Last modified by superadmin on 2025/01/15, 17:12
From version < 2.1 >
edited by superadmin
on 2025/01/12, 20:50
To version 1.1 >
edited by superadmin
on 2025/01/12, 20:50
>
Change comment: 上传新附件1736686204308.png

Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -IT服务管理体系（ITSM）规划和建设（IT运维管理）
Parent
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -G 参考资料.F ITIL实践案例.WebHome
Content
... ... @@ -1,141 +1,0 @@
1 -(% style="text-align:center" %)
2 -[[image:1736686204308.png||height="164" width="395"]]
3 -
4 -
5 -本研究文档旨在探讨信息科技服务管理体系（ITSM）的规划与构建，主要面向参与ITIL先锋论坛的专业人员。文档内容详尽地介绍了ITSM运维服务产品，阐述了其对用户的价值、解决方案的细节、方案的优势、项目实施策略以及成功案例的分析。
6 -
7 -
8 -**核心内容概述**
9 -
10 -**ITSM运维服务产品介绍：**
11 -
12 -- 用户价值：通过ITIL管理实践，提升IT服务管理的效率和效果，降低故障率，增进客户满意度。
13 -
14 -- 解决方案介绍：SmartITSM服务管理系统，整合服务台、事件管理、问题管理、变更管理等多重运维功能，实现对用户IT系统的全面管理与分析。
15 -
16 -- 解决方案优势：内置完善的ITIL标准流程模板，系统具有高度灵活性，遵循中国IT服务国家标准，提供多样化的接口方式，技术体系架构先进，与监控系统无缝集成。
17 -
18 -- 项目实施方案：涵盖总体安排、项目目标、阶段与里程碑、体系建设10步实现法、ISO20000认证10步实现法、实施计划、实施步骤和重点工作。
19 -
20 -- 成功案例介绍：以民生银行为例，展示了ITSM体系在实际应用中的成效，包括项目目标、项目范围及内容、监控系统情况概述、流程系统情况概述和民生银行运维平台部署示意图。
21 -
22 -
23 -**详细内容分析**
24 -
25 -**权威调查：**
26 -
27 -- Gartner Group 2004年的研究显示，导致IT系统故障的十大原因中，病毒攻击、缺乏有效的监控制度和手段、IT设备本身的性能问题等为主要因素。
28 -
29 -- 减少基础设施故障最有效的措施包括推行流程管理、实行统一的安全管理与控制、公司高层领导的重视和支持等。
30 -
31 -**用户面临的问题：**
32 -
33 -- 不同角色如使用者、管理者、决策者和维护者面临的问题各异，例如问题响应者、业务系统运行状况、信息化建设的价值等。
34 -
35 -**IT服务管理核心思想：**
36 -
37 -- 从传统IT管理的技术导向、执行层、被动模式，转变为ITSM的服务导向、战略层、持续模式，强调客户、服务对象、外包和集中整合。
38 -
39 -**建设目标：**
40 -
41 -- 运维体系建设目标涵盖管理、建设和内容三个方面，旨在实现工作的标准化和流程化。
42 -
43 -**建设内容：**
44 -
45 -- 包括服务内容、人员支撑和平台支撑，通过这些内容实现IT服务管理的规范化和集成化。
46 -
47 -**建设路线和规划：**
48 -
49 -- 通过远程作业监控和总体框架的规划，实现IT客户生命周期的自动化。
50 -
51 -**带给客户的利益：**
52 -
53 -- 事件处理效率提升60-70%，资产管理成本降低40%-50%，因IT变更导致的事故减少60-70%，问题管理的管理成本减少70%，服务交付的管理成本减少40%。
54 -
55 -
56 -**实现基于业务的服务需求和服务交付的管理：**
57 -
58 -- IT部门与业务部门的协同工作，通过SmartITSM实现总部、客户场所、现场办公室和家庭办公室的整合。
59 -
60 -
61 -**解决方案介绍：**
62 -
63 -- SmartITSM服务管理系统采用平台设计理念，全JAVA开发、模块化设计，具备良好的系统结构设计思想，系统具备运行的稳定性、功能的全面性和扩展性。
64 -
65 -
66 -**体系架构和业务处理模型：**
67 -
68 -- 介绍了SmartITSM的体系架构和业务处理模型，展示了系统的模块化和集成化特点。
69 -
70 -
71 -**总体功能概述：**
72 -
73 -- 包括服务台、问题管理、事件管理、变更管理、配置管理等多个功能模块，通过这些模块实现对IT服务的全面管理。
74 -
75 -
76 -**角色设计：**
77 -
78 -- 定义了不同角色的职责，如一线技术支持工程师、二线技术支持工程师、事件经理、问题分析员等。
79 -
80 -**系统主界面和服务台：**
81 -
82 -- 展示了系统主界面和服务台的功能，强调了服务台作为用户与IT部门联系的统一联系点的重要性。
83 -
84 -**事件管理：**
85 -
86 -- 事件管理的目标是快速恢复IT资源的正常运行，避免业务中断。通过多种事件生成方式、规范事件处理过程、事件分类分级处理和告警升级策略，提高事件处理的及时性和效率。
87 -
88 -**问题管理：**
89 -
90 -- 问题管理的目标是通过主动发现根源错误，防止相关事件重复出现，将事件和问题对业务的不利影响最小化。
91 -
92 -**变更管理：**
93 -
94 -- 变更管理的目标是控制对基础设施或服务进行变更，确保变更产生最低限度的影响。通过严格变更审批授权，支持多种审批方式，提高变更管理的质量。
95 -
96 -**发布管理：**
97 -
98 -- 发布管理的目标是在实施新版本时采用正规的步骤和检查手段，保证软件和硬件的成功上线。
99 -
100 -**配置管理：**
101 -
102 -- 配置管理的目标是核实IT基础设施中实施的变更以及配置项之间的关系是否已被正确记录，监控IT组件的运行状态。
103 -
104 -**服务级别管理：**
105 -
106 -- 服务级别管理的目标是保证服务水平达到要求，提高服务水平和运维效率。通过定义事件严重等级、升级政策和目标解决时间SLA，实现对服务级别的管理。
107 -
108 -**任务管理：**
109 -
110 -- 任务管理包括标准化的任务管理、手动创建任务、流程处理、创建任务、任务来源、上传附件、流程日志和处理日志。
111 -
112 -**知识库和值班管理：**
113 -
114 -- 知识库管理包括知识库分类、标签、修订和附件搜索。值班管理包括自动排班和手工排班。
115 -
116 -**系统管理：**
117 -
118 -- 系统管理涉及用户管理、人员组管理、分支机构、部门管理、分类管理、域管理、权限控制、技能管理和基础信息配置等。
119 -
120 -**报表和流程日志跟踪：**
121 -
122 -- 报表功能包括标准报表、统计表和明细表。流程日志跟踪包括流程日志和处理日志。
123 -
124 -**系统特性：**
125 -
126 -- 系统特性包括流程自动化、操作智能化、配置参数化和集成多样化。
127 -
128 -**项目实施方案：**
129 -
130 -- 项目实施方案包括总体安排、项目目标、阶段和里程碑、体系建设10步实现法、ISO20000认证10步实现法、实施计划、实施步骤和重点工作。
131 -
132 -
133 -**成功案例介绍：**
134 -
135 -- 以民生银行为例，介绍了ITSM体系在实际应用中的成效，包括项目目标、项目范围及内容、监控系统情况概述、流程系统情况概述和民生银行运维平台部署示意图。
136 -
137 -
138 -本研究文档为IT专业人士提供了一个全面的IT服务管理体系规划和建设框架，涵盖了从产品介绍到成功案例的各个方面。通过详尽的解决方案、优势、项目实施步骤和成功案例，文档旨在协助IT组织优化其服务管理实践，以更好地支持业务目标。
139 -
140 -
141 - [[IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT服务管理体系规划和建设.pptx>>url:https://itil-foundation.cn/forum.php?mod=attachment&aid=NDYxNDl8YTQwOWNmOTV8MTczNjY4NTkxN3wyMDY2M3wzNjQ1Nzc=]]
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司