文档更改iTop实施指南

由 superadmin 于 2024/12/13, 16:41 最后修改
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... ... @@ -60,6 +60,7 @@
60 60  * 供应商与服务目录中的任何服务都不相关。
61 61  * 服务级别协议在供应商合同中记录为一个自由的文本字段，因此不能用于iTop中的自动计算。
62 62  
63 +
63 63  供应商合同对于记录与第三方供应商的合同(在ITIL术语中称为支持合同)非常有价值，对于这些合同，iTop中不会跟踪任何工单。
64 64  
65 65  
... ... @@ -67,11 +67,6 @@
67 67  
68 68  ==== ====
69 69  
70 -==== ====
71 -
72 -(% class="wikigeneratedid" %)
73 -==== ====
74 -
75 75  ==== 组织和访问权限 ====
76 76  
77 77  
... ... @@ -94,11 +94,6 @@
94 94  
95 95  === ===
96 96  
97 -=== ===
98 -
99 -(% class="wikigeneratedid" %)
100 -=== ===
101 -
102 102  === 创建地理位置 ===
103 103  
104 104  
... ... @@ -154,7 +154,6 @@
154 154  
155 155  === 服务目录 ===
156 156  
157 -
158 158  “服务目录”是可以从给定供应商组织获得的服务的列表。在iTop中，通过创建服务对象来记录服务目录，并将其分配给给定的组织(视为服务的提供者)。服务通过两类对象在两级层次结构中组织:**服务**和**子服务**。在加载子服务之前创建顶级服务。
159 159  
160 160  
... ... @@ -182,6 +182,7 @@
182 182  * **客户B服务台团队**：专门为客户B服务的服务台团队。
183 183  * **客户B硬件团队**：专门为客户B服务的处理硬件呼叫(更换，新硬件订单)的团队。
184 184  
175 +
185 185  然后，可以构建两个不同的交付模式:
186 186  
187 187  * (((
... ... @@ -199,6 +199,7 @@
199 199  * MS办公支持团队
200 200  )))
201 201  
193 +
202 202  “交付模式1”将由组织的“客户A”、“客户A1”、“客户A2”和“客户C”使用;而“交付模式2”将由“客户B”使用。
203 203  
204 204  
... ... @@ -213,6 +213,7 @@
213 213  * **TTO (响应时间)**：从创建工单到将工单分配给处理人之间的时间。
214 214  * **TTR (解决时间)**：从创建工单到解决工单之间的时间(即当工单进入“已解决”状态时测量)
215 215  
208 +
216 216  SLT 定义了相关的持续时间：
217 217  
218 218  * **衡量标准**：要么是TTO，要么是TTR
... ... @@ -219,6 +219,7 @@
219 219  * **工单类型**：（事件或服务请求）
220 220  * **优先级**：（因为优先级高的工单一般处理速度更快）
221 221  
215 +
222 222  SLA被简单地定义为一组命名的SLT（例如，用于区分“金牌”和“银牌”服务级别)。
223 223  
224 224  
... ... @@ -227,6 +227,7 @@
227 227  * 通知可以定义为与某个度量相关联的“阈值”的任何百分比(例如，通过配置通知，当达到50%的待解决时间时向处理工单的处理人发送邮件，当达到75%时向团队负责人发送邮件)。
228 228  * 当达到一个指标的100%时，工单将自动设置为一个特殊的“升级”状态(在工单的生命周期中定义了两个特定的状态:升级TTO和升级TTR)。进入到这种状态还可以用来触发特定的通知。
229 229  
224 +
230 230  例如，可以定义以下的服务等级矩阵：
231 231  
232 232  |=事件 – 高优先级|=事件 – 中优先级|=服务请求 – 高优先级|=服务请求 – 中优先级
... ... @@ -233,6 +233,7 @@
233 233  |响应时间: 5 min|响应时间: 30 min|响应时间: 30 min|响应时间: 4 hours
234 234  |解决时间: 1 hour|解决时间: 4 hours|解决时间: 4 hours|解决时间: n/a
235 235  
231 +
236 236  这将导致创建4个SLT，对应表格中的每一行每。这4个SLT可以分组在一个名为“金牌服务等级”的SLA下。
237 237  
238 238  
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