Changes for page 第4章 ITIL 4学习与实践FAQ

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3		-== Q17：ITIL 4与其他服务管理相关标准和实践的关系如何？ ==
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6		-ITIL 已经有了 30 余年历史，多年来作为服务管理的最佳实践被许多组织所采用。其虽然不时地进行更新，但其他更新、更快、更敏捷的服务管理框架、方法论在适应服务管理和信息技术的新趋势方面已经走在了前面。如下图所示，ITIL 4 对其他服务管理相关标准、实践等采取了非常开放的兼收并蓄方式，将他们引入 ITIL 的框架中，力图通过借鉴和集成，快速跟上时代的步伐。ITIL 4 认为各服务管理相关标准、实践等与其具备相同的原则，而通过这些相同的原则，能让组织有效地将各服务管理相关标准、实践等整合到 ITIL 中去。
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10		-| |[[image:image-20200615180054-1.png]]
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12		- 图4-7 ITIL 4服务管理相关标准
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15		-ITIL 4 与 ISO/IEC 20000:2018—1 的 关 系 见 上 文。 我 们 认 为 ITIL 4 可 能 从 IT4IT（ 来 自The Open Group 的一个用于 IT 规划的方法）中获得了价值链的灵感，提出了 ITIL 的第一性原理“关注价值”，该“价值”可以（而且应该）不仅适用于服务消费者，而且适用于所有相关利益相关者及其各自的价值定义。ITIL 4 也从 VeriSM 方法的管理网格（Management Mesh）中得到了引入各类“实践”的启示——VeriSM 主要特色之一是通过管理网格来包罗万象，汇集了现有的管理实践、技术、环境、资源和新兴技术；让各类实践能胶合（glue）在一起，更好地为目标服务。在供应商管理的环节，ITIL 4 提出了“多源”和“服务集成”，这正是 SIAM 框架中的关键主题。而在治理方面，ITIL 4 也在 SVS 中，将“治理”列为其核心组件，强调组织要通过治理，使组织能够不断将其运营与管理机构设定的战略方向保持一致。
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17		-近年来，我们正经历着一场向敏捷和自组织发展的巨大变革。云计算、人工智能、区块链、物联网等新技术极大地改变了信息处理和服务提供的方式。各种旧有的框架，例如ITIL v3/2011 等，都被认为过于官僚，流程过于沉重。然而，Agile、Scrum 、LeSS或DevOps 等本身并不是框架，而是种种敏捷的方法或理念；治理、管理原则和实践需要配合时代的发展走得更远，这些纯粹的敏捷方法或理念并没有埋葬它们。在新的工作方法下，如何应用这些要素存在着很大的差异性和不确定性。ITIL 4 选择性地对它们进行了吸纳：SVS 支持许多工作方法，例如 Agile、Lean 和DevOps 等。尤其是近年来非常流行的开发运维一体化，即 DevOps。ITIL 4 与 DevOps 的关系，我们将在下文进一步介绍。
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19		-== Q18：ITIL 4与COBIT 2019的关系？ ==
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22		-在 2019 年，ISACA 发布了 COBIT 2019。巧合的是，和 ITIL 4 一样，ISACA 也抛弃了原有的版本顺序号概念，直接采用了年份 2019 作为框架的名称。两个最后版本都是 8 年前框架，同时采用了这样的命名方法，真的有点革旧鼎新的“英雄所见略同”。COBIT 2019 对上一个版本COBIT 5 进行了改进，在其坚实的基础上增加了影响企业信息和技术的最新发展。但这还不是全部。COBIT 2019 帮助企业治理信息和技术，无论它位于何处。COBIT 2019 新覆盖范围包括数据、项目和遵从性（这些对企业都至关重要），以及对网络安全和隐私等活动的更新，还包括对所有相关标准、指导方针、法规和最佳实践的更新。目前 COBIT 仍然是企业 IT 治理活动的主框架，也可以被认为是所有信息和技术相关治理和管理实践中最全面的框架。COBIT 本身看起来像一个伞形框架，与业务策略和目标保持更好的一致性， 其所有的 40 个治理和管理目标都相应地参考了其他指南，如 ITIL、PMBOK、TOGAF、ISO27001 等等。通过 COBIT 2019，可以确保对框架进行更高级别的控制。
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24		-ITIL 4 将治理纳入了 SVS 中，并指出：“SVS 的治理是通过对 SVS 的定期评估来指导并监控 SVS 的绩效来实现的”。我们尝试创建了一个 COBIT 2019 和 ITIL 4 之间的映射关系，但目前而言该映射相对粗略，仅供各位参考。从下图 ITIL 4-COBIT 2019 映射表中可以看出，许多 COBIT 2019 治理实践在ITIL 4 中并没有得到体现。因此，整体来看，两种框架都有各自的关注点，并有机会相辅相成。希望通过该映射图，我们可以将这两个出色的框架结合起来，交付更好的价值。
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26		-但在框架运用的过程中，我们也听到过一些真实的声音。实际上，在整个行业，对 IT 治理的接受程度都很低，而且实际上对最佳实践框架治理的理解和一致性也很差。IT 服务行业也不例外。根据2018 年一份 ITSM 工具调查揭示“COBIT 作为领先的 IT 治理框架之一，其接受程度也较低”。因此， ITIL 4 面临的一个挑战是与 IT 治理系统保持一致，并使在治理 SVS 时业务能确实发挥自身的作用。对于确保机会和需求进入 SVS，在组织绩效和合规性方面有相应的优先排序方面，治理很重要。这确保了业务不需要将所有的特性均放于同样的管理风险（如技术债务）、遵从性和安全性要求之上。治理还意味着确保能在价值链的末端实现价值，确保真正实现业务用例。这是一种很好的方式，可以提供关于业务在制定业务用例方面的效率反馈，而不是简单地追求特性。
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29		-[[image:1592218120707-101.png]]
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31		- 图4-8 ITIL 4-COBIT 2019映射
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33		-== Q19：我们应该如何运用ITIL 4？ ==
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36		-ITIL 实际和其他框架、方法论、知识体系等一样，只有通过“是否有助于帮助我们达到目的”这一唯一标准进行检验。对于 ITIL 4 而言，其相关的实践是如何应用以及落地，是至关重要的。我们需要在任何时候都牢记“需要完成什么”以及“为什么需要完成”。“尽信书则不如无书”，如果只是盲目地跟随 ITIL 4 中的例子或者实践去做，而不考虑组织的现状、需求和目标，这必然会失败。
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38		-所以我们在使用 ITIL 的时候，有两种途径：
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40		-* 适应：尽力去理解 ITIL 最佳实践，明白他们为什么被推荐，尝试着去应用其中关键的思维， 用这些最佳实践去应对组织的环境、需求和目标。
41		-* 采用：转向以服务为导向型的战略，推动组织内“以顾客为中心”的文化。服务管理的成功来源于对上述变革的真正认同。这种真正的认同，并不只是组织内的几句口号，而是组织内人们行动的以及其行动被激励的方式。
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43		-一旦对 ITIL 的认同达致一个极高水平，这将可能帮助组织在其愿景、目标、环境和约束下，有效地评估 ITIL 对组织的价值。只有通过这种方法，真正的价值才能向顾客传递并为组织所捕获。
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45		-== Q20：ITIL 4和云计算以及相关服务关系如何？ ==
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48		-[[image:image-20200615180054-4.jpg]]在 AXELOS 发布的《ITIL 4 与云》的白皮书中，有有如下详细的描述：新的数字技术要求组织改变或调整他们的商业模式。这种数字转型是由新兴技术推动的，例如：
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50		-* 云计算
51		-* 大数据
52		-* 物联网
53		-* 区块链
54		-* 人工智能
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56		-这些技术变革意义重大，而云计算是其中最普遍采用的数字技术。在迁移到云时，组织将某些元素、任务和职责外包给云服务提供商。这意味着组织和作为内部 IT 服务提供商的 IT 职能部门将不再管理提供该服务所涉及的一些技术组件。云本质上是一种外包形式，这种转变改变了组织和 IT 职能部门在 IT 流程管理、风险管理、财务管理、IT 架构、系统互操作性、安全性和 IT 服务管理等方面需要采取的方法。在传统的业务和信息技术模式看来，云是一项颠覆性的创新。因其改变了为消费者和服务提供商提供信息技术产品和服务的方式。这些变化，又推动着甚至是迫使着组织和个人去改变他们的工作方式。
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58		-在 ITIL 4 中，服务被定义为“一种通过促进客户所需结果实现，且无需客户管理特定成本和风险，从而实现价值共同创造的方法”。由此可见，云和基于云的服务（下文简称为“云基服务”） 与 ITIL 4 中定义的服务有着明显的共通点。云通过更大规模、更快、更便捷、更便宜的方式，提供IT、业务、客户和消费者服务，并且可以根据服务的需求自动调配，按需付费。
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60		-云基服务的与日俱增，并没有改变 ITIL 等框架或 IT 服务管理等发展的基本轨迹。组织希望获得符合目标、
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62		-适合使用并符合组织战略方针和需求的优质产品和服务。不管云的应用多寡，有一点“老生常谈”并不会改变——服务可外包但责任无法外包。IT 职能部门和组织仍需承担从设计、架构、互操作性、安全性和风险管理等端到端的总体责任。
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64		-当组织在采用 ITIL 早期版本的时候，他们往往从服务转换和服务运营阶段直接选择对应的流程去匹配云的管理。例如事件、问题、变更、可用性、服务级别管理等。但从实践效果来看，有不少问题没有得到解决，通常的原因是 IT 职能部门缺乏最佳行动方针的指导。常见的问题包括：事件流程中“当无法控制云服务供应商工作，并且无法访问其 IT 环境时，如何管理、恢复和汇报在云服务供应商环境内所发生的事件”。问题流程中“为什么公有云服务提供商没有提交上周发生的严重应用程序问题的根因分析”。变更流程中“为什么DevOps 团队能在不遵循我们变更流程或程序下进行变更”……而在ITIL 4 中，采用了一个灵活、协调和整合的框架来为云计算以及云基服务提供更佳的指导。通过 SVS 的架构，可以确保组织出于合适的原因，以合适的方式使用云基服务，并且与监管机构和利害关系人的需求及要求保持一致。ITIL 4 的指导原则可以被云基服务采用以及对标，例如在架构、战略、程序、变化数量、预算和财务控制、容量和性能管理、可用性、培训和教育等方面。在治理活动方面， 组织能依据 ITIL 4 中对治理的指导，根据组织的治理机构和利益相关者设定的战略方向来调整它们对于云基服务的选择和使用。ITIL 4 的 SVC 也可以灵活地进行调整以及定制，适用于云基服务。
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66		-在 ITIL 4 的实践当中，有相当一部分的实践任务能通过组织外包的形式，由云服务提供商以云基服务的方式提供。例如，对于云上电子商务系统而言，服务提供商负责电子商务系统背后的整个底层基础架构，包括事件、问题、变更、发布、部署、容量和可用性的流程和实践。但总体服务的责任仍由采购该服务的组织承担。这样做有不少的好处：
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68		-* 系统架构上，通过 PaaS 能很容易的实现 SOA、微服务等架构，为企业新业务的拓展带来很大的帮助；
69		-* 流程上，通过云计算，能大大提高系统的可用性和弹性。因此在可用性、业务连续性和容量方面都有较大的帮助。尤其云数据中心一旦采用分布式的架构，则在云上运行的应用，就带有天然连续性属性。
70		-* 日常使用上，云服务一般自带监控和汇报系统，在事件、问题、监控和事态管理方面，云上应用都将受益。
71		-* 财务上，由于云服务往往带有计费系统，有利于 IT 职能部门统计支出。并且云服务的支出往往带来了基础设施和系统的投资、支持、维护和保养费用的缩减，也有利于节省组织整体 IT 投入资源。
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73		-云基服务有不少优点，但是参照 ITIL 4 框架，还存在一些有待解决的挑战，例如：
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75		-* 云服务供应商提供的云基服务往往是通用的服务，其是否符合组织所制定的 SLA，是否符合组织未来的发展需求？
76		-* 随着更多的业务迁移上云，面对不时发生的云基服务宕机事件，组织如何有效地应对？
77		-* 云计算的重要特征是按需自助服务和快速弹性，现有业务及其系统能否适应这种高速、高度自动化的转型？变更和部署流程应该如何做调整？
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79		-总括来说，ITIL 4 提供了组织利用现有技术应对新形态下服务管理挑战在一定程度上的指导，同时，ITIL 4 也增加了基础架构和平台管理实践来统一协调云计算对于云基服务价值交付的支持。而云帮助我们为消费者提供更好的服务，同时有可能为组织节省成本。组织有责任基于适当的理由作出正确的选择，从而取得正确的成果！
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81	81	== Q21：ITIL 4的实践如何分类？ ==
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