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102	102	2. 服务级别协议（SLA）：是服务级别管理流程的核心输出，由服务级别经理负责创建和更新，经服务级别管理负责人审批后正式生效。SLA 明确了组织与客户之间就特定 IT 服务的质量、性能、可用性等方面达成的共识，包括服务的范围、服务水平目标、监控指标、违约责任等内容，是衡量服务质量的重要依据，也是服务提供和监控的基础。SLA 的输出去向为流程内部，供组织内部的相关部门和人员以及客户使用，作为服务执行和评估的共同准则。输出周期为发生时，即在新的 SLA 制定完成或对现有 SLA 进行修改、更新后，将其作为输出传递给相关方。
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105		- 五、流程描述
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108		-服务级别管理流程的执行是确保服务质量的关键环节。手册详细描述了服务级别管理流程的执行原则和具体步骤，分为以下五个主要环节：
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111		- （一）服务级别管理规划
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114		-~1. 确定服务范围：通过对组织的业务战略、客户需求和 IT 服务现状的分析，明确服务级别管理
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	105	+[[IT运维管理：ITIL先锋论坛—某组织服务级别管理流程实施方案.docx>>url:https://itil-foundation.cn/forum.php?mod=attachment&aid=NDYyMzR8ZTNkMmQxMmN8MTczNjc1NzkxMnwyMDY2M3wzNjQ2MTg%3D]]