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Content
... ... @@ -15,7 +15,7 @@
15 15  [[[[image:https://www.itophub.io/wiki/media?w=400&tok=ba212c&media=3_0_0:implementation:impleguideschema.png||alt="iTop on-boarding cheat sheet"]]>>url:https://www.itophub.io/wiki/media-detail?id=3_0_0:implementation:start&media=3_0_0:implementation:impleguideschema.png]]
16 16  
17 17  
18 -本文档没有详细描述如何使用iTop的所有特性。对于更多使用iTop的细节，参考 “[[iTop用户手册>>http://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/%E5%BC%80%E6%BA%90ITIL%E8%BD%AF%E4%BB%B6%20-%20iTop%E5%AE%9E%E6%96%BD%E6%96%B9%E6%B3%95/iTop%E6%9C%80%E7%BB%88%E7%94%A8%E6%88%B7%E6%89%8B%E5%86%8C/]]”。
18 +本文档没有详细描述如何使用iTop的所有特性。对于更多使用iTop的细节，参考 “[[iTop用户手册>>url:http://wiki.itop.work/docs/enduser/]]”。
19 19  
20 20  == ==
21 21  
... ... @@ -67,10 +67,6 @@
67 67  
68 68  ==== ====
69 69  
70 -==== ====
71 -
72 -==== ====
73 -
74 74  ==== 组织和访问权限 ====
75 75  
76 76  
... ... @@ -93,10 +93,6 @@
93 93  
94 94  === ===
95 95  
96 -=== ===
97 -
98 -=== ===
99 -
100 100  === 创建地理位置 ===
101 101  
102 102  
... ... @@ -180,6 +180,7 @@
180 180  * **客户B服务台团队**：专门为客户B服务的服务台团队。
181 181  * **客户B硬件团队**：专门为客户B服务的处理硬件呼叫(更换，新硬件订单)的团队。
182 182  
175 +
183 183  然后，可以构建两个不同的交付模式:
184 184  
185 185  * (((
... ... @@ -197,6 +197,7 @@
197 197  * MS办公支持团队
198 198  )))
199 199  
193 +
200 200  “交付模式1”将由组织的“客户A”、“客户A1”、“客户A2”和“客户C”使用;而“交付模式2”将由“客户B”使用。
201 201  
202 202  
... ... @@ -211,6 +211,7 @@
211 211  * **TTO (响应时间)**：从创建工单到将工单分配给处理人之间的时间。
212 212  * **TTR (解决时间)**：从创建工单到解决工单之间的时间(即当工单进入“已解决”状态时测量)
213 213  
208 +
214 214  SLT 定义了相关的持续时间：
215 215  
216 216  * **衡量标准**：要么是TTO，要么是TTR
... ... @@ -217,6 +217,7 @@
217 217  * **工单类型**：（事件或服务请求）
218 218  * **优先级**：（因为优先级高的工单一般处理速度更快）
219 219  
215 +
220 220  SLA被简单地定义为一组命名的SLT（例如，用于区分“金牌”和“银牌”服务级别)。
221 221  
222 222  
... ... @@ -225,6 +225,7 @@
225 225  * 通知可以定义为与某个度量相关联的“阈值”的任何百分比(例如，通过配置通知，当达到50%的待解决时间时向处理工单的处理人发送邮件，当达到75%时向团队负责人发送邮件)。
226 226  * 当达到一个指标的100%时，工单将自动设置为一个特殊的“升级”状态(在工单的生命周期中定义了两个特定的状态:升级TTO和升级TTR)。进入到这种状态还可以用来触发特定的通知。
227 227  
224 +
228 228  例如，可以定义以下的服务等级矩阵：
229 229  
230 230  |=事件 – 高优先级|=事件 – 中优先级|=服务请求 – 高优先级|=服务请求 – 中优先级
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