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Content

...	...	@@ -67,11 +67,6 @@
67	67
68	68	==== ====
69	69
70		-==== ====
71		-
72		-(% class="wikigeneratedid" %)
73		-==== ====
74		-
75	75	==== 组织和访问权限 ====
76	76
77	77
...	...	@@ -94,11 +94,6 @@
94	94
95	95	=== ===
96	96
97		-=== ===
98		-
99		-(% class="wikigeneratedid" %)
100		-=== ===
101		-
102	102	=== 创建地理位置 ===
103	103
104	104
...	...	@@ -182,6 +182,7 @@
182	182	* **客户B服务台团队**：专门为客户B服务的服务台团队。
183	183	* **客户B硬件团队**：专门为客户B服务的处理硬件呼叫(更换，新硬件订单)的团队。
184	184
	175	+
185	185	然后，可以构建两个不同的交付模式:
186	186
187	187	* (((
...	...	@@ -199,6 +199,7 @@
199	199	* MS办公支持团队
200	200	)))
201	201
	193	+
202	202	“交付模式1”将由组织的“客户A”、“客户A1”、“客户A2”和“客户C”使用;而“交付模式2”将由“客户B”使用。
203	203
204	204
...	...	@@ -213,6 +213,7 @@
213	213	* **TTO (响应时间)**：从创建工单到将工单分配给处理人之间的时间。
214	214	* **TTR (解决时间)**：从创建工单到解决工单之间的时间(即当工单进入“已解决”状态时测量)
215	215
	208	+
216	216	SLT 定义了相关的持续时间：
217	217
218	218	* **衡量标准**：要么是TTO，要么是TTR
...	...	@@ -219,6 +219,7 @@
219	219	* **工单类型**：（事件或服务请求）
220	220	* **优先级**：（因为优先级高的工单一般处理速度更快）
221	221
	215	+
222	222	SLA被简单地定义为一组命名的SLT（例如，用于区分“金牌”和“银牌”服务级别)。
223	223
224	224
...	...	@@ -227,6 +227,7 @@
227	227	* 通知可以定义为与某个度量相关联的“阈值”的任何百分比(例如，通过配置通知，当达到50%的待解决时间时向处理工单的处理人发送邮件，当达到75%时向团队负责人发送邮件)。
228	228	* 当达到一个指标的100%时，工单将自动设置为一个特殊的“升级”状态(在工单的生命周期中定义了两个特定的状态:升级TTO和升级TTR)。进入到这种状态还可以用来触发特定的通知。
229	229
	224	+
230	230	例如，可以定义以下的服务等级矩阵：
231	231
232	232	|=事件 – 高优先级|=事件 – 中优先级|=服务请求 – 高优先级|=服务请求 – 中优先级