文档更改iTop实施指南

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...	...	@@ -67,9 +67,6 @@
67	67
68	68	==== ====
69	69
70		-(% class="wikigeneratedid" %)
71		-==== ====
72		-
73	73	==== 组织和访问权限 ====
74	74
75	75
...	...	@@ -92,9 +92,6 @@
92	92
93	93	=== ===
94	94
95		-(% class="wikigeneratedid" %)
96		-=== ===
97		-
98	98	=== 创建地理位置 ===
99	99
100	100
...	...	@@ -178,6 +178,7 @@
178	178	* **客户B服务台团队**：专门为客户B服务的服务台团队。
179	179	* **客户B硬件团队**：专门为客户B服务的处理硬件呼叫(更换，新硬件订单)的团队。
180	180
	175	+
181	181	然后，可以构建两个不同的交付模式:
182	182
183	183	* (((
...	...	@@ -195,6 +195,7 @@
195	195	* MS办公支持团队
196	196	)))
197	197
	193	+
198	198	“交付模式1”将由组织的“客户A”、“客户A1”、“客户A2”和“客户C”使用;而“交付模式2”将由“客户B”使用。
199	199
200	200
...	...	@@ -209,6 +209,7 @@
209	209	* **TTO (响应时间)**：从创建工单到将工单分配给处理人之间的时间。
210	210	* **TTR (解决时间)**：从创建工单到解决工单之间的时间(即当工单进入“已解决”状态时测量)
211	211
	208	+
212	212	SLT 定义了相关的持续时间：
213	213
214	214	* **衡量标准**：要么是TTO，要么是TTR
...	...	@@ -215,6 +215,7 @@
215	215	* **工单类型**：（事件或服务请求）
216	216	* **优先级**：（因为优先级高的工单一般处理速度更快）
217	217
	215	+
218	218	SLA被简单地定义为一组命名的SLT（例如，用于区分“金牌”和“银牌”服务级别)。
219	219
220	220
...	...	@@ -223,6 +223,7 @@
223	223	* 通知可以定义为与某个度量相关联的“阈值”的任何百分比(例如，通过配置通知，当达到50%的待解决时间时向处理工单的处理人发送邮件，当达到75%时向团队负责人发送邮件)。
224	224	* 当达到一个指标的100%时，工单将自动设置为一个特殊的“升级”状态(在工单的生命周期中定义了两个特定的状态:升级TTO和升级TTR)。进入到这种状态还可以用来触发特定的通知。
225	225
	224	+
226	226	例如，可以定义以下的服务等级矩阵：
227	227
228	228	|=事件 – 高优先级|=事件 – 中优先级|=服务请求 – 高优先级|=服务请求 – 中优先级