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6		- 一、服务级别管理流程概述
	6	+**服务级别管理流程概述**
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9	9	服务级别管理（Service Level Management，简称 SLM）是 IT 服务管理中至关重要的流程，旨在对服务提供进行协商、定义、评价、管理以及改进服务质量。SLM 的核心目标是在服务质量的供应与需求、客户关系和服务成本之间找到平衡，确保所提供的服务能够满足客户的期望与业务需求，同时实现资源的合理利用与成本的有效控制。本手册的范围涵盖了服务级别管理的全过程，包括服务级别协议（Service Level Agreement，简称 SLA）、运营级别协议（Operational Level Agreement，简称 OLA）和支持合同（Underpinning Contract，简称 UC）的制定、协商、签署、监控、报告、评审和改进等关键环节，为组织内部的 IT 服务管理提供了一套规范化的流程框架。
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12		- 二、术语和定义
	12	+**术语和定义**
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15	15	为了确保手册内容的准确理解和有效执行，以下对关键术语进行明确定义：
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28	28	6. 服务目录：是组织提供的所有 IT 服务的清单，详细描述了每项服务的名称、描述、服务级别目标、收费标准、联系方式等关键信息，为客户提供了一个清晰、全面的服务概览，便于客户了解和选择所需的服务。
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31		- 三、角色和职责
	31	+**角色和职责**
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34	34	明确各关键角色的职责是确保服务级别管理流程顺利执行的基础。以下是手册中定义的主要角色及其职责：
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82	82	4. 对服务级别数据进行分析和解读，通过对监控数据的深入分析，挖掘数据背后的问题和趋势，识别影响服务性能的关键因素，为服务的优化和改进提供决策依据；同时，将分析结果及时反馈给相关部门和人员，促进问题的快速解决和流程的持续改进。
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85		- 四、输入和输出
	85	+**输入和输出**
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88	88	明确服务级别管理流程的输入和输出项，有助于确保流程的顺利执行和有效衔接。以下是手册中列出的输入和输出项：
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102	102	2. 服务级别协议（SLA）：是服务级别管理流程的核心输出，由服务级别经理负责创建和更新，经服务级别管理负责人审批后正式生效。SLA 明确了组织与客户之间就特定 IT 服务的质量、性能、可用性等方面达成的共识，包括服务的范围、服务水平目标、监控指标、违约责任等内容，是衡量服务质量的重要依据，也是服务提供和监控的基础。SLA 的输出去向为流程内部，供组织内部的相关部门和人员以及客户使用，作为服务执行和评估的共同准则。输出周期为发生时，即在新的 SLA 制定完成或对现有 SLA 进行修改、更新后，将其作为输出传递给相关方。
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105		- 五、流程描述
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108		-服务级别管理流程的执行是确保服务质量的关键环节。手册详细描述了服务级别管理流程的执行原则和具体步骤，分为以下五个主要环节：
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111		- （一）服务级别管理规划
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114		-~1. 确定服务范围：通过对组织的业务战略、客户需求和 IT 服务现状的分析，明确服务级别管理
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	105	+[[IT运维管理：ITIL先锋论坛—某组织服务级别管理流程实施方案.docx>>url:https://itil-foundation.cn/forum.php?mod=attachment&aid=NDYyMzR8ZTNkMmQxMmN8MTczNjc1NzkxMnwyMDY2M3wzNjQ2MTg%3D]]