Changes for page 服务级别管理流程实施方案手册

Summary

• Page properties (1 modified, 0 added, 0 removed)

Details

Page properties

Content

...	...	@@ -3,13 +3,13 @@
3	3
4	4
5	5
6		- 一、服务级别管理流程概述
	6	+**服务级别管理流程概述**
7	7
8	8
9	9	服务级别管理（Service Level Management，简称 SLM）是 IT 服务管理中至关重要的流程，旨在对服务提供进行协商、定义、评价、管理以及改进服务质量。SLM 的核心目标是在服务质量的供应与需求、客户关系和服务成本之间找到平衡，确保所提供的服务能够满足客户的期望与业务需求，同时实现资源的合理利用与成本的有效控制。本手册的范围涵盖了服务级别管理的全过程，包括服务级别协议（Service Level Agreement，简称 SLA）、运营级别协议（Operational Level Agreement，简称 OLA）和支持合同（Underpinning Contract，简称 UC）的制定、协商、签署、监控、报告、评审和改进等关键环节，为组织内部的 IT 服务管理提供了一套规范化的流程框架。
10	10
11	11
12		- 二、术语和定义
	12	+**术语和定义**
13	13
14	14
15	15	为了确保手册内容的准确理解和有效执行，以下对关键术语进行明确定义：
...	...	@@ -28,7 +28,7 @@
28	28	6. 服务目录：是组织提供的所有 IT 服务的清单，详细描述了每项服务的名称、描述、服务级别目标、收费标准、联系方式等关键信息，为客户提供了一个清晰、全面的服务概览，便于客户了解和选择所需的服务。
29	29
30	30
31		- 三、角色和职责
	31	+**角色和职责**
32	32
33	33
34	34	明确各关键角色的职责是确保服务级别管理流程顺利执行的基础。以下是手册中定义的主要角色及其职责：
...	...	@@ -82,7 +82,7 @@
82	82	4. 对服务级别数据进行分析和解读，通过对监控数据的深入分析，挖掘数据背后的问题和趋势，识别影响服务性能的关键因素，为服务的优化和改进提供决策依据；同时，将分析结果及时反馈给相关部门和人员，促进问题的快速解决和流程的持续改进。
83	83
84	84
85		- 四、输入和输出
	85	+**输入和输出**
86	86
87	87
88	88	明确服务级别管理流程的输入和输出项，有助于确保流程的顺利执行和有效衔接。以下是手册中列出的输入和输出项：