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Details

Icon Page properties
标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -某通信公司ITIL事件管理流程细化说明书
1 +01 某通信公司ITIL事件管理流程细化说明书
父
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.WebHome
1 +G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.事件管理.WebHome
Content
... ... @@ -1,5 +1,10 @@
1 -
1 +[[返回本章节索引>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  [[阅读下一部分>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/%E6%9F%90%E9%80%9A%E4%BF%A1%E7%BD%91%E7%AE%A1%E4%B8%AD%E5%BF%83ITIL%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AF%A6%E7%BB%86%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6/]]
2 2  
3 +
4 += **某通信公司ITIL事件管理流程细化说明书** =
5 +
6 +
7 +
3 3  ==== **1、综述** ====
4 4  
5 5  
... ... @@ -267,9 +267,6 @@
267 267  **注：业务处理和维护作业的处理流程见流程概要设计相关子章节。**
268 268  
269 269  
270 -
271 -
272 -
273 273  ====== **2.6.3 事件来源** ======
274 274  
275 275  事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：
... ... @@ -368,7 +368,6 @@
368 368  |代码
369 369  |接口
370 370  
371 -
372 372  ====== **2.6.6 事件优先级** ======
373 373  
374 374  优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。
... ... @@ -939,7 +939,6 @@
939 939  1. 无法解决，转100.2.2分配到一线支持
940 940  )))
941 941  
942 -
943 943  ====== **2.8.3 （100.3）一线尝试解决** ======
944 944  
945 945  
... ... @@ -948,9 +948,32 @@
948 948  
949 949  流程描述如下：
950 950  
951 +|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
952 +|(% rowspan="5" %)100.3.1|(% rowspan="5" %)创建事件/接受事件分配|(% rowspan="5" %)一线支持|(% rowspan="5" %)事件记录|(% rowspan="5" %)一线处理|一线支持人员根据需要，可以自己创建事件单，并详细填写事件单信息；
953 +|对于帮助台分派的事件：
954 +|如属于分派错误，则转派到负责该业务的岗位，在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任岗位；
955 +|如接受，则将事件状态置为“一线处理中”；
956 +|如果判断到接收的事件是一个重复事件，则在重复事件单的“重复事件标记”中记录目前正在处理的事件单的流水号，状态置为“一线处理中”，继续原事件单的处理
957 +|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)需要代维处理？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|一线支持判断是否需要直接找代维解决？
958 +|1.需要代维解决，转100.3.4联系代维
959 +|2.不需要，转100.3.2尝试找出解决方案
960 +|100.3.2|尝试找出解决方案|一线支持|事件记录|解决方案|一线工程师借助工具或运用自己技能尝试找出解决方案
961 +|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)有解决方案吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|一线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案？
962 +|1.找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否发起变更
963 +|2.不能找到，转100.3.6分配到二线支持
964 +|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)发起变更吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|一线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更？
965 +|1.需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成
966 +|2.不需要发起变更，转100.3.3应用解决方案
967 +|(% rowspan="2" %)100.3.3|(% rowspan="2" %)应用解决方案|(% rowspan="2" %)一线支持|(% rowspan="2" %)事件记录|解决方案|一线支持实施解决方案
968 +|变更请求|实施解决方案的过程，需要和相关申告方共同确认解决方案是否有效
969 +|(% rowspan="2" %)100.3.4|(% rowspan="2" %)联系代维人员|(% rowspan="2" %)一线支持|事件记录|(% rowspan="2" %)代维|(% rowspan="2" %)根据和代维的服务协议，联系代维
970 +|服务协议
971 +|100.3.5|代维尝试解决|代维|事件记录|解决方案|代维尝试解决
972 +|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)解决了吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|代维处理的事件，一线支持必须负责复核结果，通过和事件申告方的沟通，确认事件是否得到解决；
973 +|1.已解决，转100.6记录解决方案细节
974 +|2.无法解决，转100.3.6分配到二线支持
975 +|100.3.6|分配到二线支持|一线支持|事件记录|分配到二线的事件单|一线支持选择相应的二线支持人员分派事件单，状态置为“分配到二线”
951 951  
952 -
953 -
954 954  ====== **2.8.4 （100.4）二线尝试解决** ======
955 955  
956 956  **[[image:07.png||height="557" width="547"]]**
... ... @@ -959,8 +959,32 @@
959 959  流程描述如下：
960 960  
961 961  
985 +|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
986 +|(% rowspan="4" %)100.4.1|(% rowspan="4" %)创建事件/接受事件分配|(% rowspan="4" %)二线支持|(% rowspan="4" %)事件记录|(% rowspan="4" %)二线处理中的事件单|二线支持根据需要创建事件，并详细填写事件单的信息；
987 +|对于分派来的事件：
988 +|如属于分派错误，则转派到负责该业务的岗位，在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任岗位；
989 +|如接受，则将事件状态置为“二线处理中”
990 +|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)优先级为紧急吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|根据预先定义的优先级判别标准（优先级映射表），再次确定事件优先级是否为紧急？
991 +|1.优先级为紧急，判断是否能够独立处理？
992 +|2.优先级不等于紧急，转100.4.3尝试找出解决方案
993 +|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)能独立处理吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|根据业务影响的严重程度和自身技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理启动紧急处理流程？
994 +|1.能独立处理，转100.4.3尝试找出解决方案
995 +|2.不能独立处理，转101紧急事件处理流程
996 +|100.4.2|通知事件经理和管理层|二线支持|优先级紧急的事件|事件通知|将事件单的优先级别修改为“紧急”，服务管理平台自动将优先级为紧急的事件通知事件经理和管理层，并上报集团公司
997 +|100.4.3|尝试找出解决方案|二线支持|事件记录|解决方案|二线工程师借助工具或运用自己技能尝试找出解决方案，在解决事件的过程中根据需要联系供应商（三线）共同参与制定解决方案
998 +|100.4.4|供应商提供解决方案|供应商|事件记录|解决方案|供应商和二线支持共同研究解决方案，提供解决方案
999 +|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)发起变更吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)解决方案|(% rowspan="3" %)N/A|二线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更？
1000 +|1.需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成
1001 +|2.不需要发起变更，转100.4.5应用解决方案
1002 +|100.4.5|应用解决方案|二线支持|解决方案|解决方案|二线支持实施解决方案，实施解决方案的过程，需要和相关申告方共同确认解决方案是否有效
1003 +|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)解决了吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|判断事件是否得到解决？
1004 +|1.是，转到100.6记录解决方案细节
1005 +|2.否，判断是否需要协调处理？
1006 +|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)需要协调处理吗？|(% rowspan="3" %)二线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|根据事件的处理状况判断是否需要其它资源介入？
1007 +|1.是，转到100.4.6事件经理协调解决
1008 +|2.否，转到100.4.3尝试找出解决方案
1009 +|100.4.6|事件经理协调解决|事件经理|事件记录|解决方案|事件经理负责将事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案
962 962  
963 -
964 964  ====== **2.8.5 （100.5）紧急事件再确认** ======
965 965  
966 966  
... ... @@ -970,10 +970,16 @@
970 970  流程描述如下：
971 971  
972 972  
1020 +|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
1021 +|100.5.1|确认优先级|一线支持|事件记录|确认紧急的事件|一线支持根据该事件相关的业务或IT系统/设备的实际故障情况，并结合其他相关因素，再次确定事件优先级
1022 +|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)优先级为紧急吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)N/A|(% rowspan="3" %)N/A|判断优先级＝紧急吗？
1023 +|1.是，通知事件经理，由事件经理负责紧急事件子处理的处理，转101紧急事件处理子流程
1024 +|2.否，转100.3一线尝试解决
1025 +|(% rowspan="3" %) |(% rowspan="3" %)可以独立处理吗？|(% rowspan="3" %)一线支持|(% rowspan="3" %)紧急事件|(% rowspan="3" %) |根据业务影响的严重程度和自身技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理启动紧急处理流程？
1026 +|3.能独立处理，转100.3一线尝试解决
1027 +|4.不能独立处理，转100.5.2通知相关管理层和事件经理
1028 +|100.5.2|通知相关管理层和事件经理|一线支持|紧急事件|事件通知|通过服务管理平台通知（邮件、短信等）事件经理和相应的管理人员
973 973  
974 -
975 -
976 -
977 977  ====== **2.8.6 （100.6）记录解决方案细节** ======
978 978  
979 979  **[[image:44.png||height="243" width="594"]]**
... ... @@ -983,6 +983,19 @@
983 983  流程描述如下：
984 984  
985 985  
1039 +|序号|步骤名称|责任人|输入|输出|说明
1040 +|(% rowspan="11" %)100.6.1|(% rowspan="11" %)记录详细的解决方案|(% rowspan="11" %)一线支持/二线支持/帮助台|(% rowspan="11" %)事件记录|(% rowspan="11" %)更新的事件记录|根据事件的处理状况填写事件信息项
1041 +|1．填写“解决方案”
1042 +|2．确定“事件分类”和“事件所属系统类型”是否正确
1043 +|3．填写“结束代码”
1044 +|4．对于故障，应填写“业务恢复时间”以及确定“故障厂商”
1045 +|5．确定“事件影响度”的等级是否正确
1046 +|6．根据自己所处岗位填写“事件解决人角色”
1047 +|7．对于故障和告警，应该明确是哪个配置项发生的，关联正确的配置项
1048 +|8．填写事件的“实际完成时间”并将状态改为“已解决”
1049 +|9．如果有自己处理的重复事件单，则简单填写重复事件单的信息项，状态改为“已解决”
1050 +|一线支持和二线支持接到的由帮助台分配的事件单，应该转回帮助台，由帮助台和用户确认关闭
1051 +
986 986  ====== **2.8.7 （100.7）关闭事件** ======
987 987  
988 988  **[[image:54.png||height="406" width="563"]]**
... ... @@ -1023,8 +1023,6 @@
1023 1023  如果该事件单有相关联的重复事件，应该将重复事件单一起关闭，重复事件的结束代码和该事件保持一致
1024 1024  )))
1025 1025  
1026 -
1027 -
1028 1028  ====== **2.8.8 （100.8）事件处理的监控** ======
1029 1029  
1030 1030  
... ... @@ -1031,7 +1031,6 @@
1031 1031  **[[image:22.png]]**
1032 1032  
1033 1033  
1034 -[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml9504\wps1.png]]
1035 1035  
1036 1036  流程描述如下：
1037 1037  
... ... @@ -1065,8 +1065,6 @@
1065 1065  )))
1066 1066  |100.8.3|升级到管理层解决|事件经理|升级的事件记录|解决方案|事件经理负责将升级事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案
1067 1067  
1068 -
1069 -
1070 1070  **2.8.9（101）紧急事件处理子流程**
1071 1071  
1072 1072  制定紧急事件处理子流程的目标：
... ... @@ -1079,8 +1079,6 @@
1079 1079  * 加强处理人员与用户之间的沟通和反馈
1080 1080  * 对紧急情况妥善处理
1081 1081  
1082 -
1083 -
1084 1084  **2.8.9.1流程原则**
1085 1085  
1086 1086  ◆ 制定各系统应急处理预案
... ... @@ -1136,8 +1136,6 @@
1136 1136  紧急事件的处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析
1137 1137  )))
1138 1138  
1139 -
1140 -
1141 1141  ====== **2.8.10 （102）维护作业子流程** ======
1142 1142  
1143 1143  维护作业子流程用来描述如何处理来自集团公司下发的维护作业和省中心制定的维护作业计划。维护作业子流程在事件管理流程中属于相对独立的模块，处理流程和相关信息项的填写与故障或申告不同，以下内容主要说明维护作业的流程原则和概要流程图。
... ... @@ -1145,9 +1145,6 @@
1145 1145  各省在细化维护作业流程时，可以在流程原则的基础上扩展和细化以满足各省中心对维护作业的具体要求。
1146 1146  
1147 1147  
1148 -
1149 -
1150 -
1151 1151  **2.8.10.1 流程原则**
1152 1152  
1153 1153  ◆ 维护作业事件单的产生
... ... @@ -1194,9 +1194,6 @@
1194 1194  
1195 1195  * 集团下发的维护作业执行情况在省公司定期的上报报表中体现
1196 1196  
1197 -
1198 -
1199 -
1200 1200  **2.8.10.2 维护作业子流程概要说明**
1201 1201  
1202 1202  
... ... @@ -1220,9 +1220,6 @@
1220 1220  )))
1221 1221  |102.4|创建新事件|创建新的事件单，进入事件管理流程
1222 1222  
1223 -
1224 -
1225 -
1226 1226  ====== **2.8.11 （103）业务处理子流程** ======
1227 1227  
1228 1228  业务处理子流程用来描述各省业务支撑部门根据特定的需求，对业务运营支撑系统的数据进行查询或修改的操作流程，例如：
... ... @@ -1231,8 +1231,6 @@
1231 1231  1. 系统原因造成的批量数据差错修复、分公司支撑中心提出的批量数据修改要求
1232 1232  1. 新业务上线测试、故障恢复测试所必须的业务操作
1233 1233  
1234 -
1235 -
1236 1236  **2.8.11.1 流程原则**
1237 1237  
1238 1238  ◆ 业务处理的安全性原则
... ... @@ -1299,7 +1299,6 @@
1299 1299  |103.5|记录详细信息|在服务管理平台记录详细的业务处理步骤和结果
1300 1300  |103.6|回复并关闭|通过服务管理平台或其它接口回复相关发起人，关闭业务处理单
1301 1301  
1302 -
1303 1303  ===== **2.9 事件状态迁移图** =====
1304 1304  
1305 1305  事件状态变迁图用来标明：当一个事件单处于某个状态时，它可以去到的下一个状态。
... ... @@ -1396,8 +1396,6 @@
1396 1396  
1397 1397  * 不迁移至任何状态。
1398 1398  
1399 -
1400 -
1401 1401  ===== **2.10 关键角色、职责定义** =====
1402 1402  
1403 1403  流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。具体的角色职责和岗位对应在《事件管理细化流程说明书》中体现。
... ... @@ -1429,8 +1429,6 @@
1429 1429  1. 有决策权，能够确保事件管理流程设计要求在实施项目中得到贯彻和执行；
1430 1430  1. 具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源。
1431 1431  
1432 -
1433 -
1434 1434  ====== **2.10.2 事件经理** ======
1435 1435  
1436 1436  事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。
... ... @@ -1450,7 +1450,6 @@
1450 1450  1. 深刻了解事件管理流程
1451 1451  1. 较强的领导能力
1452 1452  
1453 -
1454 1454  ====== **2.10.3 帮助台人员** ======
1455 1455  
1456 1456  帮助台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持工程师或者二线支持工程师。
... ... @@ -1473,7 +1473,6 @@
1473 1473  1. 对简单的故障要有快速诊断和解决的能力
1474 1474  1. 熟悉事件处理流程
1475 1475  
1476 -
1477 1477  ====== **2.10.4 一线支持人员** ======
1478 1478  
1479 1479  一线支持人员负责对帮助台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。
... ... @@ -1495,7 +1495,6 @@
1495 1495  1. 快速诊断事件和解决事件的能力
1496 1496  1. 熟悉事件处理流程
1497 1497  
1498 -
1499 1499  ====== **2.10.5 二线支持人员** ======
1500 1500  
1501 1501  二线支持人员是相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。各省可以考虑按照所维护的应用、系统进行分组，如：网络组、主机组、应用组等。
... ... @@ -1517,7 +1517,6 @@
1517 1517  1. 深厚的技术背景，对所维护范畴的技术深入掌握
1518 1518  1. 熟悉事件处理流程
1519 1519  
1520 -
1521 1521  ====== **2.10.6 流程角色和人员对应表** ======
1522 1522  
1523 1523  |(% colspan="2" %)**角色**|**成员**
... ... @@ -1585,7 +1585,6 @@
1585 1585  比率：（数量1－数量2 ） / 数量1  × 100 %
1586 1586  )))
1587 1587  
1588 -
1589 1589  ===== **2.12 集团、省公司两级交互** =====
1590 1590  
1591 1591  省公司在紧急事件发生时，必须在第一时间上报集团公司业务支撑系统部，并在事件处理过程中的每个状态变化点将最新事件记录上传到集团公司。
... ... @@ -1605,7 +1605,6 @@
1605 1605  包括事件的发生时间、事件现象、影响的主要系统、影响度、处理过程、解决方法、业务恢复时间等
1606 1606  )))
1607 1607  
1608 -
1609 1609  ===== **2.13 省公司报表** =====
1610 1610  
1611 1611  省公司报表定义如下，同时，上报集团报表也可以供省公司使用。
... ... @@ -1641,7 +1641,6 @@
1641 1641  比率：数量/完成的数量 × 100 %
1642 1642  )))
1643 1643  
1644 -
1645 1645  ===== **2.14 省公司上报报表** =====
1646 1646  
1647 1647  
... ... @@ -1702,8 +1702,6 @@
1702 1702  |4|紧急、高、中、低|在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】
1703 1703  |5|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的业务系统
1704 1704  
1705 -
1706 -
1707 1707  ====== **2.14.2 按业务系统细分的故障和优先级分类统计报表** ======
1708 1708  
1709 1709  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**故障数量**|(% colspan="4" %)**优先级**
... ... @@ -1757,8 +1757,6 @@
1757 1757  |2|紧急、高、中、低|在故障、申告、告警中分别过滤【事件优先级】
1758 1758  |3|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
1759 1759  
1760 -
1761 -
1762 1762  ====== **2.14.3 按业务系统和影响度分类统计报表** ======
1763 1763  
1764 1764  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**事件性质**|(% rowspan="2" %)**总数**|(% colspan="4" %)**影响度**
... ... @@ -1800,8 +1800,6 @@
1800 1800  |3|重大、严重、一般、无|在故障、申告总数分别过滤【事件影响度】
1801 1801  |4|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的业务系统
1802 1802  
1803 -
1804 -
1805 1805  ====== **2.14.4 按业务系统细分的故障和影响度分类统计报表** ======
1806 1806  
1807 1807  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**故障数量**|(% colspan="4" %)**影响度**
... ... @@ -1855,8 +1855,6 @@
1855 1855  |2|重大、严重、一般、无|在故障总数分别过滤【事件影响度】
1856 1856  |3|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
1857 1857  
1858 -
1859 -
1860 1860  ====== **2.14.5 按业务系统统计故障和申告处理效率指标报表** ======
1861 1861  
1862 1862  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**事件性质**|(% rowspan="2" %)**总数**|(% rowspan="2" %)**帮助台解决率**|(% rowspan="2" %)**一线解决率**|(% rowspan="2" %)**二线解决率**|(% rowspan="2" %)**及时解决率**|(% rowspan="2" %)**一次解决率**|(% rowspan="2" %)**超时未解决数**|(% colspan="4" %)**平均解决时间**
... ... @@ -1934,8 +1934,6 @@
1934 1934  平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】－【登记时间】）/ 完成的事件数量
1935 1935  )))
1936 1936  
1937 -
1938 -
1939 1939  ====== **2.14.6 按事件分类的故障和优先级统计报表** ======
1940 1940  
1941 1941  |(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)(((
... ... @@ -1993,8 +1993,6 @@
1993 1993  |2|紧急、高、中、低|在故障总数分别过滤【事件优先级】
1994 1994  |3|事件分类|分别过滤【事件分类】的子类
1995 1995  
1996 -
1997 -
1998 1998  ====== **2.14.7 按业务中断时长分类的统计报表** ======
1999 1999  
2000 2000  |**业务系统**|**子类**|**故障数量**|**业务中断时长**
... ... @@ -2049,8 +2049,6 @@
2049 2049  |2|业务中断时长|【业务恢复时间】－【事件发生时间】
2050 2050  |3|业务系统分类|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
2051 2051  
2052 -
2053 -
2054 2054  ====== **2.14.8 故障厂商统计** ======
2055 2055  
2056 2056  |**系统分类**|**厂商名称**|**故障数量**|**重大**|**严重**|**一般**
... ... @@ -2123,8 +2123,6 @@
2123 2123  |2|重大、严重、一般|在故障数量分别过滤【事件影响度】
2124 2124  |3|故障厂商|分别过滤【故障厂商】
2125 2125  
2126 -
2127 -
2128 2128  ====== **2.14.9 业务处理统计** ======
2129 2129  
2130 2130  |**业务系统类别**|**子类**|**业务处理数量**|**完成及时率**
... ... @@ -2171,7 +2171,6 @@
2171 2171  比率：数量/业务处理数量 × 100 %
2172 2172  )))
2173 2173  
2174 -
2175 2175  ====== **2.14.10 维护作业按业务系统分类统计** ======
2176 2176  
2177 2177  |**业务系统**|**完成的数量**|**完成及时率**
... ... @@ -2197,8 +2197,6 @@
2197 2197  比率：数量/完成的数量 × 100 %
2198 2198  )))
2199 2199  
2200 -
2201 -
2202 2202  ====== **2.14.11 维护作业按事件分类统计** ======
2203 2203  
2204 2204  |**类别**|**子类**|**完成的数量**|**完成及时率**
... ... @@ -2251,3 +2251,6 @@
2251 2251  )))
2252 2252  
2253 2253  == ==
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