文档更改01 某通信公司ITIL事件管理流程细化说明书

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Content

@@ -243,6
          +243,7 @@
  |33|投诉分类|记录投诉类事件的所属投诉分类
  |34|投诉条目|记录投诉类事件的所属投诉条目
++
  ====== **2.6.2 事件性质** ======
@@ -368,6
          +368,8 @@
  |代码
  |接口
++
++
  ====== **2.6.6 事件优先级** ======
  优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。
@@ -850,6
          +850,7 @@
 . 基本的处理过程应该包含制定方案、执行、复核，各省可以根据自己的运作情况具体细化
  )))
++
  ===== **2.8 流程详细设计** =====
@@ -916,6
          +916,7 @@
 . 其它优先级否，转100.2初始支持
  )))
++
  **2.8.2 （100.2）初始支持**
  **[[image:28.png]]**
@@ -924,7
          +924,7 @@
  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
  | |帮助台技能可以处理吗？|帮助台|事件记录|处理方式|(((
--帮助台根据事件分类和事件描述，判断处理职责是否在帮助台：
++帮助台根据事件分类和事件描述，判断处理职责是否在帮助台：
 . 是，转100.2.1尝试处理；
 . 否，转100.2.2分配到一线支持
@@ -938,6
          +938,8 @@
 . 无法解决，转100.2.2分配到一线支持
  )))
++
++
  ====== **2.8.3 （100.3）一线尝试解决** ======
@@ -1022,6
          +1022,8 @@
  )))
++
++
  ====== **2.8.8 （100.8）事件处理的监控** ======
@@ -1063,6
          +1063,8 @@
  |100.8.3|升级到管理层解决|事件经理|升级的事件记录|解决方案|事件经理负责将升级事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案
++
++
  **2.8.9（101）紧急事件处理子流程**
  制定紧急事件处理子流程的目标：
@@ -1076,6
          +1076,8 @@
  * 对紧急情况妥善处理
++
++
  **2.8.9.1流程原则**
  ◆ 制定各系统应急处理预案
@@ -1089,6
          +1089,7 @@
  * 应急善后处理
  * 应急保障措施（人员、培训、演习、场地等）
++
  ◆ 紧急事件上报集团公司
  为切实掌握各省公司业务支撑系统紧急事件情况，要求各省公司在紧急事件发生时立即上报，并在紧急事件处理过程中的关键点将处理情况上报，具体上报内容和方式参见2.12集团、省公司两级交互。
@@ -1132,6
          +1132,8 @@
  )))
++
++
  ====== **2.8.10 （102）维护作业子流程** ======
  维护作业子流程用来描述如何处理来自集团公司下发的维护作业和省中心制定的维护作业计划。维护作业子流程在事件管理流程中属于相对独立的模块，处理流程和相关信息项的填写与故障或申告不同，以下内容主要说明维护作业的流程原则和概要流程图。
@@ -1190,6
          +1190,8 @@
++
++
  **2.8.10.2 维护作业子流程概要说明**
@@ -1215,6
          +1215,8 @@
++
++
  ====== **2.8.11 （103）业务处理子流程** ======
  业务处理子流程用来描述各省业务支撑部门根据特定的需求，对业务运营支撑系统的数据进行查询或修改的操作流程，例如：
@@ -1224,6
          +1224,8 @@
 . 新业务上线测试、故障恢复测试所必须的业务操作
++
++
  **2.8.11.1 流程原则**
  ◆ 业务处理的安全性原则
@@ -1265,6
          +1265,7 @@
  |29|关联的问题单号|否|
  |30|关联的变更单号|否|
++
   **2.8.11.2 业务处理子流程概要说明**
  **[[image:27.png]]**
@@ -1290,6
          +1290,8 @@
  |103.5|记录详细信息|在服务管理平台记录详细的业务处理步骤和结果
  |103.6|回复并关闭|通过服务管理平台或其它接口回复相关发起人，关闭业务处理单
++
++
  ===== **2.9 事件状态迁移图** =====
  事件状态变迁图用来标明：当一个事件单处于某个状态时，它可以去到的下一个状态。
@@ -1310,6
          +1310,7 @@
  |已解决|否|
  |已关闭|否|
++
  ◆当前状态为‘分配到帮助台’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -1322,6
          +1322,7 @@
  |已解决|否|
  |已关闭|是|当事件处理范围不在计费业务中心或误报或可忽略时，可直接关闭
++
  ◆ 当前状态为‘分配到一线’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -1334,6
          +1334,7 @@
  |已解决|否|
  |已关闭|否|
++
  ◆ 当前状态为‘分配到二线’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -1346,6
          +1346,7 @@
  |已解决|否|
  |已关闭|否|
++
  ◆ 当前状态为‘一线处理中’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -1358,6
          +1358,7 @@
  |已解决|是|一线支持找到解决方案或者变通方法，解决了分配的事件单
  |已关闭|否|
++
  ◆ 当前状态为‘二线处理中’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -1370,6
          +1370,7 @@
  |已解决|是|二线支持找到解决方案或者变通方法，解决了分配的事件单
  |已关闭|否|
++
  ◆ 当前状态为‘已解决’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -1382,11
          +1382,14 @@
  |已解决|否|
  |已关闭|是|帮助台在关闭事件单的时候，需要填写客户反馈和结束代码
++
  ◆当前状态为‘已关闭’状态时，可迁移的状态
  * 不迁移至任何状态。
++
++
  ===== **2.10 关键角色、职责定义** =====
  流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。具体的角色职责和岗位对应在《事件管理细化流程说明书》中体现。
@@ -1419,6
          +1419,8 @@
 . 具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源。
++
++
  ====== **2.10.2 事件经理** ======
  事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。
@@ -1438,6
          +1438,8 @@
 . 深刻了解事件管理流程
 . 较强的领导能力
++
++
  ====== **2.10.3 帮助台人员** ======
  帮助台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持工程师或者二线支持工程师。
@@ -1460,6
          +1460,8 @@
 . 对简单的故障要有快速诊断和解决的能力
 . 熟悉事件处理流程
++
++
  ====== **2.10.4 一线支持人员** ======
  一线支持人员负责对帮助台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。
@@ -1481,6
          +1481,8 @@
 . 快速诊断事件和解决事件的能力
 . 熟悉事件处理流程
++
++
  ====== **2.10.5 二线支持人员** ======
  二线支持人员是相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。各省可以考虑按照所维护的应用、系统进行分组，如：网络组、主机组、应用组等。
@@ -1502,6
          +1502,8 @@
 . 深厚的技术背景，对所维护范畴的技术深入掌握
 . 熟悉事件处理流程
++
++
  ====== **2.10.6 流程角色和人员对应表** ======
  |(% colspan="2" %)**角色**|**成员**
@@ -1569,6
          +1569,8 @@
  比率：（数量1－数量2 ） / 数量1  × 100 %
  )))
++
++
  ===== **2.12 集团、省公司两级交互** =====
  省公司在紧急事件发生时，必须在第一时间上报集团公司业务支撑系统部，并在事件处理过程中的每个状态变化点将最新事件记录上传到集团公司。
@@ -1588,6
          +1588,8 @@
  包括事件的发生时间、事件现象、影响的主要系统、影响度、处理过程、解决方法、业务恢复时间等
  )))
++
++
  ===== **2.13 省公司报表** =====
  省公司报表定义如下，同时，上报集团报表也可以供省公司使用。
@@ -1623,6
          +1623,8 @@
  比率：数量/完成的数量 × 100 %
  )))
++
++
  ===== **2.14 省公司上报报表** =====
@@ -1684,6
          +1684,8 @@
  |5|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的业务系统
++
++
  ====== **2.14.2 按业务系统细分的故障和优先级分类统计报表** ======
  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**故障数量**|(% colspan="4" %)**优先级**
@@ -1738,6
          +1738,8 @@
  |3|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
++
++
  ====== **2.14.3 按业务系统和影响度分类统计报表** ======
  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**事件性质**|(% rowspan="2" %)**总数**|(% colspan="4" %)**影响度**
@@ -1780,6
          +1780,8 @@
  |4|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的业务系统
++
++
  ====== **2.14.4 按业务系统细分的故障和影响度分类统计报表** ======
  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**故障数量**|(% colspan="4" %)**影响度**
@@ -1834,6
          +1834,8 @@
  |3|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
++
++
  ====== **2.14.5 按业务系统统计故障和申告处理效率指标报表** ======
  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**事件性质**|(% rowspan="2" %)**总数**|(% rowspan="2" %)**帮助台解决率**|(% rowspan="2" %)**一线解决率**|(% rowspan="2" %)**二线解决率**|(% rowspan="2" %)**及时解决率**|(% rowspan="2" %)**一次解决率**|(% rowspan="2" %)**超时未解决数**|(% colspan="4" %)**平均解决时间**
@@ -1912,6
          +1912,8 @@
  )))
++
++
  ====== **2.14.6 按事件分类的故障和优先级统计报表** ======
  |(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)(((
@@ -1970,6
          +1970,8 @@
  |3|事件分类|分别过滤【事件分类】的子类
++
++
  ====== **2.14.7 按业务中断时长分类的统计报表** ======
  |**业务系统**|**子类**|**故障数量**|**业务中断时长**
@@ -2025,6
          +2025,8 @@
  |3|业务系统分类|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
++
++
  ====== **2.14.8 故障厂商统计** ======
  |**系统分类**|**厂商名称**|**故障数量**|**重大**|**严重**|**一般**
@@ -2098,6
          +2098,8 @@
  |3|故障厂商|分别过滤【故障厂商】
++
++
  ====== **2.14.9 业务处理统计** ======
  |**业务系统类别**|**子类**|**业务处理数量**|**完成及时率**
@@ -2144,6
          +2144,8 @@
  比率：数量/业务处理数量 × 100 %
  )))
++
++
  ====== **2.14.10 维护作业按业务系统分类统计** ======
  |**业务系统**|**完成的数量**|**完成及时率**
@@ -2170,6
          +2170,8 @@
  )))
++
++
  ====== **2.14.11 维护作业按事件分类统计** ======
  |**类别**|**子类**|**完成的数量**|**完成及时率**

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