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Title

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	1	+咱们聊聊这个IT服务管理的超级攻略（IT运维管理）

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	1	+G 参考资料.F ITIL实践案例.WebHome

Content

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	1	+[[image:1736175044598.png]]
	2	+
	3	+
	4	+**~1. 整体解决方案**
	5	+
	6	+
	7	+- 运维体系价值：
	8	+
	9	+实现客户“三个放心”，
	10	+
	11	+涵盖放心运维、放心管理、放心业务。
	12	+
	13	+
	14	+- 管理成熟度模型：
	15	+
	16	+从被动管理到业务价值，
	17	+
	18	+包含事件处理、性能管理、服务级别管理等多方面，
	19	+
	20	+体现IT运维管理的逐步提升过程。
	21	+
	22	+
	23	+- 安全运维：
	24	+
	25	+在复杂环境中强调ITIL作为行业标准和ISO20000国际标准认证对IT安全运维的重要性，
	26	+
	27	+通过简单管理手段保障安全。
	28	+
	29	+
	30	+
	31	+**2. 项目建设步骤与设计原则**
	32	+
	33	+
	34	+- 建设步骤：
	35	+
	36	+涵盖项目规划、需求分析、系统设计、系统实施、上线切换、运维优化等，
	37	+
	38	+遵循既定流程确保项目顺利推进。
	39	+
	40	+
	41	+- 设计原则：
	42	+
	43	+追求方便简捷、急迫优先、实用且渐进，
	44	+
	45	+同时要求标准化、规范化，
	46	+
	47	+符合ITIL方法论和ISO20000认证标准。
	48	+
	49	+
	50	+
	51	+**3. IT运维平台架构与功能**
	52	+
	53	+
	54	+- 平台架构：
	55	+
	56	+包含服务台、知识库、配置库、综合报表系统等多个模块，
	57	+
	58	+各模块协同工作，实现高效运维。
	59	+
	60	+
	61	+- 功能模块：
	62	+
	63	+服务人员角色与岗位定义：
	64	+
	65	+按服务、技能、职能划分，
	66	+
	67	+明确人员职责，确保运维工作有序开展。
	68	+
	69	+与客户交互方式：
	70	+
	71	+多样化，如电话、邮件、自助服务门户等，
	72	+
	73	+方便客户与运维团队沟通。
	74	+
	75	+事件处理流程：
	76	+
	77	+涵盖事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等，
	78	+
	79	+详细规定各流程步骤，确保问题及时解决。
	80	+
	81	+
	82	+
	83	+**4. 监控与管理系统**
	84	+
	85	+
	86	+- 集中监控：
	87	+
	88	+实时展示系统故障信息，
	89	+
	90	+支持大屏幕和个人终端查看，
	91	+
	92	+方便运维人员及时处理故障。
	93	+
	94	+
	95	+- 故障告警管理：
	96	+
	97	+通过多种方式通知告警，
	98	+
	99	+详细记录告警内容，
	100	+
	101	+提供多种处理方式，确保故障得到有效处理。
	102	+
	103	+
	104	+
	105	+**5. 其他重要管理系统**
	106	+
	107	+
	108	+- 安全管理：
	109	+
	110	+实现单点登录、安全鉴权等，
	111	+
	112	+提供快捷登录业务系统和设备的方式，
	113	+
	114	+保障系统安全。
	115	+
	116	+
	117	+- 配置管理：
	118	+
	119	+计量IT资产和配置项，
	120	+
	121	+确保配置信息准确，
	122	+
	123	+追踪系统变化，方便评估故障影响。
	124	+
	125	+
	126	+
	127	+**6. 服务管理与支持**
	128	+
	129	+
	130	+- 服务级别管理：
	131	+
	132	+明确客户需求，
	133	+
	134	+确保服务级别达标，
	135	+
	136	+提升客户满意度，通过多种通知方式及时沟通。
	137	+
	138	+
	139	+- 知识共享平台：
	140	+
	141	+具备记录、检索、运用、更新、统计、管理等功能，
	142	+
	143	+方便知识积累与共享。
	144	+
	145	+
	146	+
	147	+**7. 运维保障措施**
	148	+
	149	+
	150	+- 值班管理：
	151	+
	152	+包括排班、交接班、值班报告等，
	153	+
	154	+确保24小时有人值守，及时处理故障。
	155	+
	156	+
	157	+- 任务计划管理：
	158	+
	159	+涵盖巡检、安全管理、维护等任务，
	160	+
	161	+确保系统稳定运行。
	162	+
	163	+
	164	+
	165	+**8. 绩效管理与报表**
	166	+
	167	+
	168	+- 绩效管理：
	169	+
	170	+包括组织、IT资源、供应商等方面，
	171	+
	172	+通过报表引擎提供数据支持，
	173	+
	174	+客观公正考核。
	175	+
	176	+
	177	+- 报表订阅与分发：
	178	+
	179	+支持多种格式，
	180	+
	181	+用户可定制报表，
	182	+
	183	+方便获取所需信息。
	184	+
	185	+
	186	+
	187	+**9. 系统建设亮点与实施建议**
	188	+
	189	+
	190	+- 亮点：
	191	+
	192	+提供统一平台，
	193	+
	194	+实现集中运维，
	195	+
	196	+监控应用系统，
	197	+
	198	+管理信息化资产，
	199	+
	200	+采用先进技术提升易用性和扩展性。
	201	+
	202	+
	203	+- 实施建议：
	204	+
	205	+分阶段实施，咨询先行，
	206	+
	207	+注重团队建设，
	208	+
	209	+解决风险问题，
	210	+
	211	+持续改进。
	212	+
	213	+
	214	+**10. 经验总结**
	215	+
	216	+
	217	+管理项目需培训先行，
	218	+
	219	+重视管理、实施和效果，
	220	+
	221	+提升执行力，
	222	+
	223	+关注成熟度，
	224	+
	225	+考虑兼容性，
	226	+
	227	+务实操作，
	228	+
	229	+利用经验，
	230	+
	231	+突破传统，
	232	+
	233	+设立流程控制岗位，
	234	+
	235	+明确ITIL标准的使用方法。
	236	+
	237	+
	238	+[[IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT服务管理整体解决规划方案.pptx>>url:https://itil-foundation.cn/forum.php?mod=attachment&aid=NDU3MjZ8NGNmZjI5YmZ8MTczNjE3NDY0OHwyMDY2M3wzNjQ0MTc=]]