% rowspan="2" %)**及时解决率**|(% rowspan="2" %)**一次解决率**|(% rowspan="2" %)**超时未解决数**|(% colspan="4" %)**平均解决时间**
... ... @@ -1912,6 +1912,7 @@
1912 1912  )))
1913 1913  
1914 1914  
1938 +
1915 1915  ====== **2.14.6 按事件分类的故障和优先级统计报表** ======
1916 1916  
1917 1917  |(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)(((
... ... @@ -1970,6 +1970,7 @@
1970 1970  |3|事件分类|分别过滤【事件分类】的子类
1971 1971  
1972 1972  
1997 +
1973 1973  ====== **2.14.7 按业务中断时长分类的统计报表** ======
1974 1974  
1975 1975  |**业务系统**|**子类**|**故障数量**|**业务中断时长**
... ... @@ -2025,6 +2025,7 @@
2025 2025  |3|业务系统分类|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
2026 2026  
2027 2027  
2053 +
2028 2028  ====== **2.14.8 故障厂商统计** ======
2029 2029  
2030 2030  |**系统分类**|**厂商名称**|**故障数量**|**重大**|**严重**|**一般**
... ... @@ -2098,6 +2098,7 @@
2098 2098  |3|故障厂商|分别过滤【故障厂商】
2099 2099  
2100 2100  
2127 +
2101 2101  ====== **2.14.9 业务处理统计** ======
2102 2102  
2103 2103  |**业务系统类别**|**子类**|**业务处理数量**|**完成及时率**
... ... @@ -2144,6 +2144,7 @@
2144 2144  比率：数量/业务处理数量 × 100 %
2145 2145  )))
2146 2146  
2174 +
2147 2147  ====== **2.14.10 维护作业按业务系统分类统计** ======
2148 2148  
2149 2149  |**业务系统**|**完成的数量**|**完成及时率**
... ... @@ -2170,6 +2170,7 @@
2170 2170  )))
2171 2171  
2172 2172  
2201 +
2173 2173  ====== **2.14.11 维护作业按事件分类统计** ======
2174 2174  
2175 2175  |**类别**|**子类**|**完成的数量**|**完成及时率**
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