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Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -368,7 +368,6 @@
368 368  |代码
369 369  |接口
370 370  
371 -
372 372  ====== **2.6.6 事件优先级** ======
373 373  
374 374  优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。
... ... @@ -939,7 +939,6 @@
939 939  1. 无法解决，转100.2.2分配到一线支持
940 940  )))
941 941  
942 -
943 943  ====== **2.8.3 （100.3）一线尝试解决** ======
944 944  
945 945  
... ... @@ -1024,7 +1024,6 @@
1024 1024  )))
1025 1025  
1026 1026  
1027 -
1028 1028  ====== **2.8.8 （100.8）事件处理的监控** ======
1029 1029  
1030 1030  
... ... @@ -1066,7 +1066,6 @@
1066 1066  |100.8.3|升级到管理层解决|事件经理|升级的事件记录|解决方案|事件经理负责将升级事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案
1067 1067  
1068 1068  
1069 -
1070 1070  **2.8.9（101）紧急事件处理子流程**
1071 1071  
1072 1072  制定紧急事件处理子流程的目标：
... ... @@ -1080,7 +1080,6 @@
1080 1080  * 对紧急情况妥善处理
1081 1081  
1082 1082  
1083 -
1084 1084  **2.8.9.1流程原则**
1085 1085  
1086 1086  ◆ 制定各系统应急处理预案
... ... @@ -1137,7 +1137,6 @@
1137 1137  )))
1138 1138  
1139 1139  
1140 -
1141 1141  ====== **2.8.10 （102）维护作业子流程** ======
1142 1142  
1143 1143  维护作业子流程用来描述如何处理来自集团公司下发的维护作业和省中心制定的维护作业计划。维护作业子流程在事件管理流程中属于相对独立的模块，处理流程和相关信息项的填写与故障或申告不同，以下内容主要说明维护作业的流程原则和概要流程图。
... ... @@ -1196,7 +1196,6 @@
1196 1196  
1197 1197  
1198 1198  
1199 -
1200 1200  **2.8.10.2 维护作业子流程概要说明**
1201 1201  
1202 1202  
... ... @@ -1222,7 +1222,6 @@
1222 1222  
1223 1223  
1224 1224  
1225 -
1226 1226  ====== **2.8.11 （103）业务处理子流程** ======
1227 1227  
1228 1228  业务处理子流程用来描述各省业务支撑部门根据特定的需求，对业务运营支撑系统的数据进行查询或修改的操作流程，例如：
... ... @@ -1232,7 +1232,6 @@
1232 1232  1. 新业务上线测试、故障恢复测试所必须的业务操作
1233 1233  
1234 1234  
1235 -
1236 1236  **2.8.11.1 流程原则**
1237 1237  
1238 1238  ◆ 业务处理的安全性原则
... ... @@ -1299,7 +1299,6 @@
1299 1299  |103.5|记录详细信息|在服务管理平台记录详细的业务处理步骤和结果
1300 1300  |103.6|回复并关闭|通过服务管理平台或其它接口回复相关发起人，关闭业务处理单
1301 1301  
1302 -
1303 1303  ===== **2.9 事件状态迁移图** =====
1304 1304  
1305 1305  事件状态变迁图用来标明：当一个事件单处于某个状态时，它可以去到的下一个状态。
... ... @@ -1397,7 +1397,6 @@
1397 1397  * 不迁移至任何状态。
1398 1398  
1399 1399  
1400 -
1401 1401  ===== **2.10 关键角色、职责定义** =====
1402 1402  
1403 1403  流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。具体的角色职责和岗位对应在《事件管理细化流程说明书》中体现。
... ... @@ -1430,7 +1430,6 @@
1430 1430  1. 具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源。
1431 1431  
1432 1432  
1433 -
1434 1434  ====== **2.10.2 事件经理** ======
1435 1435  
1436 1436  事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。
... ... @@ -1450,7 +1450,6 @@
1450 1450  1. 深刻了解事件管理流程
1451 1451  1. 较强的领导能力
1452 1452  
1453 -
1454 1454  ====== **2.10.3 帮助台人员** ======
1455 1455  
1456 1456  帮助台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持工程师或者二线支持工程师。
... ... @@ -1473,7 +1473,6 @@
1473 1473  1. 对简单的故障要有快速诊断和解决的能力
1474 1474  1. 熟悉事件处理流程
1475 1475  
1476 -
1477 1477  ====== **2.10.4 一线支持人员** ======
1478 1478  
1479 1479  一线支持人员负责对帮助台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。
... ... @@ -1495,7 +1495,6 @@
1495 1495  1. 快速诊断事件和解决事件的能力
1496 1496  1. 熟悉事件处理流程
1497 1497  
1498 -
1499 1499  ====== **2.10.5 二线支持人员** ======
1500 1500  
1501 1501  二线支持人员是相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。各省可以考虑按照所维护的应用、系统进行分组，如：网络组、主机组、应用组等。
... ... @@ -1517,7 +1517,6 @@
1517 1517  1. 深厚的技术背景，对所维护范畴的技术深入掌握
1518 1518  1. 熟悉事件处理流程
1519 1519  
1520 -
1521 1521  ====== **2.10.6 流程角色和人员对应表** ======
1522 1522  
1523 1523  |(% colspan="2" %)**角色**|**成员**
... ... @@ -1585,7 +1585,6 @@
1585 1585  比率：（数量1－数量2 ） / 数量1  × 100 %
1586 1586  )))
1587 1587  
1588 -
1589 1589  ===== **2.12 集团、省公司两级交互** =====
1590 1590  
1591 1591  省公司在紧急事件发生时，必须在第一时间上报集团公司业务支撑系统部，并在事件处理过程中的每个状态变化点将最新事件记录上传到集团公司。
... ... @@ -1605,7 +1605,6 @@
1605 1605  包括事件的发生时间、事件现象、影响的主要系统、影响度、处理过程、解决方法、业务恢复时间等
1606 1606  )))
1607 1607  
1608 -
1609 1609  ===== **2.13 省公司报表** =====
1610 1610  
1611 1611  省公司报表定义如下，同时，上报集团报表也可以供省公司使用。
... ... @@ -1641,7 +1641,6 @@
1641 1641  比率：数量/完成的数量 × 100 %
1642 1642  )))
1643 1643  
1644 -
1645 1645  ===== **2.14 省公司上报报表** =====
1646 1646  
1647 1647  
... ... @@ -1703,7 +1703,6 @@
1703 1703  |5|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的业务系统
1704 1704  
1705 1705  
1706 -
1707 1707  ====== **2.14.2 按业务系统细分的故障和优先级分类统计报表** ======
1708 1708  
1709 1709  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**故障数量**|(% colspan="4" %)**优先级**
... ... @@ -1758,7 +1758,6 @@
1758 1758  |3|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
1759 1759  
1760 1760  
1761 -
1762 1762  ====== **2.14.3 按业务系统和影响度分类统计报表** ======
1763 1763  
1764 1764  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**事件性质**|(% rowspan="2" %)**总数**|(% colspan="4" %)**影响度**
... ... @@ -1801,7 +1801,6 @@
1801 1801  |4|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的业务系统
1802 1802  
1803 1803  
1804 -
1805 1805  ====== **2.14.4 按业务系统细分的故障和影响度分类统计报表** ======
1806 1806  
1807 1807  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**故障数量**|(% colspan="4" %)**影响度**
... ... @@ -1856,7 +1856,6 @@
1856 1856  |3|业务系统|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
1857 1857  
1858 1858  
1859 -
1860 1860  ====== **2.14.5 按业务系统统计故障和申告处理效率指标报表** ======
1861 1861  
1862 1862  |(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**事件性质**|(% rowspan="2" %)**总数**|(% rowspan="2" %)**帮助台解决率**|(% rowspan="2" %)**一线解决率**|(% rowspan="2" %)**二线解决率**|(% rowspan="2" %)**及时解决率**|(% rowspan="2" %)**一次解决率**|(% rowspan="2" %)**超时未解决数**|(% colspan="4" %)**平均解决时间**
... ... @@ -1935,7 +1935,6 @@
1935 1935  )))
1936 1936  
1937 1937  
1938 -
1939 1939  ====== **2.14.6 按事件分类的故障和优先级统计报表** ======
1940 1940  
1941 1941  |(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)(((
... ... @@ -1994,7 +1994,6 @@
1994 1994  |3|事件分类|分别过滤【事件分类】的子类
1995 1995  
1996 1996  
1997 -
1998 1998  ====== **2.14.7 按业务中断时长分类的统计报表** ======
1999 1999  
2000 2000  |**业务系统**|**子类**|**故障数量**|**业务中断时长**
... ... @@ -2050,7 +2050,6 @@
2050 2050  |3|业务系统分类|分别过滤【事件所属系统类型】的子类
2051 2051  
2052 2052  
2053 -
2054 2054  ====== **2.14.8 故障厂商统计** ======
2055 2055  
2056 2056  |**系统分类**|**厂商名称**|**故障数量**|**重大**|**严重**|**一般**
... ... @@ -2124,7 +2124,6 @@
2124 2124  |3|故障厂商|分别过滤【故障厂商】
2125 2125  
2126 2126  
2127 -
2128 2128  ====== **2.14.9 业务处理统计** ======
2129 2129  
2130 2130  |**业务系统类别**|**子类**|**业务处理数量**|**完成及时率**
... ... @@ -2171,7 +2171,6 @@
2171 2171  比率：数量/业务处理数量 × 100 %
2172 2172  )))
2173 2173  
2174 -
2175 2175  ====== **2.14.10 维护作业按业务系统分类统计** ======
2176 2176  
2177 2177  |**业务系统**|**完成的数量**|**完成及时率**
... ... @@ -2198,7 +2198,6 @@
2198 2198  )))
2199 2199  
2200 2200  
2201 -
2202 2202  ====== **2.14.11 维护作业按事件分类统计** ======
2203 2203  
2204 2204  |**类别**|**子类**|**完成的数量**|**完成及时率**
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