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18 -====== 图1-2 服务提供者与服务消费者图 ======
17 +====== 图1-2 服务提供者与服务消费者图 ======
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25 25  ====== ITIL 以往提得比较多的是 Service Provider 与 Customer，甚至是 ITSP（IT Service Provider）。但在ITIL 4 中，消费者（Consumer）成了服务价值的联合创造者，消费者包括了：客户（Customer）、用户（User）与 Sponsor（赞助者或发起人），通俗解释就是：提要求的、使用的、出钱的（或拍板的）。不过，除了这三类主要的消费者外，ITIL 4 还提出了一个“其他利益干系人”的概念，这包括员工、合作伙伴、股东、供应商等。 ======
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28 28  ====== 服务关系管理（Service Relationship Management）就是基于服务提供者与服务消费者之间的一个服务框架，能用好 ITIL 4 的前提，就是梳理好这个服务关系的模型。我们可以看一个基于ITIL 4 Service Relationship 的例子（如下图）。 ======
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35 -====== 图1-3 服务关系框架图 ======
31 +====== 图1-3 服务关系框架图 ======
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42 42  ====== 这是一个很好的模型，能帮助我们清晰理解自己所提供的服务是如何组成，怎么借助资源（Resouce）形成产品（Product，编者认为这里应该是 Product & Service 会更容易理解），基于这些产品，以实物货品（Goods）、访问资源（Access to Resource）、服务动作（Service Action）的组合进行服务的供应（Service Offering），最终达成约定的服务关系（Service Relationship）。 ======
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47 47  ====== 可能大家不容易理解这个“服务关系”，其实这个服务关系想说明的道理是：价值并不仅仅由服务提供者去实现而消费者只能享用，价值应该由服务提供者和消费者共同创造的。就像您正在读这本书一样，无论我们写得多努力，倘若您不去思考、参与互动，那么本书的价值恐怕很难真正产生。 ======
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52 52  ====== 这里采用了很棒的产品思路来构造模型。目前许多组织，无论甲方还是乙方对如何做到服务产品化是有困惑的，其实这个困惑是可以通过 ITIL 4 的建议来尝试解决的。 ======
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55 55  ====== 我们可以尝试实现通过提供一个“某部门的桌面服务”来实际体会服务关系。 ======
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66 66  ====== 图1-4 服务关系框架示意图 ======
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71 71  ====== 可以看到，通过这样的方式，我们能够清晰知道，实现了什么业务关系？服务了什么（谁）？服务中有什么？（实体物品？访问权限？还是服务动作？）是一个什么样的产品？产品的背后是什么资源？（硬件？软件？人员？） ======
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74 74  ====== 除此以外，ITIL 4 还提出了通过服务关系，将不同组织进行关联，可能你是 A 服务的消费者，同时又是 B 服务的提供者。在这里，作者建议大家去看看 Service Centricity 相关书籍，这类书籍很好地诠释了这种服务链的关系（如下图）。 ======
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