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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -某电子口岸行业ITIL事件管理流程研讨
1 +某公司事件管理流程研讨
Content
... ... @@ -1,9 +7,3 @@
1 -(% class="wikigeneratedid" %)
2 -[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]
3 -
4 -(% class="wikigeneratedid" %)
5 -== ==
6 -
7 7  == **事件管理流程研讨** ==
8 8  
9 9  
... ... @@ -17,6 +17,8 @@
17 17  * 讨论、修正，确认事件管理流程的设计内容，包括：流程、政策、角色、KPI、参考数据等。
18 18  * 无法在研讨会上完成的工作，形成后续工作计划，跟踪其完成
19 19  
14 +
15 +
20 20  [[image:图片1.png]]
21 21  
22 22  
... ... @@ -26,6 +26,8 @@
26 26  
27 27  * **事件管理流程的目标：**事件管理的主要目标是争取在最短的时间内解决、恢复，尽量避免或减少事件对用户造成影响 。
28 28  
25 +
26 +
29 29  ===== **◆◆事件和问题流程、变更流程关系紧密，往往是问题流程和变更流程的发起来源** =====
30 30  
31 31  
... ... @@ -46,6 +46,8 @@
46 46  * **沟通事件解决的状态：已具备**
47 47  * **与客户确认事件的解决：已具备，目前是值班经理和故障处理人均可进行客户的回访与事件的关闭，事件的解决真实性存在风险**
48 48  
47 +
48 +
49 49  ◇**进行事件控制：**
50 50  
51 51  * 按规范记录事件：不具备，目前是将众多信息存储在一些描述性的字段中，对于数据的统计与分析存在困难
... ... @@ -53,6 +53,8 @@
53 53  * 监视并结束事件：已具备
54 54  * 进行定期服务流程回顾：已具备，但目前数据规范性不高，流程的回顾分析无法得到多数的关键数据，而回顾结果有限。
55 55  
56 +
57 +
56 56  ◇**提供IT管理信息：**
57 57  
58 58  * 人力资源利用情况：不具备
... ... @@ -59,6 +59,7 @@
59 59  * 故障处理情况：不具备，目前没有关闭代码，造成事件的处理结果无法进行可统计的标示记录，对于事件处理结果无法进行分析
60 60  * 支持效率：不具备，对于事件的时间记录并不准确
61 61  
64 +
62 62  ◇**通过访谈反馈结果了解各处对当前事件管理流程的改进需求：**
63 63  
64 64  * 需要明确统一的分类和等级管理规范
... ... @@ -66,6 +66,7 @@
66 66  * 需要明确目标时间规范 需要统一升级处理规范
67 67  * 需要明确的、中心级别的转派单规范 故障单的分类太技术，对客服人员形成技术壁垒，导致沟通和处理成本上升
68 68  
72 +
69 69  ==== ====
70 70  
71 71  ==== ====
... ... @@ -83,6 +83,8 @@
83 83  * 推动事件管理流程的执行
84 84  
85 85  
90 +
91 +
86 86  ◇**事件管理流程负责人：**
87 87  
88 88  * 确保对流程的使用者提供适当的教育
... ... @@ -92,6 +92,8 @@
92 92  * 作为事件管理流程对外的代表，对其他流程负责人和管理层汇报流程的状况和进度
93 93  * 在适当的情况下，事件管理流程负责人可以把部分责任委任给其他人员执行
94 94  
101 +
102 +
95 95  ◇**事件经理：**
96 96  
97 97  * 传达流程的新规范和更新的规范
... ... @@ -102,6 +102,8 @@
102 102  * 发生重大故障时协助值班经理进行调度、跟踪等工作
103 103  * 出席会议并传达和协调有关事件 定期出事件管理报表
104 104  
113 +
114 +
105 105  **◇值班经理：**
106 106  
107 107  * 协调事件管理的日常操作
... ... @@ -111,6 +111,8 @@
111 111  * 从事件管理流程的开始到结束进行跟踪
112 112  * 确保日常操作中所采集信息的完整性
113 113  
124 +
125 +
114 114  **◇事件分析员：**
115 115  
116 116  * 初步分析请求信息，并尝试解决
... ... @@ -121,6 +121,7 @@
121 121  * 发现重大事件立即上报值班经理
122 122  * 根据已有的应急预案执行简单的解决方案 对事件单进行质监管理
123 123  
136 +
124 124  **◇事件记录员：**
125 125  
126 126  * 接受用户的联系
... ... @@ -130,6 +130,7 @@
130 130  * 创建或者更新事件单
131 131  * 初步评估请求的优先级 关闭事件单
132 132  
146 +
133 133  **◇支持人员：**
134 134  
135 135  * 第一时间响应事件，进行故障诊断和处理
... ... @@ -141,6 +141,7 @@
141 141  * 记录变通方法/解决方案
142 142  * 对供应商的服务质量进行评价
143 143  
158 +
144 144  ==== **█  事件管理流程的角色与人员映射** ====
145 145  
146 146  
... ... @@ -152,9 +152,10 @@
152 152  |事件分析员|监控
153 153  |支持人员|相关处室各专业人员
154 154  
155 -==== **█  事件管理流程的概要流程图** ====
156 156  
171 +==== **█  事件管理流程的概要流程图** ====
157 157  
173 +
158 158  [[image:微信图片_20240418101519.png]]
159 159  
160 160  
... ... @@ -295,6 +295,7 @@
295 295  |现象分类|分类原则以能够描述故障现象为准，如收不到回执、闪断丢包等
296 296  |根源分类|分类原则以能够描述故障根源为准，如人为操作失误等
297 297  
314 +
298 298  ==== **█  事件定级** ====
299 299  
300 300  
... ... @@ -322,6 +322,8 @@
322 322  |四级|1H|2H|24H
323 323  |非等级|2H|4H|48H
324 324  
342 +
343 +
325 325  ==== **█  通知策略** ====
326 326  
327 327  
... ... @@ -351,6 +351,7 @@
351 351  |事件经理/值班经理|■|■|■
352 352  |事件处理人员|■|■|■
353 353  
373 +
354 354  ==== **█  重大事件定义 ** ====
355 355  
356 356  
... ... @@ -458,6 +458,7 @@
458 458  |事件日志|包括工单的处理时间、处理人员、处理行为记录
459 459  |信息附件|协助解决事件
460 460  
481 +
461 461  ==== **█  事件单的状态** ====
462 462  
463 463  
... ... @@ -484,6 +484,8 @@
484 484  |已关闭|事件已经关闭
485 485  |已取消|误报事件已被取消
486 486  
508 +
509 +
487 487  ==== **█  事件来源** ====
488 488  
489 489  
... ... @@ -493,6 +493,8 @@
493 493  |巡检|机房巡检人员通过定期的、有重点的对网络、系统、应用资产等的运行状态和周边环境进行检查、记录、分析，及时发现事件
494 494  |其他|来源于支持人员主动发现事件及分中心、企业通过联系领导等方式上报事件
495 495  
519 +
520 +
496 496  ==== **█  关闭代码** ====
497 497  
498 498  
... ... @@ -505,6 +505,4 @@
505 505  |用户撤销|用户撤销事件单
506 506  
507 507  
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509 -
510 -[[返回本章节索引>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BA%8B%E4%BB%B6%E7%AE%A1%E7%90%86/]]
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