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Title

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	1	+信息技术运维管理标准操作程序与工作指导书(IT运维管理)

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	1	+G 参考资料.F ITIL实践案例.WebHome

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	4	+[[image:1736753358984.png||height="163" width="349"]]
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	7	+本研究文档是一份详尽的IT运维管理标准操作程序（Standard Operating Procedure, SOP）及工作指导（Work Instruction, WI）文件，由ITIL先锋论坛编制，旨在规范和指导IT服务操作及管理流程，确保IT运维的高效、准确和及时性。文档内容涵盖了故障响应、服务准备、故障处理、重大维护处理、隐患处理、事件管理、配置管理等多个关键流程，以及桌面维护工程师、机房维护、巡查工作、机房环境和安全性管理等操作规范。
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	9	+
	10	+**服务操作及管理流程**
	11	+
	12	+**故障响应流程**
	13	+
	14	+该流程旨在确保故障能够被及时、高效、准确地响应。所有工程师必须遵循此流程处理相关事项，最终产出为《故障原因分析及处理报告》。
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	16	+
	17	+**服务准备流程**
	18	+
	19	+涉及日常维护的准备工作，要求制定可行的服务准备流程。相关产出物包括《派工单》、《技术服务单》和《外出登记表》。
	20	+
	21	+
	22	+**故障处理流程**
	23	+
	24	+作为维护工作的核心流程，主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时更新《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》。
	25	+
	26	+
	27	+**重大维护处理流程**
	28	+
	29	+当现场常驻技术支持人员无法解决重大维护工作时，公司会立即安排二线技术人员和专家进行现场支持，并提供应急服务分析，搭建模拟测试环境以找出解决方案。
	30	+
	31	+
	32	+**隐患处理流程**
	33	+
	34	+针对系统中存在的隐患，组织二线支持人员和专家进行技术支持，评估隐患的潜在影响。若隐患严重，将按照《重大维护工作处理流程》进行处理，生成《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。
	35	+
	36	+
	37	+**事件管理流程**
	38	+
	39	+更新《技术服务单》，并生成新的《系统检测报告》。
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	41	+
	42	+**配置管理流程**
	43	+
	44	+在现场处理完毕后，由项目组指定人员对客户进行回访时执行，生成《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。
	45	+
	46	+
	47	+**服务操作规范**
	48	+
	49	+**桌面维护工程师工作规范**
	50	+
	51	+详细规定了工程师接单、与用户沟通、现场维护以及表单填写的规范。例如，工程师在接到紧急维护单时，必须向当前用户做好解释后，马上处理。
	52	+
	53	+
	54	+**机房维护工作规范**
	55	+
	56	+包括机房温度监控、环境密封、设备清洁、雷电保护装置检查、设备维修与技术支援、备板管理、维护保养和外包维护等方面的具体要求。
	57	+
	58	+
	59	+**巡查工作规范**
	60	+
	61	+规定了机房巡检的注意事项、周期、记录内容和安全保密要求。巡检记录表详细记录了机房的温度、环境、设备数量/型号、运行状况等信息。
	62	+
	63	+
	64	+**机房环境和安全性管理**
	65	+
	66	+强调了机房环境的整洁、温湿度控制、防尘、防火、防雷、防冻、防鼠害等要求，以及机房安全、机密管理的具体措施。
	67	+
	68	+
	69	+**附件与补充说明**
	70	+
	71	+
	72	+**机房设备清洁操作流程**
	73	+
	74	+提供了机房设备清洁的具体步骤，包括静电泄放、浮尘清除、标签检查、指示灯检查等。
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	76	+
	77	+**电话和远程维护规范**
	78	+
	79	+虽未详细展开，但提到了电话和远程维护的规范性要求。
	80	+
	81	+
	82	+**VIP用户计算机维护规范**
	83	+
	84	+针对VIP用户，提供了计算机软硬件、信息系统、操作系统、外设等的维护规范，包括检测运行情况、清理系统垃圾、防病毒系统检查、网络检测、系统配置检查、软件运行情况检测、磁盘碎片分析、外设使用情况检测等。维护后需进行回访，并注意维护态度、预约时间、用户数据操作同意、培训讲解、系统使用状况评论和设备清洁保养等方面的细节。
	85	+
	86	+
	87	+这份文件为IT运维管理提供了一套全面、标准化的操作流程和工作指导，确保了IT服务的高质量和稳定性，同时也体现了对客户满意度和业务连续性的高度重视。通过这些详细的规范和流程，IT运维团队能够更有效地管理日常运维工作，快速响应和解决故障，预防潜在隐患，从而保障IT系统的稳定运行。
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	91	+ [[IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT运维管理SOP及WI.pdf>>url:https://itil-foundation.cn/forum.php?mod=attachment&aid=NDYyMjZ8MDVmOTVkYzF8MTczNjc1MzE1NXwyMDY2M3wzNjQ2MTQ=]]